Dans le domaine de l'assistance à la clientèle, il y a le service à la clientèle traditionnel, qui a fait ses preuves, et le service à la clientèle numérique. le service clientèle numérique. Bien qu'il y ait certainement beaucoup de chevauchement, ce dernier adopte une perspective plus ciblée et est conçu pour soutenir les consommateurs numériques en prenant en compte leur parcours client omnicanal en considération.
Vous vous demandez peut-être ce qu'est le service client numériqueexactement ? Et comment le service client numérique peut-il améliorer l'expérience globale du client ? Lisez la suite pour trouver les réponses aux questions les plus courantes sur le service client numérique ainsi que des conseils et des stratégies pour offrir une expérience client numérique (DCX) de premier ordre, où que se trouvent vos clients.
Qu'est-ce que le le service client numérique?
Le service client numérique a vu le jour en raison des exigences du consommateur numérique Les clients numériques se connectent aux entreprises et effectuent des achats en utilisant des canaux numériques tels que le web, le mobile, les réseaux sociaux et le courrier électronique. Les clients numériques peuvent entretenir une relation avec une marque sans jamais mettre les pieds dans un établissement de type "brick-and-mortar", mais ils peuvent communiquer avec les représentants de la marque par chat en direct, courrier électronique, texte, réseaux sociaux ou téléphone. Il est important de noter qu'un client numérique peut s'engager avec une entreprise sur plusieurs canaux.
Le support client a radicalement changé au cours des deux dernières décennies pour s'adapter à ces comportements numériques des consommateurs quelque peu insaisissables et aux attentes élevées des clients. Au cours des prochaines années, les experts du service client prévoient que assurer la cohérence entre les points de contact avec les clients sera une priorité absolue pour les entreprises.
Mais même aujourd'hui, les clients recherchent une expérience de support riche qui réponde de manière efficace et effective à leurs besoins. C'est aussi simple que cela, service clientèle numériqueou service clientèle numérique, est ce que les entreprises doivent fournir pour répondre aux besoins de leurs clients numériques.
Mais il ne s'agit pas seulement de résoudre un problème de manière transactionnelle ; cela fait partie d'une toute nouvelle philosophie d'engagement du client. d'une toute nouvelle philosophie d'engagement du client. Le meilleur service client numérique s'efforce d'établir et de cultiver une excellente relation avec les clients. Dans cette relation, la marque traite le client comme une personne réelle, avec un nom et une histoire, et qui a l'habitude de passer d'un canal numérique à un autre.
En outre, il faut une stratégie proactive dans laquelle l'entreprise anticipe autant que possible les besoins et les attentes de ses clients, et y répond avec la bonne technologie. Ensuite, lorsqu'un problème particulier survient, le service client numérique peut travailler à une solution personnalisée dans un environnement déjà favorable.
Qu'est-ce que l'expérience client numérique ?
L'expérience client numérique (DCX) englobe tous les aspects des interactions d'un client avec une marque par le biais de canaux numériques, ainsi que la perception et la satisfaction globales de la marque. perception de la marque et la satisfaction qu'il en retire. Cela inclut des points de contact comme :
- Visiter un site web sur un mobile.
- Affichage de publicités sur les médias sociaux, comme Twitter et Facebook.
- Parcourir les produits en ligne.
- Lire les avis des clients.
- Se connecter à leur compte personnel.
- Tester un code promo lors du passage à la caisse.
- Effectuer une transaction en ligne.
- Réception d'un courriel de confirmation de commande.
- Messagerie avec un chatbot d'IA pour obtenir de l'aide.
- Traiter un retour en ligne.
- Et toutes les autres étapes du parcours numérique du client.
L'ensemble de ces activités et impressions, DCX, est aussi parfois appelé expérience client numérique ou expérience consommateur numérique. Dans la plupart des cas, elle peut également être considérée comme une expérience client omnicanale, étant donné la manière dont les clients vont approcher la même marque à partir de différents canaux.
Par conséquent, un autre aspect important du DCX est l'expérience du client lorsqu'il passe d'un canal à l'autre. Par exemple, lorsqu'ils passent d'un appareil mobile à un ordinateur portable pour examiner de plus près un produit enregistré dans leur panier, la plupart des acheteurs en ligne ne réfléchissent pas à deux fois aux considérations logistiques à prendre en compte pour que cette expérience soit fluide. Mais si des systèmes cloisonnés obligent le client à effectuer la même recherche et à fournir les mêmes informations de base encore et encore, l'expérience ne laissera probablement pas une grande impression durable.
Comment le service client numérique peut-il améliorer votre expérience client ?
Pour fournir un service client numériqueles marques doivent être en mesure de répondre aux besoins des clients à tout moment et en tout lieu. Et le client doit toujours pouvoir reprendre là où il s'est arrêté. Un tiers des consommateurs reconnaissent que le processus fastidieux consistant à devoir se présenter et s'expliquer à plusieurs agents est l'un des aspects les plus frustrants du service à la clientèle. l'un des aspects les plus frustrants des expériences du service clientèle, selon Hubspot.
