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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe et Vikas sont rejoints par Vasili Triant pour parler de tout ce qui concerne le CX numérique. Vasili est le directeur de l'exploitation de UJET, un partenaire de Kustomer, qui crée un produit offrant l'expérience ultime au consommateur moderne.
La voix est-elle morte ?
Depuis près de 30 ans, les experts du secteur CX entendent des rumeurs selon lesquelles la voix en tant que canal de communication est morte et inutile pour gérer les problèmes des clients. La voix étant un mode de communication si populaire, on ne peut s'empêcher de se demander si cela est vrai. Selon Vasili, non seulement la voix est toujours pertinente pour le CX en 2021, mais l'année dernière, tous les canaux de communication ont vu leur popularité monter en flèche. "En réalité, ce n'est pas qu'un canal prenne le dessus sur un autre. Tous les canaux sont en hausse. Ainsi, la voix augmente. Le chat est en hausse..... Ils sont tous en hausse." Plus récemment, le secteur a connu une évolution vers la numérisation du CX, rendant les bonnes expériences client plus accessibles sur une multitude de plateformes. À mesure que des plateformes telles que la voix, l'e-mail, les messages directs, le chat, le texte, etc. sont plus couramment utilisées dans l'espace CX, le nombre d'interactions nécessaires pour résoudre les problèmes des clients augmente également. "Le nombre d'interactions par consommateur est en fait en augmentation. Donc, au lieu d'avoir une interaction singulière, nous avons plusieurs interactions pour résoudre un problème." Cette augmentation des interactions est nécessaire pour offrir une expérience plus holistique aux consommateurs.
S'adapter aux habitudes du client moderne
Une approche holistique de la communication client ne se limite pas à la communication omnicanale. Le client moderne vit dans un monde de téléphones mobiles, de téléchargements sur le cloud et pour que les entreprises puissent suivre l'évolution constante du paysage client, elles doivent s'adapter aux nouvelles technologies pour rester pertinentes. Il est important que les dirigeants se tiennent informés des dernières technologies CX afin de garder les clients heureux. Un agent doit être équipé des outils nécessaires pour répondre au client selon sa méthode de communication préférée. Par exemple, si un client a des difficultés avec un appareil électroménager, il devrait avoir la possibilité d'envoyer une photo du problème par texto à l'agent CX plutôt que de le décrire au téléphone. Lorsque des options comme la messagerie photo et vidéo sont incluses dans les canaux de communication, cela aide les clients à se sentir mieux compris et leurs problèmes sont résolus plus efficacement. "Bien souvent, ce que nous disons, c'est de rencontrer le consommateur là où il se trouve, au lieu de le pousser dans des endroits où il ne veut peut-être pas être."
Changer ou être changé
Le changement est inévitable, mais pourquoi est-il si difficile à gérer ? Lorsque Vasili exhorte les dirigeants à passer à l'action et à commencer à chercher des endroits au sein de leur organisation pour adopter la technologie CX moderne, il ne prétend pas que le changement est facile à accomplir. En fait, il reconnaît combien il est difficile de choisir la bonne technologie et le bon moment pour la mettre en œuvre. De nombreux dirigeants ressentent la pression d'intégrer complètement leurs systèmes et de passer au numérique, mais hésitent à le faire parce qu'ils ne savent pas comment. La technologie ultra-moderne proposée par Kustomer et UJET peut contribuer à alléger une partie de cette pression en offrant les solutions aux problèmes de billetterie et de CX. Garder les clients à l'esprit est une autre tactique utile pour aborder les nouveaux processus et technologies. En fin de compte, le CX stellaire consiste à créer une expérience client sans faille et à faire preuve d'empathie pour l'ensemble du parcours client. Comme le dit Gabe Larsen, "c'est changer ou être changé".
