Ce n'est un secret pour personne : une stratégie de service client solide est la pierre angulaire d'une entreprise prospère. Même si vos produits ou services sont exceptionnels, la fidélité des clients peut être perdue si l'expérience client est entachée d'une mauvaise interaction.
Une excellente stratégie de support client vise à améliorer l'expérience du consommateur lorsqu'il interagit avec votre marque. Qu'ils soient curieux du produit et aient des questions, qu'ils fassent un achat ou qu'ils aient besoin de retourner quelque chose, les étapes pour y parvenir doivent être faciles et attrayantes.
Mais il ne suffit pas de créer une stratégie et de la laisser suivre son cours. Une entreprise doit s'efforcer en permanence de maintenir et d'améliorer l'expérience client pour une croissance continue de ses revenus. Explorons quelques-uns des moyens les plus efficaces de maintenir votre stratégie de service client.
Qu'est-ce que la stratégie de service client ?
Une stratégie de service client est un plan bien pensé sur la façon de gérer les interactions avec les clients. De nombreuses marques s'efforcent d'offrir une expérience cohérente sur tous les canaux, mais cela peut être difficile à mettre en œuvre si vous ne prenez pas d'abord du recul et ne réfléchissez pas à ce que signifie la création d'une stratégie d'assistance client gagnante - une stratégie dont le client voit les avantages et où l'entreprise peut évoluer efficacement. Voici six façons pour les entreprises de créer et d'améliorer l'expérience client sans procéder à une réorganisation massive.
6 façons de maintenir une solide stratégie de service à la clientèle
Les relations avec les consommateurs sont un domaine important dans lequel les entreprises peuvent acquérir un avantage concurrentiel, améliorer l'engagement des employés et des clients et, peut-être plus important encore, conserver des clients fidèles. HubSpot a récemment constaté qu'une augmentation de seulement 5 % de la fidélisation de la clientèle a le potentiel d'augmenter les revenus de 25 à 95 %.
Il est extrêmement important de fidéliser les clients, non seulement parce qu'il est plus coûteux d'en acquérir de nouveaux, mais aussi parce que les achats répétés ont un impact positif considérable sur les résultats d'une entreprise. Voici six façons pour votre entreprise de maintenir sa stratégie de service client afin d'améliorer l'expérience du consommateur et, par ricochet, les taux de fidélisation et les ventes :
1. Communiquer et s'engager régulièrement avec les clients
Qu'il s'agisse d'enquêtes, d'évaluations, de VOC ou d'autres méthodes de suivi, les entreprises doivent constamment communiquer et collecter des données pour déterminer la satisfaction des clients (CSAT) longtemps après qu'ils aient effectué un achat. Dans son rapport "The State of Customer Service", HubSpot a conclu que les entreprises à forte croissance sont plus susceptibles de comprendre les pensées et les sentiments de leurs clients à l'égard de leur marque. Parmi les stratégies les plus efficaces figurent le suivi du bonheur des clients et la collecte de commentaires directs par le biais d'une enquête de satisfaction.
Trouver ces informations n'a pas besoin d'être difficile ou coûteux, il suffit de continuer à contacter les acheteurs tout au long du parcours client et du processus après-vente. Demandez-leur de répondre à des enquêtes rapides et de suivre les commentaires pour apporter des changements positifs et faire en sorte que les clients se sentent écoutés.
2. Fermer la boucle de rétroaction
En ce qui concerne les commentaires, il n'est pas seulement important de les recueillir, les entreprises doivent également s'efforcer de les reconnaître. Lorsqu'un client vous contacte pour vous expliquer son expérience négative ou rédige une critique peu flatteuse sur les médias sociaux, vous avez la possibilité d'améliorer la façon dont il perçoit votre marque. Selon CMS Wire, boucler la boucle signifie qu'une entreprise répond directement aux commentaires de ses clients, qu'ils soient positifs ou négatifs.
Poursuivez et terminez la conversation en proposant d'apporter des changements ou en demandant au client de réessayer la marque tout en lui offrant une remise pour réduire le taux de désabonnement. Dans le même temps, si un client laisse un avis positif et que la marque lui répond en le remerciant, cela peut accroître la fidélité à la marque et transformer les consommateurs passifs en promoteurs. Atteindre les consommateurs de cette manière constitue un service client proactif.
3. Créer un programme de longue date
Il n'y a pas de meilleur moyen d'accroître l'engagement des clients et des employés que de les encourager à interagir et à devenir des promoteurs de la marque. La création de programmes à long terme consacrés à la compréhension du consommateur est une excellente occasion de recevoir et d'étudier les commentaires et de les transformer en actions.
