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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Gabe Larsen est rejoint par le PDG de Kustomer, Brad Birnbaum. Ils discutent de la transformation et de l'évolution de l'expérience du service client au cours des deux dernières décennies. Brad a commencé sa carrière dans le service clientèle en fondant eShare Communications. En tant que directeur de la technologie et vice-président exécutif du développement des produits, il a contribué à la création du premier outil de chat utilisé pour le support client. Il a ensuite cofondé Assistly, qui a été rachetée par Salesforce et rebaptisée Desk.com. Grâce à ses connaissances et à son expérience approfondies dans le domaine du CX, Brad savait où les solutions du marché étaient insuffisantes. Il a décidé de créer ce que les agents du service clientèle recherchaient et a fondé Kustomer, une société qui se consacre à la création d'un outil d'assistance clientèle moderne pour le 21e siècle. Dans ce podcast, Brad et Gabe discutent de l'évolution du secteur, des différents canaux utilisés aujourd'hui et de ce que les entreprises peuvent faire pour créer des expériences de support riches. Écoutez le podcast complet ci-dessous.
L'évolution de l'expérience du service client
Le service clientèle a radicalement changé au cours des 10 à 20 dernières années. Avec l'avènement du support en ligne, le service client se faisait par chat et était très transactionnel par nature. L'assistance téléphonique était utilisée, mais les options de chat étaient préférées. En raison de la création de nouvelles technologies, l'utilisation du chat a d'abord diminué, puis est revenue en force. Des canaux comme Facebook messenger, les SMS et les solutions de chat en ligne sont rapidement devenus populaires. Brad résume bien ce point en déclarant : "Nous faisions énormément d'assistance par le biais du chat et j'ai en quelque sorte vu le chat se réduire dans les années [...] 2010. Il était loin d'être aussi populaire. Et je pense qu'avec [...] l'arrivée des téléphones portables et le fait que les gens commencent vraiment à envoyer des textos [...] le chat a pris un nouvel essor. "
Une approche omnicanale crée une "expérience d'assistance riche".
Aujourd'hui, de multiples canaux sont utilisés pour communiquer avec les clients. Afin de créer une "expérience d'assistance riche", les entreprises doivent tenir compte de leurs clients lorsqu'elles décident des canaux à utiliser. Brad met spécifiquement en garde contre un service clientèle à canal unique, car il est souvent source de frustration tant pour les consommateurs que pour les agents concernés. Bien que les appels téléphoniques viennent généralement à l'esprit lorsqu'on évoque le service clientèle, Brad suggère que l'appel ne doit pas être la seule option disponible. En fait, il rappelle les problèmes qui surgissent lorsque l'on se concentre sur un canal unique . "Dans ces systèmes traditionnels, un ticket ou un cas peut être un type de canal unique, un type de canal singulier. Ce que cela fait cependant, c'est que cela crée une expérience vraiment misérable pour les clients parce que, en fin de compte, vous allez avoir une collision avec un agent."
Soutenir les clients et créer le succès
Aujourd'hui plus que jamais, les consommateurs exigent un excellent service de la part des marques, et la barre est constamment relevée. Brad donne un excellent aperçu de ce que devrait être l'attitude d'une organisation lorsqu'il s'agit de soutenir ses clients. Il déclare : "Assurez-vous que vous soutenez vos clients de la manière dont ils veulent être soutenus". Tout est une question de personnes. Plus les marques se concentrent sur les besoins de leurs clients, plus ces derniers seront heureux et fidèles, ce qui contribuera au succès de l'entreprise.
Brad partage quelques moyens de garder les clients heureux, mais il demande d'abord aux marques de se rappeler que les expériences négatives voyagent plus vite que les positives. Les consommateurs se tournent immédiatement vers les médias sociaux, leurs amis et leur famille lorsque quelque chose ne va pas. Par conséquent, les entreprises doivent mettre l'accent sur les expériences positives qu'elles vivent et consacrer tous leurs efforts à créer une quantité d'expériences de qualité. Brad mentionne que cela peut se faire en ayant un "calibre supérieur d'agents" avec une formation exemplaire. Il est également essentiel de disposer des bons outils pour améliorer la formation des agents. Brad sait que le produit Kustomerest le type d'outil qui "permet [...] aux agents de réussir" à créer le système de soutien que les consommateurs recherchent.
