Un service clientèle de qualité est primordial pour toute entreprise en contact avec la clientèle. Le service client en ligne peut être difficile en raison de l'absence d'interaction en face à face, mais les principes fondamentaux restent les mêmes. Vous devez faire en sorte que vos clients soient satisfaits en leur offrant une expérience de service toujours excellente.
96 % des clients déclarent qu'ils quitteront une entreprise pour un meilleur service à la clientèle. Même si vous avez un produit d'excellente qualité, vous ne pourrez pas conquérir la part de marché que vous méritez si votre équipe ne fournit pas un service digne de retenir vos clients et de développer une clientèle fidèle.
Faire des affaires en ligne implique d'interagir avec les clients à travers de multiples points de contact. Cela peut compliquer le processus d'assistance à la clientèle, mais cela présente aussi des avantages, en vous permettant de recueillir les commentaires des clients.
Il existe également de nombreux outils précieux que vous pouvez utiliser pour élaborer une stratégie de service à la clientèle solide et améliorer le service à la clientèle.
Voici sept des tactiques les plus efficaces que vous pouvez employer pour améliorer votre support client en ligne et inciter les clients à revenir :
1. Adopter une approche de soutien omnicanal
Une approche d'assistance omnicanale implique un engagement avec les clients à travers un large éventail de points de contact. Une véritable assistance omnicanale ne se limite pas à communiquer avec les clients sur tous les canaux. Vous devez fournir un service cohérent à travers les canaux de communication qui permet à une conversation de commencer là où l'autre se termine, quel que soit le canal sur lequel se trouve un client ou un agent.
Votre entreprise doit être en mesure de répondre aux clients sur une variété de canaux pour permettre une expérience d'assistance transparente. Une expérience d'assistance omnicanale fournit aux agents le contexte de toutes les interactions précédentes du client avec votre entreprise, quel que soit le point de contact. Si vous êtes en mesure de le faire, les clients n'auront pas à se répéter, ce qui pourrait entraîner une insatisfaction.
2. Concentrez-vous sur les compétences de votre équipe en matière de service à la clientèle
Donnez à vos agents d'assistance les compétences nécessaires pour jouer leur rôle dans le parcours du client. Vous devez promouvoir une culture axée sur le client et la refléter dans la formation de votre équipe de service clientèle - une stratégie efficace pour réduire le taux de désabonnement.
De mauvaises compétences en matière de service à la clientèle peuvent constituer un obstacle pour votre entreprise. À l'inverse, un excellent service clientèle peut constituer l'avantage concurrentiel dont votre entreprise a besoin. Lorsqu'on leur a demandé de décrire l'attribut le plus important d'une assistance clientèle exceptionnelle, 65 % des personnes interrogées ont répondu qu'il s'agissait simplement d'être traité comme un client précieux.
Si vous voulez fidéliser vos clients, ce sont les compétences dont votre équipe d'assistance clientèle a besoin :
- Empathie - La capacité de se mettre à la place du client et de comprendre ses préoccupations.
- Connaissance - Ils doivent être extrêmement bien informés sur votre produit.
- Compétences en communication - Le personnel d'assistance à la clientèle doit être capable de communiquer clairement et de mettre les clients à l'aise.
- Étiquette - Être poli et courtois peut faire une grande différence dans le traitement d'une plainte de client.- Capacité d'écoute - L'écoute active est une compétence qui vous aide à identifier le véritable problème.
3. Veillez à ce que les clients donnent leur avis
Demander un retour d'information et y donner suite doit faire partie intégrante des procédures opérationnelles standard de votre service clientèle. Les avis négatifs devraient vous aider à développer votre stratégie d'assistance à la clientèle, en vous permettant de comprendre en profondeur vos faiblesses et la manière de les compenser. Les commentaires peuvent également être utilisés comme preuve sociale pour renforcer la crédibilité de votre marque.
Recevoir des commentaires et apporter les changements appropriés est un processus continu qui profite à la fois à votre entreprise et à vos clients. Il ne doit pas se limiter à l'amélioration de votre offre, mais aussi à l'ensemble du parcours client.
Demandez un retour d'information par le biais de courtes enquêtes et questions à différents moments du parcours client. Par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail à vos clients pour leur demander leur avis ou utiliser des enquêtes contextuelles sur votre site web. Les plateformes de médias sociaux telles que YouTube et Instagram vous permettent également, de manière native, de sonder vos abonnés et vos followers. Veillez à récompenser vos agents lorsqu'ils font l'objet d'un retour positif sur l'expérience d'assistance exceptionnelle qu'ils offrent.
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4. Permettre le partage des connaissances
Les clients entrent en contact avec les équipes d'assistance pour de nombreuses raisons, et pas seulement pour des problèmes ou des plaintes. Ils peuvent vous contacter s'ils veulent une recommandation de produit, une solution à un problème technique ou s'ils ont besoin de conseils sur la façon d'utiliser vos produits. Si vous permettez aux clients d'échanger des idées en ligne, vous pouvez faire gagner un temps précieux à votre équipe d'assistance clientèle.