Les programmes destinés aux clients, tels que les récompenses et les recommandations, donnent aux clients existants le sentiment que leur expérience individuelle est importante, et font découvrir aux nouveaux consommateurs le produit ou le service d'une manière passionnante par un ami digne de confiance.
S'abonner à la base de connaissances
Recevez le meilleur contenu et les meilleures idées de CX directement dans votre boîte de réception.
4. Investir dans des solutions de libre-service
Kustomer indique que les jeunes consommateurs ont un appétit beaucoup plus grand pour le libre-service et les chatbots que les générations plus âgées, 77 % des consommateurs de moins de 25 ans déclarant qu'ils trouvent les chatbots utiles. Par conséquent, il est important que votre organisation commence à investir dans des solutions de libre-service si ce n'est pas déjà fait.
Les solutions de libre-service aident essentiellement les clients à s'aider eux-mêmes. De la même manière qu'une caisse automatique au supermarché peut aider les clients pressés qui n'ont besoin d'acheter que quelques articles rapidement, des outils tels que les chatbots et autres automatismes peuvent créer une meilleure expérience pour les acheteurs en ligne.
Ils peuvent recevoir rapidement des réponses à leurs questions, ce qui leur fait gagner du temps, ainsi qu'à l'entreprise. Alors que les attentes des clients ne cessent de croître et que les entreprises doivent en faire plus, les outils de libre-service permettent à chacun d'avoir une meilleure expérience et d'être plus efficace.
5. Utiliser l'automatisation pour créer une expérience client personnalisée
Pour maintenir l'expérience de votre service client, il faut améliorer en permanence les interactions des consommateurs avec votre marque, et la personnalisation en est un élément essentiel. À un niveau élevé, cela signifie connaître l'historique du client et personnaliser les interactions pour le traiter comme une personne et pas seulement comme un numéro de transaction. La majorité des consommateurs continuant à préférer le libre-service pour résoudre les problèmes simples, les interactions que les clients ont avec les agents seront plus puissantes et offriront une occasion unique de créer une communauté de fans. Dans la même étude Kustomer , les professionnels du CX ont indiqué que les expériences personnalisées seront l'attribut le plus important du service client d'ici 2025.
Bien sûr, apprendre à connaître personnellement un client demande beaucoup de temps et d'efforts. Il n'est pas réaliste d'attendre d'une équipe de service client qu'elle comprenne les subtilités de chaque client, mais c'est là qu'une plateforme de données client unifiée et l'automatisation peuvent aider. Les chatbots intelligents ayant accès à des données client unifiées peuvent être utilisés à l'avantage d'une entreprise. Bien que les intelligences artificielles de cette nature ne remplacent pas votre personnel, elles sont un moyen facile de faire en sorte que les clients se sentent écoutés et que leur expérience soit plus immédiate, sans sacrifier la personnalisation.
6. Améliorez votre service client numérique
Alors que les clients sont de plus en plus nombreux à effectuer des achats en ligne, il est important pour les entreprises d'améliorer leur stratégie de service client numérique en même temps que leurs interactions en personne. En plus d'utiliser des outils d'automatisation et de libre-service capables de collecter rapidement des données et de diagnostiquer des problèmes, les systèmes numériques doivent être intégrés à d'autres magasins d'informations pour une expérience client sans faille.
Les clients doivent pouvoir accéder à l'assistance sur le support qui leur convient le mieux à ce moment-là. Par exemple, s'ils font des achats sur votre application mobile pour la première fois et qu'ils ont des difficultés à naviguer, il devrait y avoir un moyen facile de contacter le service clientèle dans l'application, plutôt que de devoir changer d'appareil ou de canal. Les clients d'aujourd'hui s'attendent à une expérience facile et sans intervention, et les outils numériques peuvent aider les entreprises à atteindre cet objectif en fournissant un processus transparent de résolution des problèmes.
S'efforcer d'améliorer votre stratégie de service à la clientèle
Lorsque vous vous efforcez de maintenir une excellente stratégie de support client, vous devez vous attendre à apporter des modifications à vos processus en cours de route. En recevant les commentaires et les données des clients, vous découvrirez peut-être des opportunités inexploitées pour améliorer leur expérience et utiliser leurs conseils au profit de votre organisation.
La technologie de service à la clientèle peut vous aider à maintenir et à améliorer votre approche du service à la clientèle. Kustomer permet à votre équipe de service d'offrir une expérience de marque exceptionnelle et personnalisée grâce à des données unifiées et à des informations sur les clients.
Il existe un nombre illimité de possibilités d'impressionner les clients et de leur offrir une expérience au-delà de leurs attentes, et les bons outils vous aident à les exploiter. Nous nous tenons toujours au courant des dernières tendances afin de fournir les solutions dont nos partenaires ont besoin, pour créer, exécuter et maintenir une stratégie de service client exceptionnelle.