Pour en savoir plus sur l'évolution de l'expérience de l'assistance client et sur la manière dont elle affecte les entreprises, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Comment le service client s'est transformé au cours des 20 dernières années avec Brad Birnbaum
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bienvenue à tous pour le podcast d'aujourd'hui. Je suis impatient de commencer. Nous avons ici Brad Birnbaum, PDG de Kustomer. Brad, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Brad Birnbaum : (00:19)
Je vais très bien. Je suis super, excité d'être sur mon premier podcast avec vous.
Gabe Larsen : (00:22)
C'est exact. C'est le coup d'envoi du podcast sur les secrets du service client. Je voulais inviter Brad. Brad, pouvez-vous nous parler un peu de vous et de ce que vous faites ici à Kustomer?
Brad Birnbaum : (00:32)
Bien sûr, je m'appelle Brad Birnbaum, PDG et cofondateur de Kustomer. J'ai fait toute ma carrière dans le domaine du service à la clientèle, j'ai créé ma première entreprise au milieu des années 90, en me concentrant sur le service à la clientèle basé sur Internet. Nous étions l'une des premières entreprises à le faire. Nous étions le service client en ligne pour des entreprises comme Microsoft, Dell, Sprint, AOL, et cetera. Et, j'ai juste fait partie de beaucoup, beaucoup de compagnies le long du chemin et sur ce voyage, j'ai eu quelques grandes sorties. En avançant un peu plus loin, j'ai cofondé Assistly en 2009 et nous sommes tous sur les PME, les services SaaS. C'était assez génial à l'époque et on se débrouillait très, très bien. C'était franchement 18 mois de...
Gabe Larsen : (01:13)
C'est trop cool !
Brad Birnbaum : (01:14)
[inaudible] de Salesforce et c'était un parcours super amusant de faire partie de Salesforce, mais en fin de compte -
Gabe Larsen : (01:22)
Trois ans avec Salesforce. Pas vrai ?
Brad Birnbaum : (01:22)
J'ai passé trois ans sur Salesforce.
Gabe Larsen : (01:24)
Et qu'est-ce que vous faisiez là-bas ?
Brad Birnbaum : (01:25)
Eh bien, lorsque Salesforce a racheté Assistly, ils l'ont rebaptisé Desk.com et c'était notre jeu pour les PME en matière de support client.
Gabe Larsen : (01:33)
Ouais.
Brad Birnbaum : (01:33)
Et nous étions très concentrés là-dessus ; franchement, ça marchait bien. Mais, nous avons décidé qu'il y avait une plus grande vision là-bas. Et, nous avons juste vu l'opportunité de faire quelque chose d'une manière beaucoup plus moderne que ce que Salesforce faisait à l'époque. Nous comprenions la valeur de la plateforme Salesforce , mais elle avait 20 ans. Elle a été construite dans une génération différente ; je dirais même il y a presque deux générations. Elle a été construite avant l'avènement de l'AWS, avant l'avènement de la mobilité, la technologie qui l'entourait était différente, les magasins de documents n'existaient pas, et elle était construite sur des RDMA. Nous savions que le monde avait besoin d'une meilleure version et nous avons décidé d'aller de l'avant et de créer Kustomer dans cette optique. N'est-ce pas ? Donc nous voulions réinventer, ou ré-imaginer l'espace du service client.
Gabe Larsen : (02:18)
Ouaip, ouaip.
Brad Birnbaum : (02:18)
Donc, l'approche de la plateforme d'abord. Il nous a fallu plus de deux ans pour construire notre plateforme et notre plateforme a été conçue pour tout savoir sur les clients, pour être capable de prendre ces informations que l'entreprise a acquises sur les clients et de les utiliser pour améliorer les expériences de support.
