Des transactions aux expériences, découvrez comment les clients d'aujourd'hui changent le service à la clientèle.
L'ère numérique a changé à jamais la façon dont les entreprises font des affaires. Les marques de vente directe aux consommateurs représentent désormais 40 % des fabricants, supprimant les intermédiaires et offrant des services et des produits personnalisés et agiles à leurs clients. Amazon a redéfini nos notions de vitesse, de commodité et de choix, et des entreprises comme Airbnb, WeWork et Car2Go ont révolutionné l'économie en permettant aux utilisateurs d'échanger les inconvénients de la propriété contre les avantages du partage.
Pendant ce temps, des entreprises comme Birchbox et StitchFix se sont constituées des bases de clientèle considérables - et ont fidélisé leur clientèle - grâce à des services de boîtes d'abonnement, et des entreprises comme Glossier ou Parachute rejoignent l'industrie des pop-ups, qui pèse 50 milliards de dollars, en créant des expériences client qui allient l'expérience du shopping en magasin à la rapidité de l'achat en ligne. Le résultat ? Un paysage commercial où la commodité, le service personnalisé et l'expérience client sont rois.
Nouvelle génération, nouvelles attentes des clients
Mais la révolution numérique n'a pas seulement affecté la manière dont les entreprises interagissent avec les clients. Elle a également modifié ce que les clients attendent des entreprises. Plus des trois quarts des Américains possèdent désormais un smartphone et communiquent régulièrement par le biais de plateformes de médias sociaux telles que WhatsApp, Instagram et Facebook. Les consommateurs d'aujourd'hui vivent dans un monde de plateformes interconnectées, de communication instantanée et d'expériences personnalisées - et ils en sont venus à attendre la même chose des marques. Et comme les milléniaux deviennent des clients clés et que la génération Y cède la place à la génération Z, les attentes en matière de service client rapide, facile et centré sur le client ne feront que croître.
Déjà, neuf clients sur dix déclarent préférer contacter une entreprise par messagerie, 70 % des clients considèrent la rapidité comme une priorité absolue dans leur expérience d'achat, et 64 % déclarent que la réduction des efforts nécessaires pour entrer en contact avec une entreprise est une préoccupation majeure. En fin de compte, cependant, le client du millénaire recherche plus qu'un simple produit, quelle que soit sa qualité ou sa rapidité de livraison. Ils recherchent une expérience client, une interaction à vie avec une marque qui repose davantage sur les relations que sur les transactions.
Fini les anciens modèles de clients, place aux nouveaux !
Dans ce nouveau paysage commercial, les entreprises ne peuvent pas s'appuyer sur les anciens modèles d'interaction et d'assistance à la clientèle. Pour survivre dans le monde d'Amazon et d'eBay, où les stocks sont infinis et où la rapidité est la règle, elles doivent se distinguer en trouvant des moyens proactifs et créatifs de construire des relations à long terme avec les clients. Et pour ce faire, elles doivent trouver de nouveaux moyens d'identifier et de suivre l'évolution des besoins, des expériences et des attentes de leurs clients, en fournissant une assistance totalement intégrée, personnalisée et à 360 degrés tout au long de la vie du client.
Passer des transactions aux relations
Pour fournir ce type d'assistance, les entreprises doivent cesser de considérer l'interaction avec le client comme une transaction et commencer à la voir comme une conversation permanente. Les clients ne sont pas réductibles à des tickets ou à des e-mails dans une file d'attente. Ce sont des êtres humains complexes aux motivations diverses, et ils apportent une histoire unique à chaque interaction avec le service client.
Malheureusement, de nombreuses entreprises s'appuient encore sur l'ancien modèle de service à la clientèle, qui consiste à traiter chaque nouvelle interaction comme un événement distinct, géré par différentes personnes sur diverses plateformes cloisonnées. Dans ce modèle, il n'y a aucun moyen de stocker, de partager et de suivre l'historique du client et ses conversations passées, de sorte que les clients sont obligés de répéter leur problème à chaque nouvel agent de service. Et ce n'est pas ainsi que l'on construit une relation !
Imaginez qu'à chaque fois que vous rencontrez une nouvelle personne, vous deviez lui répéter votre nom et l'histoire de votre vie. Ce serait épuisant et insultant - et pourtant, c'est ce que les entreprises attendent de leurs clients chaque fois qu'ils appellent pour poser une question ou résoudre un problème. Il n'est donc pas étonnant que les clients considèrent la répétition des informations comme leur principale plainte à l'égard du service clientèle !
Connaître son client (entier)
Pour attirer, satisfaire et fidéliser de nouveaux clients, les entreprises doivent savoir qui sont leurs clients, où ils sont allés et ce dont ils ont besoin. Comprendre le contexte de l'appel d'un client - du nombre de fois qu'il a commandé un certain produit aux problèmes et conversations qu'il a eus avec des agents dans le passé - permet aux entreprises de fournir un service plus efficace, plus personnalisé et plus proactif.
La création d'un système omnicanal qui rassemble tout l'historique du client en un seul endroit transforme l'interaction avec le service client, permettant aux agents d'identifier rapidement les problèmes, de suggérer des solutions et d'anticiper les problèmes futurs. Le fait de constater qu'un client achète depuis longtemps un certain produit, par exemple, peut permettre à un agent de lui suggérer d'autres produits qu'il pourrait apprécier, tandis que le fait de savoir ce qui pousse un client à contacter le service clientèle peut aider l'entreprise à l'orienter vers la meilleure plate-forme pour résoudre ses problèmes. Cette approche ne permet pas seulement de gagner du temps en éliminant les répétitions inutiles. Elle permet également aux entreprises de créer des historiques de clients qui garantissent un service proactif, personnalisé et conversationnel - et une fidélité à long terme.
Dans le climat commercial actuel, les entreprises qui réussiront sont celles qui vont à la rencontre des gens là où ils se trouvent : à tout moment, en tout lieu et sur tous les canaux. Mais les entreprises les plus performantes ne se contenteront pas d'offrir l'efficacité et l'accès, elles adopteront une toute nouvelle philosophie de l'engagement du client, en mettant en place des systèmes qui leur permettront de comprendre et de servir le client dans son ensemble. Découvrez comment Kustomer établit la norme en matière de service à la clientèle à l'ère numérique.