L'un des moyens d'améliorer l'expérience client consiste à mettre en place une assistance conversationnelle. L'assistance conversationnelle est facilitée par le fait que toutes les informations relatives à un client sont accessibles aux agents en un seul endroit, ce qui permet à ces derniers d'avoir des conversations réelles, humaines et personnalisées. Cela évite d'avoir à répondre à plusieurs reprises aux problèmes des clients et à leur faire répéter leur histoire. Grâce à l'assistance conversationnelle, vous êtes en mesure de proposer une approche omnicanale et une vision intégrée.
L'assistance omnicanale permet aux clients d'entrer en contact avec une variété de canaux tels que l'e-mail, le chat en direct, Facebook Messenger, Twitter, les messages des applications mobiles et la voix. Lorsque vous utilisez un système de support omnicanalil est facile pour les clients de vous contacter sur leur canal préféré, et la conversation se poursuit entre les canaux, garantissant que toutes les informations pertinentes restent au même endroit.
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Une vue intégrée du client facilite la détection des conflits dans les conversations et permet à l'agent le plus approprié d'intervenir de manière proactive si nécessaire.
Accenture a constaté que 91 % des clients sont plus enclins à acheter auprès de marques qui les reconnaissent par leur nom, se souviennent de leur historique d'achat et proposent des offres et des recommandations de produits personnalisées. Avec les bons outils en place, les marques peuvent offrir la meilleure expérience client numérique possible, résoudre les problèmes dès qu'ils se présentent et même proposer des incitations et des suggestions adaptées aux intérêts du client et à son activité passée. Excellent service client numérique favorise la satisfaction et la fidélisation des clients.
De plus, un service exceptionnel peut augmenter l'acquisition de clients grâce au bouche-à-oreille et aux commentaires. Une étude d'American Express a révélé qu'en moyenne, les consommateurs américains discutent d'une expérience client négative avec 15 personnes avec 15 personnes, mais partagent une bonne expérience avec 11 personnes. Ces chiffres passent à 17 et 15, respectivement, pour les consommateurs du millénaire. Ainsi, un DCX positif empêche non seulement les commentaires négatifs de se répandre comme une traînée de poudre, mais il laisse également des impressions de marque favorables auprès d'une douzaine de consommateurs supplémentaires pour chaque client satisfait.
Comment pouvez-vous fournir un excellent service client numérique?
Afin de fournir un service client numérique et un DCX sans faille, vous devez orienter vos efforts vers la gestion de l'expérience client numérique. Nous allons explorer quelques bonnes pratiques à intégrer dans votre stratégie.
Tout d'abord, profitez de l'automatisation, de l'IA et des outils en libre-service qui peuvent rapidement collecter des données et diagnostiquer des problèmes. Lorsqu'un besoin client se présente, ces outils peuvent permettre aux clients d'accéder à des informations immédiates - et potentiellement à une solution rapide. Ou bien, ils peuvent recueillir les détails les plus importants et ouvrir une conversation de support client. Les meilleurs outils seront capables de gérer ou d'assigner des conversations et même de délivrer des messages automatisés en fonction de certains déclencheurs que vous aurez identifiés, ce qui vous fera gagner du temps et de l'énergie pour répondre aux besoins plus complexes des clients.
Ensuite, assurez-vous que vous disposez d'un système qui stocke et transfère les données des clients afin de permettre un service à la clientèle plus homogène. Par exemple, un agent du service clientèle compétent qui dispose des informations générales recueillies par un chatbot peut se mettre immédiatement au travail pour résoudre des problèmes plus complexes. L'équipe du service clientèle semblera plus compétente et plus rapide si elle n'a pas besoin de revenir en arrière. De plus, les clients s'attendent à ce que les transferts de service à la clientèle soient aussi fluides que leurs expériences de navigation et d'achat numériques.
En outre, fournir un service client numérique exceptionnel implique de créer des interactions personnalisées avec chaque client. Apprendre la différence entre l'assistance transactionnelle et l'assistance conversationnelle peut être bénéfique pour votre entreprise et vous aider à déterminer ce qui fonctionne le mieux pour vos clients.
L'assistance conversationnelle permet de réduire au minimum les transferts de service à la clientèle et de traiter les problèmes à la source avec un agent de service à la clientèle compétent, qui connaît les informations de base spécifiques sur le sujet en question. L'assistance conversationnelle améliore l'expérience du client, mais peut également profiter à l'entreprise. Les conversations avec les clients sont intégrées afin que chaque agent ait accès à l'historique complet de chaque client. Il est également plus facile pour les clients de contacter une entreprise sur n'importe quel canal, ce qui crée une expérience transparente et une ligne de communication claire.
Enfin, n'oubliez pas de recueillir les commentaires des clients sur l'assistance client numérique et le DCX global que vous fournissez après chaque interaction client numérique. Lorsque les clients ont la possibilité de donner leur avis, ils sont généralement plus satisfaits de l'interaction dans son ensemble. De plus, vous pouvez utiliser les précieux commentaires des clients pour améliorer vos processus.
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