Gabe Larsen : (02:34)
Je l'adore. Je l'adore.
Brad Birnbaum : (02:34)
Utilisez-le pour présenter aux agents d'assistance les données pertinentes dont ils ont besoin pour fournir l'expérience d'assistance optimale que les clients attendent. Utilisez-le pour automatiser les tâches routinières et banales à la manière de la RPA avec notre automatisation des processus d'affaires, surtout dans le commerce de détail. Nous constatons des avantages et des gains d'efficacité incroyables dans ce domaine, ainsi que des améliorations générales de la satisfaction des clients. Ce fut un grand voyage et, Kustomer a environ cinq ans maintenant et il commence à transformer le monde.
Gabe Larsen : (02:58)
Je l'adore. J'adore ça. Eh bien, entrons là-dedans. Je pense que c'est une bonne introduction. Plus de 20 ans dans le service client. Vous avez un peu souligné, certains des défis, mais aussi ce à quoi ressemblait le service client à l'époque. Et quand nous commençons à traduire ce à quoi il ressemble aujourd'hui, comment décririez-vous certains des grands changements ?
Brad Birnbaum : (03:19)
Donc, c'était dans les années 90 et au début des années 2000, c'était super transactionnel par nature.
Gabe Larsen : (03:25)
Bien.
Brad Birnbaum : (03:25)
Certaines personnes considèrent encore que c'est de nature transactionnelle, mais c'était, c'était très transactionnel par nature. À la fin des années quatre-vingt-dix et au début des années deux mille, nous avons vu le chat comme un canal vraiment en plein essor et tout le monde sautait sur le chat.
Gabe Larsen : (03:38)
Mais ça aurait été nouveau parce que le téléphone était...
Brad Birnbaum : (03:41)
Oui, c'est vrai. Le téléphone et l'email arrivaient en ligne, mais nous avons vu beaucoup de chat. Nous faisions une énorme quantité de support par le biais du chat et j'ai en quelque sorte vu le chat s'estomper dans les années 2000 et 2010. Il n'était pas aussi populaire. Et je pense qu'avec la résurgence du mobile, les téléphones portables arrivant en ligne et les gens commençant à vraiment, vous savez, envoyer des textos, les choses se sont arrangées. Le chat a pris une nouvelle dimension.
Gabe Larsen : (04:06)
Bien, bien, bien.
Brad Birnbaum : (04:06)
C'est devenu un canal incroyablement populaire et toutes les formes de chat, n'est-ce pas ? Qu'il s'agisse de chat sur le web, de chat mobile, de Facebook messenger, de chat, de textos, etc. etc. Nous voyons juste que c'est super...
Gabe Larsen : (04:16)
C'est, je veux dire, vous avez vu dans les années 90, mais le chat a en quelque sorte réapparu. Est-ce que c'est dû au mobile ? [inaudible]
Brad Birnbaum : (04:21)
C'est ce que je pense. Je le pense vraiment.
Gabe Larsen : (04:22)
C'est vieux mais nouveau.
Brad Birnbaum : (04:22)
Je pense que oui. Pensez à la façon dont nous communiquons de nos jours. Je communique probablement plus par le biais de diverses formes de textos, de Slack, aux textos, et même LinkedIn messenger. Tout est basé sur le texte, n'est-ce pas ? Le temps que je consacre aux appels téléphoniques est bien moins important qu'il y a 10 ou 20 ans.
Gabe Larsen : (04:40)
C'est vrai, c'est vrai.
Brad Birnbaum : (04:40)
Vous diriez probablement la même chose. C'est ce qui l'a motivé, c'est sûr.
Gabe Larsen : (04:44)
C'était donc une grande différence à l'époque. Mais le chat arrivait en ligne et c'est là que vous êtes intervenu.
Brad Birnbaum : (04:49)
C'est, c'est.
Gabe Larsen : (04:49)
Pour voir si vous pouviez fournir un troisième canal pour le service client à l'époque.
