[DX QA] Test Post

D'innombrables études mettent en lumière l'avenir de la relation client et la façon dont les chatbots sont l'un des moyens les plus courants d'améliorer l'expérience client. Le mot "chatbot" peut être un peu ambigu, car il s'applique à de nombreuses applications différentes... votre Alexa d'Amazon pourrait être considérée comme un bot, ou même la communication par SMS de votre marque de détail préférée. Mais il existe un type de chatbot qui a prouvé qu'il permettait de réduire les coûts et d'améliorer vos scores CSAT: les agents virtuels. Ces deux raisons suffisent à elles seules pour commencer à exploiter les chatbots dès aujourd'hui, n'est-ce pas ? Mais comment procéder et quelle autre valeur ajoutée peuvent-ils apporter à votre entreprise ?

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Automatiser les tâches de bas niveau avec les chatbots

Avant tout, les chatbots vous aideront à automatiser les tâches répétitives ou fastidieuses, à répondre plus rapidement qu'un humain ne pourrait le faire et à éliminer la collecte d'informations qui a lieu au cours des premières étapes d'une conversation. Cela suffit à libérer vos agents pour qu'ils puissent déterminer la cause première de la demande du client et résoudre son problème plus rapidement. Nous pensons que cela est intrinsèquement lié à l'amélioration du CSAT en raison de la rapidité de résolution que connaîtront vos clients. Il est vrai que les chatbots ne conviennent pas à tous les secteurs d'activité. Les entreprises doivent se demander si leur activité est mieux servie par un chatbot et réfléchir stratégiquement aux types de conversations qu'elles souhaitent essayer d'automatiser.

Chatbots et agents ... unissez-vous !

Les chatbots peuvent être utilisés pour automatiser seulement certaines parties d'une conversation et peuvent ensuite être confiés à un agent après avoir recueilli des informations pertinentes, ou bien il peut n'y avoir aucune intervention d'un agent. Dans ce dernier cas, les Chatbots peuvent se concentrer sur des demandes plus simples. Si quelqu'un vous contacte pour savoir quelle est votre politique d'expédition, cela semble assez facile pour qu'un chatbot y réponde plutôt que de faire perdre du temps à votre équipe pour répondre à des informations simples. Pour ce type de demandes, les chatbots vous donnent un énorme avantage car, avec le temps supplémentaire dont disposent vos agents, ils ont la liberté de faire preuve de plus d'empathie et de s'engager avec d'autres clients qui peuvent nécessiter un peu plus d'attention. Mais d'autres demandes peuvent nécessiter plus d'attention. Votre entreprise travaille peut-être dans le secteur de la finance et une fraude a été détectée. Dans ce type de scénario, les clients préféreront probablement parler à un être humain et vous devriez être en mesure de répondre aux deux scénarios.

Commencer à utiliser les chatbots

Alors comment commencer ? Commencez par examiner votre volume total de conversations, et prenez les 10 principales raisons de contact. Déterminez lesquelles font l'objet d'une réponse dans les 2 ou 3 messages, ou d'une réponse automatique configurée dans votre système CX. Ce sont très probablement les conversations les plus faciles à automatiser lorsque vous introduisez ce processus dans votre entreprise. Si vous parvenez à automatiser ces 10 principales raisons de contact, qui représentent environ 30 % de toutes les conversations entrantes, vous serez peut-être en mesure de fermer le centre d'appels supplémentaire ou le BPO que vous avez engagé pour soutenir votre organisation CX. C'est l'une des façons les plus directes dont les chatbots peuvent vous aider à réduire les coûts.

Les chatbots donnent également à votre entreprise la possibilité de fournir un service à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui améliorera considérablement la confiance de vos clients envers votre marque. Rien n'est plus important que de s'assurer que vos clients se sentent écoutés, quelle que soit l'heure à laquelle ils contactent votre entreprise pour obtenir de l'aide.

Aujourd'hui, les chatbots sont devenus de plus en plus sophistiqués et commencent à s'orienter vers des interactions davantage basées sur l'intention. Comme vous voyez la valeur que l'automatisation peut apporter à votre entreprise, l'extension de votre chatbot à d'autres catégories, à d'autres motifs de contact, voire à d'autres secteurs verticaux de votre entreprise, est facilement réalisable avec le bon outil. Si vous vous êtes demandé quel était le bon moment pour introduire cette nouvelle fonctionnalité dans votre entreprise, c'est maintenant !

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