Il est indéniable que l'expérience client ne fait que gagner en importance dans la réussite des entreprises. Mais il est difficile d'être considéré comme une "icône" dans le domaine du service à la clientèle. Un moyen infaillible de réussir ? Se préparer dès maintenant à l'avenir. Selon une enquête de CCW Digital auprès des professionnels des centres de contact, l'avenir du service client est déjà à portée de main. Lisez ce qui suit pour savoir ce que pensent les professionnels du secteur et comment se préparer à l'avenir.
Les canaux de l'avenir
Il y a tout juste quinze ans, l'iPhone n'existait pas. Le site Twitter non plus. Dans cinq ans, le paysage des canaux de service à la clientèle pourrait être radicalement différent. Selon l'étude CCW, le téléphone ne disparaîtra pas en tant que canal d'assistance dominant, puisque seuls 17 % des répondants s'attendent à ce que sa pertinence diminue, mais une transformation numérique pourrait se produire.
84 % des personnes interrogées pensent que les bots de chat et de messagerie deviendront plus centraux dans les fonctions de support au cours des cinq prochaines années, ce qui montre l'importance de l'IA pour l'avenir du service client. Mais les canaux d'agents instantanés deviendront également plus populaires, 81 % s'attendant à ce que la messagerie augmente et 76 % affirmant que le chat en direct sera impératif. Enfin, les médias sociaux et les appareils connectés auront une place dans l'avenir, 68 % des personnes interrogées affirmant que les médias sociaux deviendront plus importants, et 60 % que les appareils connectés sont en hausse.
Le défi de l'intelligence du service client
Saviez-vous que seuls 11 % des consommateurs pensent que les entreprises prennent leurs commentaires au sérieux ? C'est vrai, et c'est un problème que les entreprises tentent de résoudre.
Recueillir de grandes informations sur les clients est le principal objectif des centres de contact que les entreprises souhaitent atteindre d'ici 2025. Malheureusement, seulement 1 % des organisations pensent actuellement que leur stratégie d'intelligence client est parfaite. Pourquoi ? Près de la moitié (47 %) des entreprises ont des données dispersées dans différents systèmes, ce qui montre l'importance d'un environnement de données unifié pour recueillir des informations significatives et exploitables.
Les autres problèmes de connaissance de la clientèle signalés par les entreprises sont les suivants : ne pas collecter suffisamment de données (43%), ne pas utiliser les données pour personnaliser l'expérience (43%) et ne pas en faire assez pour comprendre le sentiment des clients (40%). En outre, 40 % des entreprises estiment qu'elles ne disposent même pas de données suffisantes pour comprendre pleinement leurs clients.
Le centre de contact du futur devra s'appuyer sur des systèmes qui unifient les données et offrent aux entreprises un moyen transparent d'analyser les renseignements sur les clients et de prendre des mesures en conséquence.
Établir des objectifs de service à la clientèle
Bon nombre des "objectifs du futur" sont ceux que nous nous efforçons de mesurer actuellement, mais que nous avons peut-être du mal à atteindre. Par ordre d'importance, les experts du service client pensent que les objectifs suivants seront les plus importants d'ici 2025 : réduction des efforts, cohérence entre les points de contact, résolution proactive des besoins des clients et collecte d'informations importantes.
Ces objectifs soulignent l'importance d'une véritable expérience omnicanale, par opposition à une expérience multicanal disjointe, et d'une assistance proactive.
D'autre part, les professionnels des centres de contact ne donneront pas la priorité à certaines des mesures de réussite traditionnelles du passé, telles que la réduction du volume d'appels et des temps de traitement. Au lieu de cela, les agents seront habilités à se concentrer sur la fourniture de la meilleure expérience possible aux clients, quel que soit le temps que prend cette interaction.