Brad Birnbaum : (04:54)
C'est sûr. À l'époque, les entreprises commençaient tout juste à comprendre à quoi ressemblait le commerce électronique et elles se rendaient compte de ses avantages. Elles se disaient que si elles voulaient commencer à vendre en ligne et à amener les gens en ligne, elles devaient soutenir le commerce en ligne. Et comment le faire ? Et le chat était le canal prédominant.
Gabe Larsen : (05:13)
C'est bon, c'est bon. Et puis vous avez aussi abordé, donc le chat était un gros sujet. Le nouveau canal.
Brad Birnbaum : (05:16)
Bien sûr.
Gabe Larsen : (05:16)
Ce concept de billet ou la structuration de la façon dont nous l'avons regardé.
Brad Birnbaum : (05:21)
Bien sûr.
Gabe Larsen : (05:21)
Zendesk, certains d'entre eux ont été créés il y a 15, 20 ans. Qu'est-ce que ça veut dire quand on dit ticket ? Qu'est-ce que ça veut dire ? Quoi d'autre ? Quelle est la structure de ça.
Brad Birnbaum : (05:28)
Bien sûr, pendant presque toute l'éternité, dans diverses formes de support client, c'était de nature très transactionnelle. Vous étiez toujours lié par un ticket ou parfois les gens les appelaient des cas. Les gens utilisent ces mots comme synonymes, non ? Et c'était juste un seul incident, avec une résolution limitée. Hum, mais c'était une toute petite partie de la compréhension du client, non ? Comme si les entreprises pensaient toujours aux clients en termes de ticket ou de cas, elles ne pensaient pas aux clients en tant que personne réelle. N'est-ce pas ? Comme vous et moi, au fur et à mesure que nous apprenons à nous connaître, nous formons une relation et nous apprenons de plus en plus l'un sur l'autre et ce n'est pas cette seule transaction qui nous définit. C'est toute la relation avec l'entreprise qui est importante. Au fil des ans, nous avons constaté que cela constituait un obstacle à des expériences d'assistance incroyables et nous savions qu'en transformant la manière dont les entreprises reçoivent de l'assistance, nous pourrions vraiment adopter ce changement dans la manière dont le monde évolue. Donc, ici, à Kustomer, nous avons adopté une approche assez différente. Nous sommes des agents de support, les gens qui utilisent notre produit ne pensent pas en termes de tickets ou de cas. Ils pensent en termes de clients et vous êtes toujours en train de travailler sur un client. Nous appelons cela notre ligne de temps client. Et la chronologie du client, c'est tout ce qui concerne le client, d'accord ? Vous pouvez voir ce que nous appelons des conversations. Certaines personnes pourraient penser que c'est un cas moderne et léger ou un ticket, mais c'est plus que cela. Et puis, à l'intérieur de cette chronologie, on peut trouver, si vous êtes un détaillant, des commandes et des informations d'expédition, tout ce qui concerne ce client et la façon dont il s'interface avec l'entreprise. Et cela s'est vraiment transformé. L'architecture de l'information qui l'entoure a transformé la façon dont les agents de soutien peuvent...
Gabe Larsen : (07:09)
Ils peuvent réellement interagir avec leurs clients.
Brad Birnbaum : (07:11)
Et les clients l'apprécient vraiment et c'est la façon moderne de s'engager avec les clients, n'est-ce pas ? Le monde a cessé de considérer les centres d'appels comme des centres d'appels et ils commencent maintenant à les considérer comme des centres de profit, n'est-ce pas ? Ils investissent massivement dans des expériences d'assistance extraordinaires. Ils n'essaient plus d'économiser 5 cents sur un appel téléphonique. Ce n'est pas comme ça que le jeu se joue, non ? Mais c'était comme ça avant.
Gabe Larsen : (07:32)
Non, non. Absolument. Cela coûte 1 dollar et 8 cents. Comment on fait pour que ça coûte 1$ ?