La création d'un forum en ligne où les clients peuvent poser des questions et recevoir des réponses vous aide à documenter publiquement les solutions aux problèmes courants. Cela permet également aux clients plus expérimentés de partager leurs connaissances et de créer une communauté en ligne de fidèles à la marque.
Le partage des connaissances sur une plateforme publique entre les clients ou même les clients potentiels est une solution créative et mutuellement bénéfique.
5. Disposez d'une page FAQ sur votre site Web
Une page FAQ est un élément essentiel de la stratégie de service à la clientèle en ligne de votre marque. Vos clients s'y rendent en premier lieu lorsqu'ils ont des préoccupations. Si la résolution de leurs problèmes n'est pas disponible sur vos pages FAQ, ils peuvent alors prendre contact par téléphone, par courriel, par SMS ou par chat en direct. Les pages FAQ constituent une forme de libre-service pour les clients, car elles permettent aux prospects de trouver des solutions qui ont déjà été documentées. Des études récentes montrent que 88 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques proposent au moins une option de libre-service, et les pages de FAQ sont un excellent point de départ.
Assurez-vous que votre page de FAQ répond aux questions fondamentales et courantes, en abordant des sujets tels que les options de livraison et les conditions de retour. Il est également judicieux d'organiser votre page FAQ par catégories afin que les clients puissent trouver rapidement les questions qui les intéressent.
6. Utiliser les Chatbots
Les chatbots sont un autre outil de self-service qui peut vous aider à développer vos efforts en matière de support client. En fait, les chatbots omnicanaux ont été développés pour résoudre les problèmes, répondre aux questions courantes et aider aux décisions d'achat sur votre site web et vos pages de médias sociaux. Les chatbots peuvent vous aider 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, contrairement à votre équipe humaine de support client qui doit finir par se coucher.
Les chatbots font partie intégrante de l'avenir du CX car ils sont capables de fournir une assistance en temps réel et à grande échelle. Lorsque vous souhaitez fournir une assistance à de nombreux clients à la fois et que vous ne disposez tout simplement pas des ressources humaines nécessaires, les chatbots peuvent vous sauver la vie. Ils fournissent une aide instantanée qui offre la possibilité d'augmenter les taux de conversion en engageant les visiteurs en ligne, d'élever l'expérience client et de réduire le taux de rebond de votre site web.
Les chatbots peuvent résoudre rapidement des problèmes simples et contribuent également à réduire les tickets d'assistance et le trafic sur vos lignes téléphoniques. Vous devez vous assurer que des tests de production sont effectués avant de déployer vos chatbots pour vos clients afin d'optimiser l'expérience utilisateur. L'IA utilise des données historiques pour entraîner le chatbot à répondre aux questions courantes, mais elle nécessite des tests intensifs avant que vous ne commenciez à l'utiliser pour engager les clients.
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7. Investir dans un système de CRM
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) doivent être utilisés parallèlement aux solutions de centres d'appels pour centraliser toutes vos interactions avec vos clients. Du prospect au client et, enfin, à l'ambassadeur de la marque, votre CRM documentera l'ensemble du parcours et vous aidera à entretenir vos relations avec vos clients.
Les logiciels de CRM relient le service clientèle aux ventes et au marketing. Il permet également d'optimiser la productivité en se connectant à d'autres outils essentiels que vous utilisez pour interagir avec les clients, comme les solutions VoIP en nuage, la messagerie électronique, les médias sociaux, etc.
Un autre avantage majeur du CRM est qu'il permet à toute l'équipe de voir le statut de chaque client. Il est ainsi plus facile pour n'importe quel membre de l'équipe d'aider le client et permet à l'équipe d'échanger des informations de manière transparente.
Prêt à ravir vos clients ?
Les sept techniques énumérées ci-dessus peuvent vous aider à fournir une assistance clientèle en ligne rapide tout en réduisant les frictions entre les étapes du parcours client et, en fin de compte, à améliorer l'expérience client. Augmentez la satisfaction de vos clients en leur offrant une assistance en ligne de qualité constante et concentrez-vous sur le lien humain pour renforcer vos relations avec eux. Le client n'a peut-être pas toujours raison, mais cela ne coûte rien de le faire se sentir important. Les études montrent que la satisfaction des clients se traduit par une amélioration des résultats, alors concentrez-vous sur vos clients et améliorez votre site ROI.
Source : pixabay.com
Auteur :
John Allen - Directeur, SEO, 8×8
John Allen est le directeur de SEO pour 8×8, un leader de la communication et fournissant le meilleur service VoIP pour la maison, avec son centre de contact intégré, la voix, la vidéo, et la fonctionnalité de chat. John est un professionnel du marketing avec plus de 14 ans d'expérience dans le domaine, et une vaste expérience dans la construction et l'optimisation des programmes de marketing numérique à travers SEM, SEO, et une myriade de services.
