Le monde évolue rapidement et c'est une bonne nouvelle pour les entreprises du secteur du commerce électronique. Dans une étude menée par The Global Consumer, plus d'un tiers des consommateurs mondiaux ont acheté des produits en ligne au moins une fois par semaine. Cela signifie qu'il est plus crucial que jamais de se concentrer sur l'expérience du service client en matière de commerce électronique.
Les achats en ligne ont connu une forte hausse depuis le début de la pandémie. Comme de plus en plus de consommateurs pratiquent la distanciation sociale et restent à la maison, leurs habitudes d'achat en ligne ont augmenté. En fait, au niveau mondial, 49 % des consommateurs font plus d'achats en ligne qu'avant le COVID-19 et le montant dépensé en ligne auprès des seuls détaillants américains au deuxième trimestre de 2020 était supérieur de 44 % à celui de la même période en 2019.
Ces nouvelles statistiques signifient qu'il y a beaucoup de place pour la croissance dans le secteur du commerce électronique. Si vous êtes un détaillant, l'un des points de contact les plus importants pour les nouveaux clients est votre équipe de service clientèle, ce qui signifie qu'il est impératif qu'elle soit formée et à jour avec les dernières connaissances et qu'elle sache comment se dépasser pour vos clients.
Qu'est-ce que le service clientèle du commerce électronique ?
Le service clientèle du commerce électronique consiste à aider les clients en ligne, nouveaux ou existants, lorsqu'ils rencontrent des questions ou des difficultés tout au long de leur parcours client. L'objectif d'une équipe de service clientèle du commerce électronique est de fournir une expérience client sans douleur.
Une entreprise de commerce électronique devrait examiner toutes les façons dont un client pourrait interagir avec sa marque et lui fournir une assistance tout au long de son parcours client numérique. Il peut s'agir de répondre à leurs questions directement sur le site web de la marque, via les médias sociaux, ou par des appels téléphoniques et des e-mails.
L'expérience idéale d'un service client de commerce électronique signifie que les clients ne sont jamais laissés en suspens - quoi qu'il arrive. Si vous souhaitez améliorer l'expérience de vos clients tout au long du parcours de l'acheteur, voici quatre éléments importants que vous devriez intégrer dans votre stratégie de service client pour le commerce électronique.
1. Réduire les redondances et les frictions avec les clients
Selon HubSpot Research, l'aspect le plus frustrant de l'interaction avec une marque de commerce électronique est de devoir répéter son problème à plus d'un représentant du service clientèle. Vous pouvez éviter cela en intégrant une stratégie de communication omnicanale qui permet à un agent du service clientèle de voir toutes les façons dont un client s'est connecté et a interagi avec votre marque. Ne tenez pas leur problème pour acquis. Si un client n'a pas l'impression que vous êtes capable de résoudre son problème de manière précise et cohérente, il cherchera ailleurs une marque qui le fera.
2. Fournir des options de libre-service
Les clients redoutent souvent de devoir s'adresser à un agent du service clientèle. Ils préfèrent trouver la solution à leur problème par eux-mêmes avant de devoir interagir avec quelqu'un. L'un des moyens les moins coûteux d'améliorer l'expérience client en matière de commerce électronique consiste à fournir davantage de documentation d'auto-assistance et de FAQ pour le client.
Si vous constatez que les clients posent toujours les mêmes questions sur les canaux de votre service clientèle de commerce électronique, vous avez peut-être intérêt à créer une documentation supplémentaire sur le site Web pour aider les clients à obtenir rapidement ce dont ils ont besoin sans avoir à demander de l'aide.
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3. Remplacer le représentant commercial par des agents de l'expérience client du commerce électronique
Les agents du service clientèle portent de nombreuses casquettes sur le marché actuel. On attend d'eux non seulement qu'ils résolvent les problèmes difficiles des clients, mais aussi qu'ils soient une extension de l'image de la marque. Ils doivent savoir comment répondre au mieux aux besoins uniques et aux goûts personnels de leurs clients.
Les consommateurs d'aujourd'hui sont rebutés par les représentants commerciaux insistants, mais ils aiment que quelqu'un soit à leurs côtés et leur recommande des produits qui leur conviennent. Cependant, il est difficile de jongler entre ces deux mondes. Il est important de former votre équipe de service clientèle pour qu'elle puisse comprendre la différence et apprendre à recommander les meilleurs produits d'une manière qui soit authentique pour la marque. Les consommateurs veulent une expérience personnalisée et vous pouvez les satisfaire en demandant à votre équipe d'assistance de les guider sur une voie unique et pertinente sans être perçue comme vendeuse.
4. Prenez les avis des clients au sérieux
De nombreux clients ont l'impression de crier dans le vide lorsqu'il s'agit de donner leur avis à une marque. Ils ont pris le temps de répondre à une enquête de satisfaction client et, si leurs commentaires étaient particulièrement négatifs, ils ne voient souvent pas de changement dans la façon dont l'entreprise gère l'expérience client en ligne. C'est un domaine dans lequel vous pouvez vraiment vous démarquer de vos concurrents.
Si vous remarquez qu'un client a eu une mauvaise expérience, ne laissez pas ses commentaires passer inaperçus. Prenez contact avec lui, proposez-lui d'arranger les choses et faites-lui savoir que vous accordez de l'importance à son opinion, quoi qu'il arrive. Certains de vos détracteurs les plus sévères peuvent devenir vos plus grands supporters s'ils voient directement que vous accordez de l'importance à leur entreprise et que vous ferez tout pour qu'ils soient satisfaits.
Connectez-vous avec Kustomer:
Il peut être difficile de se démarquer de la foule et de prendre une plus grande part du gâteau sur le marché du commerce électronique. Cependant, Kustomer est là pour vous aider !
Pour offrir un service client exceptionnel, les entreprises doivent donner à leur équipe les outils dont elle a besoin pour réussir.