Brad Birnbaum : (07:37)
Ils ne sont plus concentrés sur ça. C'est vrai ? Ce sur quoi ils sont concentrés, ce sont ces expériences incroyables...
Gabe Larsen : (07:40)
J'adore ça.
Brad Birnbaum : (07:40)
... dans lequel vous investissez, n'est-ce pas ? Comme le monde devient plus direct au consommateur, comme le monde devient en ligne...
Gabe Larsen : (07:46)
Oui.
Brad Birnbaum : (07:48)
-Les magasins dans les centres commerciaux ferment. Les magasins de la Cinquième Avenue ferment et les entreprises investissent d'une manière très différente. Elles investissent dans des expériences incroyables par le biais d'outils et de soutien.
Gabe Larsen : (08:00)
Je l'ai, je l'ai.
Brad Birnbaum : (08:00)
C'est produire des acheteurs réguliers, produire des clients pour la vie. Et certains d'entre nous, nous avons tous vu les histoires de Zappos, n'est-ce pas ? Où nos gens restent au téléphone pendant...
Gabe Larsen : (08:08)
15 heures.
Brad Birnbaum : (08:08)
-des quantités extrêmes de temps pour fournir ces riches supporters. C'est extrême et exagéré, mais les entreprises adoptent cette philosophie parce qu'elles réalisent qu'une fois que vous avez ces clients, vous les avez pour la vie et ils deviennent des défenseurs et c'est ce qu'elles veulent.
Gabe Larsen : (08:21)
J'adore ça. J'adore ça. Ok, donc une grande chose était certainement le ticket. Maintenant, on se concentre un peu sur le client. Vous avez parlé un peu des canaux, et je veux me plonger dans... allons-y ensuite parce qu'à l'époque, c'était un peu le chat, le téléphone et l'email. Il y en a 30 maintenant.
Brad Birnbaum : (08:38)
Ecoutez, il y en a de plus en plus. Si vous regardez votre téléphone et toutes les façons dont vous communiquez avec vos amis et votre famille...
Gabe Larsen : (08:42)
Et quelle est l'importance de cela ?
Brad Birnbaum : (08:44)
C'est très important parce que tout le monde a un mécanisme de communication préféré, n'est-ce pas ? Dans notre entreprise, nous utilisons beaucoup de Slack à l'intérieur de l'entreprise, n'est-ce pas ? Il y a différents outils que les gens utilisent. Certains de mes amis m'envoient des SMS, d'autres utilisent Facebook messenger, d'autres encore se rendent sur Twitter, n'est-ce pas ? Nous communiquons tous avec les gens par une multitude de canaux et nous les faisons remonter en conséquence, n'est-ce pas ? Il est donc important que vous puissiez converser avec vos clients par tous les moyens. L'autre chose qui s'est produite, c'est l'immédiateté des canaux. Vous savez, si les clients, ils peuvent essayer un canal un peu plus asynchrone et s'ils n'obtiennent pas une réponse assez rapidement, ils graviteront vers un canal plus synchrone-
Gabe Larsen : (09:25)
Je l'ai.
Brad Birnbaum : (09:25)
-... ou le canal en temps réel. Et en fin de compte, chacun de ces canaux a tendance à être plus cher à supporter aussi. En fin de compte, l'atterrissage sur la téléphonie, sur la voix, qui tend à être le plus en temps réel par nature. Et, nous avons abordé cela d'une manière vraiment solide, n'est-ce pas ? Nous avons changé, nous l'avons transformé en ce sens que notre façon de penser à l'omnicanalité est très différente de celle de la plupart des entreprises, car nous avons réimaginé le service à la clientèle. Donc, notre définition de l'omni-canal est en fait assez simple. Il s'agit d'un fil de conversation unique autour d'un sujet sur lequel nous pouvons converser avec vos clients sur n'importe quel canal et leur fournir une assistance.
Gabe Larsen : (9:58)
Ok.
Brad Birnbaum : (9:59)
Et même si cela semble évident et que vous vous dites, bien sûr, Brad et moi vous dirions que personne ne fait ça, n'est-ce pas ?
