Histoires de CX en première ligne : Augmenter le temps de première réponse de 400% avec la plateforme Kustomer

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Nous sommes de retour avec de nouvelles histoires de CX en provenance des premières lignes. Au cas où vous l'auriez manqué, consultez notre numéro précédent sur le blog, qui raconte des anecdotes réelles sur la façon dont les entreprises ont résolu leurs problèmes de service client avec l'aide de Kustomer.

Dans le numéro de ce mois-ci, nous examinons comment une société de services financiers améliore l'efficacité de ses agents, le pouvoir des données pour une place de marché et pourquoi le routage intelligent aide un service d'abonnement à fournir un service de première classe aux VIP.

Une société de services financiers donne aux agents les outils dont ils ont besoin pour réussir

Une société de services financiers, dont l'objectif est de rendre le processus de demande de prêt immobilier le plus transparent possible, avait un problème. Comme on peut s'y attendre, le processus de demande de prêt implique des quantités massives de documents réglementaires qui ne peuvent tout simplement pas disparaître, mais les agents devaient trouver un moyen de faire apparaître ces documents et de trouver rapidement les informations sur les clients.

L'équipe a utilisé des raccourcis pour faire apparaître rapidement des éléments tels que des documents détaillés sur la police d'assurance hypothécaire, ce qui a permis de gagner quelques secondes sur le temps de traitement des agents. Bien que cela ne semble pas beaucoup, ce temps s'accumule et finit par définir les besoins en personnel et avoir un impact sur l'expérience globale du client. En outre, l'équipe établit de nouveaux flux opérationnels pour ses agents par le biais d'attributs conditionnellement requis (CRA). Le processus de prêt nécessite une litanie de formulaires et d'étapes à remplir, ce qui conduit souvent à des formulaires supplémentaires. Les attributs conditionnellement requis permettent de suivre plus proprement l'étape à laquelle se trouve un client dans la liste de contrôle du processus de prêt pendant une période clé de transfert entre les agents.

Enfin, l'épinglage de la chronologie s'avère être un changement de jeu pour les agents du service clientèle de l'entreprise. Ces derniers peuvent désormais conserver les informations essentielles sur les clients et les étapes du prêt sous les yeux des agents, ce qui leur évite d'avoir à fouiller dans de vieilles notes et de vieux documents. Tous ces développements permettent à l'entreprise d'attirer d'autres équipes sur la plate-forme Kustomer et de se concentrer sur la rationalisation de ses systèmes internes dans un seul et même centre.

Comprendre les lacunes en matière d'expédition grâce aux codes de raison

La quantité de données recueillies par les services clientèle change la donne. Ces informations n'ont pas seulement un impact sur l'organisation du service client, elles peuvent avoir un impact sur tous les aspects d'une entreprise, de l'expérience web au développement de produits, en passant par la logistique et le transport. Un marché international a compris l'impact de ces données et a exploité Kustomer pour recueillir des informations susceptibles d'améliorer ses résultats.

L'entreprise utilise les données recueillies sur la plateforme Kustomer , et effectue des recherches et des filtrages sur des points de données particuliers pour voir où se situent les problèmes dans différentes parties de l'organisation, dans le but ultime de mettre en œuvre des améliorations de processus. Plus précisément, l'entreprise utilise actuellement les codes de motif pour produire des rapports sur les opérations d'expédition, afin de montrer où elle rate la cible et de travailler à la modification du processus.

Le service d'abonnement mensuel prend en charge les clients VIP à la vitesse de l'éclair

Histoires de CX en première ligne : Augmentation de 400 % du taux de première réponse grâce à la plateforme en ligne Kustomer

Selon une étude récente de Kustomer , 83 % des consommateurs estiment qu'ils devraient être mieux traités pour être un client fidèle. Un service d'abonnement de premier plan l'a compris et a tiré parti de la plate-forme Kustomer pour tenir cette promesse. L'équipe a exploité la puissance du routage intelligent afin de faire passer les clients VIP en tête de la file d'attente, et l'impact a été énorme. Leur premier temps de réponse pour les VIP est maintenant environ 400% plus rapide, tout cela sans avoir à mettre en place une file d'attente supplémentaire et une équipe de routage. Voilà ce qu'est un traitement de première classe.

Nous voulons avoir de vos nouvelles ! Faites-nous savoir si vous abordez les problèmes de CX d'une manière intéressante et nous vous présenterons dans le prochain numéro de CX Stories From the Frontlines.

 

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