Posséder un état d'esprit centré sur le client n'est en aucun cas un concept nouveau. Cependant, l'année dernière a exacerbé bon nombre des vulnérabilités que les organisations avaient au sein de leur organisation CX, et certaines entreprises ont perdu de vue leur orientation client.
Les équipes CX ont toujours été, dans une certaine mesure, le visage d'une entreprise. Mais avec le récent passage à un comportement numérique, les organisations ont été soudainement submergées par un volume plus important de demandes et une obligation croissante de gérer des points de contact plus critiques dans le parcours du client. Nous savons tous maintenant que les consommateurs exigent des informations en temps réel et que les organisations CX doivent s'assurer que leurs clients sont entendus, heureux et bénéficient de la meilleure expérience client possible à chaque interaction.
La pandémie a mis en lumière le fait qu'il y a encore beaucoup de travail à faire, et que nous ne sommes qu'au début d'un long chemin pour devenir véritablement centrés sur le client. Maintenant que vous avez accepté l'opportunité d'adopter un état d'esprit encore plus centré sur le client, comment commencer ? Avec votre équipe. Compte tenu de l'importance de leur rôle, vous devez vous assurer que les personnes que vous recrutez sont capables d'incarner certaines, voire toutes, les caractéristiques du service client suivantes :
1. Résilience
Tous les clients ne sont pas heureux lorsqu'ils interagissent avec les représentants du service clientèle. Il est donc essentiel que votre équipe soit capable de résister au feu de l'action, d'aller au bout des conversations difficiles et de fournir une expérience dynamique, quelles que soient les circonstances. La mesure du sentiment par le biais de votre logiciel CX aidera grandement à segmenter les clients mécontents et à prendre des mesures spécifiques à leur égard pour permettre des interactions plus positives à l'avenir.
2. Compétences multitâches
La capacité à jongler avec plusieurs priorités est cruciale pour les agents du service clientèle. Heureusement, cette énigme peut être résolue grâce à un excellent logiciel CX qui permet de créer des files d'attente et un routage intelligents, et de donner la priorité à des profils de clients ou des canaux spécifiques. Mais votre équipe doit tout de même gérer son temps de manière appropriée, en s'assurant qu'elle répond bien à la tâche en cours afin de pouvoir passer d'une conversation à l'autre en toute transparence.
3. Compréhension approfondie
En connaissant l'historique de chaque client, votre équipe pourra mieux comprendre les frustrations qui lui sont signalées. Grâce à une évaluation rapide de l'historique des commandes du client, de ses scores CSAT précédents, de son sentiment général ou de son statut de fidélité, les agents disposent des outils nécessaires pour fournir des réponses plus immédiates et personnalisées. Cela favorise des conversations plus empathiques qui permettent de résoudre le problème rapidement et efficacement.
4. Méticuleux
Disposer de tout l'historique de la relation de votre client avec votre marque n'est qu'un début. La capacité à être personnalisé en fonction des signaux sociaux présentés par le client fera passer la conversation à un niveau supérieur. Les clients veulent des conversations fluides, pas seulement des interactions transactionnelles. En donnant à votre équipe les outils nécessaires pour prêter attention aux détails et personnaliser les interactions, vous construirez une base de clients plus engagés et plus fidèles.
5. Positif
La positivité est liée à la résilience à bien des égards, mais avec l'importance croissante du CX, et le poids de ces équipes en termes de fidélisation des clients et d'augmentation des revenus, vous avez besoin qu'une énergie positive soit présente dans chaque interaction avec vos clients.
Ces caractéristiques du service client sont toutes aussi importantes les unes que les autres et elles peuvent toutes être améliorées grâce à un ensemble approprié d'outils technologiques. Disposer de la bonne information, au bon moment, accélère les taux de réponse et apaise les tensions avec vos clients. Savoir que votre client a eu une mauvaise expérience la dernière fois qu'il a interagi avec votre marque permet à votre équipe de faire preuve d'encore plus d'empathie et de compréhension lorsqu'elle engage une conversation avec lui à l'avenir. Les exemples sont infinis, mais en vous assurant que vous mettez en place une base qui vous permet d'automatiser des tâches minuscules, d'organiser les conversations en fonction de leur complexité ou de leur priorité, et de comprendre pourquoi les clients s'adressent à vous en premier lieu, vous aiderez les meilleures qualités de votre équipe à briller, car elle sera confrontée à moins d'obstacles au quotidien. Avec moins d'obstacles sur leur chemin, les agents peuvent adopter un état d'esprit axé sur le client et donner la priorité à ce dernier dans tout ce qu'ils font.