Gabe Larsen : (10:03)
Ce n'était certainement pas le cas.
Brad Birnbaum : (10:05)
Aucun de nos concurrents ne fait ça, pas vrai ? Ils, la façon dont nos concurrents voient le monde est, est qu'ils, ils vous soutiennent à travers différents canaux. Mais chacun de ces canaux est un ticket ou un cas séparé, n'est-ce pas ? Donc si j'ai un problème avec l'entreprise X en tant que client, au départ je pourrais envoyer un email et, je suis un gars impatient, donc après 15 minutes...
Gabe Larsen : (10:22)
Je passe à la chaîne.
Brad Birnbaum : (10:22)
-Si je n'ai pas de réponse, je me dis, très bien, je vais passer à un autre canal. Peut-être que je vais envoyer un texto et que je n'obtiendrai pas de réponse, peut-être que je finirai sur la voix. Beaucoup de solutions existantes, vraiment toutes les autres solutions existantes aujourd'hui, ce seront trois tickets séparés pour les cas-
Gabe Larsen : (10:38)
Le canal et la recherche, [inaudible].
Brad Birnbaum : (10:38)
Parce que dans ces systèmes traditionnels, un ticket ou un cas peut être un type de canal unique, un type de canal singulier. Ce que ça fait, c'est que ça crée une expérience vraiment misérable pour les clients, parce qu'au bout du compte, vous allez avoir une collision avec un agent. Donc finalement, les agents vont probablement s'occuper des trois.
Gabe Larsen : (10:54)
Oui, et vous obtiendrez des réponses différentes.
Brad Birnbaum : (10:55)
Encore une fois, je reçois trois réponses. Avec un peu de chance, vous ne recevez pas trois réponses différentes ; avec un peu de chance, ou au moins vous recevez la même réponse trois fois et de trois personnes différentes. Mais vous perdez beaucoup de temps pour votre entreprise parce que trois de vos agents sont en train de les soutenir. J'espère que vous ne recevrez pas trois réponses différentes, car votre entreprise n'a pas vraiment...
Gabe Larsen : (11:11)
En fait, c'est un peu, je suis nerveux à ce sujet parce que l'une de mes choses préférées à faire est d'appeler Delta, et si j'obtiens une réponse que je n'aime pas, j'aime appeler un autre agent.
Brad Birnbaum : (11:19)
Oui, absolument. Essayez encore.
Gabe Larsen : (11:20)
Donc ce que tu fais, c'est que tu élimines en quelque sorte mon canal.
Brad Birnbaum : (11:22)
Bien sûr, oui, oui. Mais pour nous, tout cela se transforme en une seule conversation, ce qui est un changement paradoxal vraiment intéressant et étonnant. Et ce n'est pas seulement utile lorsque les clients vous contactent plusieurs fois, par différents canaux, mais même lorsque vous êtes sur le même canal, disons que nous sommes au téléphone, et je suis comme, Hé, vous savez, regardez ce lien. Je vais te l'envoyer par texto, et je peux te l'envoyer par texto depuis la même conversation, et tu le reçois par le toucher pendant que tu es au téléphone. Vous pouvez cliquer dessus, le voir si vous voulez. Comme il y a, il y a beaucoup de valeur à être capable de changer de contexte.
Gabe Larsen : (11:50)
Cool. Ça a beaucoup de sens.
Brad Birnbaum : (11:50)
Par le biais du bon omnicanal. Et nous nous rendrions probablement un mauvais service ici en l'appelant omnicanal parce que c'est un mot qui est tellement utilisé, il est tellement utilisé par tout le monde. Mais je pense simplement qu'ils ont tout faux. Leurs définitions sont tout simplement fausses.
Gabe Larsen : (12:02)
Je pense que l'opposition entre multicanal et omnicanal peut parfois être un peu confuse.
Brad Birnbaum : (12:05)
C'est très confus, oui.
Gabe Larsen : (12:07)
D'accord. Donc, nous avons d'abord une sorte de vision différente du ticket et du client. Le deuxième est ce truc de canal.
Brad Birnbaum : (12:11)
Bien sûr.
Gabe Larsen : (12:12)
Les données. Parlez-moi des données. Je ne peux qu'imaginer quand vous étiez à l'époque en train de parler de différents chatbots, etc. La disponibilité des données à l'époque et maintenant doit être complètement différente. Qu'est-ce que cela signifie pour les clients ?
Brad Birnbaum : (12:23)
Je sais que nous avons vu tout au long de ma carrière. Nous avons toujours vu des entreprises essayer d'utiliser les diverses solutions ponctuelles que j'avais sur le marché. N'est-ce pas ? En commençant par ma première entreprise eShare ou jusqu'à ma plus récente, Assistlydesk.com où les gens essayaient de coller des données dans les cas ou les tickets. Ils essayaient d'en savoir plus sur le client, d'en savoir plus sur la transaction et d'essayer de rester...
Gabe Larsen : (12:46)
-Mais ça ne faisait pas...
Brad Birnbaum : (12:47)
-...et ça ne collait pas. C'était une cheville ronde et un trou carré. Pas vrai ? C'est comme, bien, nous avons besoin de plus de champs personnalisés sur l'objet du cas, et nous sommes passés de 10 à 25 à 50 à une centaine à finalement 200- [inaudible].
Gabe Larsen : (12:55)
Pourquoi avez-vous besoin de tous ces clients ?
Brad Birnbaum : (12:56)
Parce que vous essayez d'adapter les données et parce que vous voulez avoir ces expériences de support plus riches ; vous voulez que ce soit plus semblable à un CRM par nature. Mais la plupart des solutions existantes ne sont pas, elles ne sont pas de type CRM. Ce sont des solutions ponctuelles pour la gestion des tickets. Ainsi, lorsque nous avons lancé Kustomer, nous savions que nous devions envisager le monde différemment. Nous savions que nous devions être un système de CRM.
Gabe Larsen : (13:14)
C'est vrai, c'est vrai.
Brad Birnbaum : (13:14)
Parce que la seule façon d'offrir des expériences de support extraordinaires est de vraiment comprendre le client avec lequel vous vous engagez, n'est-ce pas ? Sinon, vous avez une vision tellement myope d'eux que vous ne pourrez pas fournir cette expérience optimale. Et si ce n'est pas le cas, vous allez devoir passer d'une multitude d'applications à l'autre pour essayer d'obtenir cette information.
Gabe Larsen : (13:30)
Fascinant.
Brad Birnbaum : (13:30)
Alors que dans le monde Kustomer , nous sommes en mesure d'agréger tout cela, de le présenter, de l'exploiter pour ces expériences de support plus riches. Et ensuite, nous sommes en mesure de tirer parti de Kustomer IQ, que nous sommes en train de déployer, qui sera en mesure d'automatiser un grand nombre de tâches de routine et banales autour de cela, comme quelque chose comme le traitement d'un retour ou d'un échange si un détaillant pourrait souvent être...
Gabe Larsen : (13:49)
C'est pour ça, mais toute l'histoire de l'IA entre en jeu.
Brad Birnbaum : (13:52)
Et c'est aussi notre processus d'affaires, nos automatisations de processus d'affaires RPA où cela peut souvent prendre cinq étapes différentes pour aller dans un système, générer un numéro RMA ; un autre système pour traiter le retour et un autre système pour voir si vous avez le même article et disons une taille plus grande, disons si c'était une chemise...
Gabe Larsen : (14:07)
Yep.
Brad Birnbaum : (14:07)
Si ce n'est pas le cas, allez sur un moteur de suggestion, en le trouvant dans-
Gabe Larsen : (14:09)
Je l'ai.
Brad Birnbaum : (14:09)
-...un autre, le fait de passer la commande. Nous pouvons automatiser cela alors que cela pourrait prendre plusieurs minutes à une personne pour le faire à travers ces différents systèmes avec tout un tas de copier-coller.
Gabe Larsen : (14:18)
[commentaire inaudible]
Brad Birnbaum : (14:18)
Quand c'est dans notre système et quand notre système, notre plateforme, ce que ça veut dire c'est que ça prend des millisecondes pour faire des actions.
Gabe Larsen : (14:24)
Je l'adore. Je l'adore.
Brad Birnbaum : (14:24)
Ce que nous voyons, c'est que nous le voyons à travers notre base de clients, n'est-ce pas ? De manière significative. Des améliorations significatives de la productivité et de l'efficacité des agents.
Gabe Larsen : (14:35)
Bien sûr, vous éliminez...
Brad Birnbaum : (14:35)
Nous publions des études de cas où nous avons vu des clients améliorer de 10 à 25 % la productivité de leur moteur, ce qui est énorme. Ce ne sont pas vos cinq secondes sur un téléphone de cinq minutes.
Gabe et Brad : (14:48)
C'est un agent. C'est mesurable, non ? C'est un jour.
Brad Birnbaum : (14:49)
Donc, vous êtes vraiment en mesure de... vos clients obtiennent un service plus rapidement, donc ils sont plus heureux et les agents ne passent pas de temps à faire ces tâches routinières et banales. Ils sont donc plus heureux parce qu'ils passent leur temps à faire ce qui est important et à soutenir le client.
Gabe Larsen : (15:01)
C'est vrai, c'est vrai.
Brad Birnbaum : (15:01)
Et puis votre entreprise est plus efficace. On peut donc dire que vous avez besoin de moins d'agents. Pas vrai ?
Gabe Larsen : (15:04)
Non, je l'adore.
Brad Birnbaum : (15:05)
Ce qui est sans doute un coût très important pour la plupart des clients et des agents [inaudible].
Gabe Larsen : (15:07)
Et je continue à penser que les gens cherchent toujours des moyens de rendre cela plus efficace. Pas vrai ?
Brad Birnbaum : (15:12)
Bien sûr, bien sûr.
Gabe Larsen : (15:12)
Je l'ai. Très bien. Eh bien, j'aime les trois tendances, les grandes différences que vous avez vues dans le passé et maintenant dans le présent. Parce que vous pensez à l'audience et peut-être que c'est juste une sorte de résumé final. Vous êtes un nouveau leader du service client qui essaie d'apporter un changement dans votre organisation. Quel est le petit pas ou la chose à retenir que vous diriez, les gars, mon conseil rapide pour vous serait de commencer ici ou de faire ceci ou cela. Quelque chose que vous voudriez laisser au public ?
Brad Birnbaum : (15:37)
Eh bien, je veux dire, je dirais que vous devez vous assurer que vous soutenez vos clients de la manière dont ils veulent être soutenus. Pas vrai ? Ils - la barre monte et monte chaque jour, n'est-ce pas ? Les gens sont, quand vous avez une mauvaise expérience, vous en parlez à Twitter, vous en parlez à tous vos amis, d'accord ? Donc, il faut indexer ces expériences de soutien extraordinaires et les moyens d'y parvenir seraient de disposer d'agents de plus haut calibre, très bien formés, et d'un outil qui permettrait à ces agents de réussir. Et notre produit peut certainement vous aider à le faire. Mais je me concentrerais sur cela. Je pense que c'est l'une de ces expériences d'assistance extraordinaires qui permettra de fidéliser et de retenir les clients.
Gabe Larsen : (16:15)
Oui. J'aime bien, vous avez raison. La barre s'élève et si vous ne faites pas quelque chose rapidement, vous serez à la traîne. Donc, Brad, merci de nous rejoindre.
Brad Birnbaum : (16:24)
Plaisir.
Gabe Larsen : (16:24)
J'apprécie votre temps et pour le public, j'espère que vous passez une journée fantastique.
Brad Birnbaum : (16:28)
Merci beaucoup.
Voix de sortie : (16:36)
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