Pour en savoir plus sur l'évolution à l'ère du mobile, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Comment les entreprises évoluent à l'ère du mobile | Vasili Triant
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast Les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, allons-y. Nous sommes impatients d'y aller aujourd'hui. Nous allons parler de la façon dont les entreprises évoluent à l'ère du mobile. Vous m'avez moi, Gabe Larsen. Je suis le vice-président de la croissance. Vikas, pourquoi ne prendriez-vous pas une seconde pour vous présenter ? Et ensuite nous demanderons à Vasili de se présenter.
Vikas Bhambri : (00:28)
Bien sûr. Vikas Bhambri, chef des ventes et du CX ici à Kustomer. L'acolyte de Gabe et 20 ans de vie dans un centre de contact CRM.
Gabe Larsen : (00:36)
Génial. Vasili, à toi.
Vasili Triant : (00:38)
Vasili Triant, directeur commercial à l'adresse UJET. Auparavant, j'étais vice-président et directeur général de l'activité des centres de contact chez Cisco et, avant cela, j'étais PDG d'une entreprise de centres de contact en nuage appelée Serenova. Je suis très heureux d'être ici.
Gabe Larsen : (00:52)
Génial. Génial. Eh bien, c'est excitant de vous avoir. Excité de commencer aujourd'hui. Je voulais commencer peut-être, Vikas, avec vous qui donnez le coup d'envoi, puis je vais me lancer.
Vikas Bhambri : (01:02)
Oui, écoutez, je veux dire que l'industrie du cloud se transforme à un rythme rapide. Je pense que ce que nous avons vu, en particulier au cours des six ou douze derniers mois, c'est que nous voyons maintenant nos clients et nos prospects sur le marché adopter les nouvelles technologies et le grand mouvement et le passage au numérique. Et ce que nous entendons souvent de la part des gens du secteur, des analystes, etc., c'est que la voix en tant que canal est morte, n'est-ce pas ? Et non. Vasili, vous avez mentionné que vous étiez chez Cisco et maintenant UJET. Quel est votre point de vue à ce sujet ? La voix a-t-elle un rôle à jouer dans un monde où les gens veulent WhatsApp , ils veulent chatter et ils veulent envoyer des SMS ? Quelle est la place de la voix sur ce marché ?
Vasili Triant : (01:42)
Vous savez, nous avons, la voix est morte chose que j'ai entendu depuis la fin des années 90. Et je pense que l'idée de départ était qu'avec la transition numérique, les gens commençaient à utiliser davantage Internet, le commerce commençait à se faire sur le Web. L'idée était que si on passait au chat, on pourrait réduire les interactions vocales. Les gens ne voudraient pas passer par la voix et vous réduiriez les coûts de transaction. Et c'était un grand mouvement de la fin des années 90 et à peu près la première décennie des années 2000 autour de "Hey, comment réduire les coûts ?" La réalité est que les consommateurs veulent communiquer avec les marques via le canal, je vais juste l'appeler X, et la voix continue d'être une partie importante. Mais la réalité est que ce n'est pas qu'un canal prend le dessus sur un autre. Tous les canaux sont en hausse. Donc la voix augmente. Le chat augmente, non ? Ils sont donc tous en augmentation. En fait, le nombre d'interactions par consommateur est en hausse. Donc au lieu d'avoir une interaction unique, nous avons plusieurs interactions pour résoudre un problème. Par exemple, vous pouvez faire du chat, de la voix et peut-être un tweet en même temps, non ?
Gabe Larsen : (02:54)
Oui. C'est intéressant de voir ces différents canaux, les gens pensent que chaque canal ajouté va réduire les conversations et il semble qu'il ajoute plus de conversations au mélange global, mais j'adore le téléphone est mort. C'est, je veux dire, vous avez probablement, il semble que vous l'entendez depuis maintenant 30 ans et il ne semble pas qu'il va disparaître de sitôt. Alors, que pensez-vous de l'espace ? Je veux dire, vous le faites depuis longtemps, Vasili, et les tendances et les défis ont certainement changé. Les attentes des consommateurs ont changé ces derniers temps. Évidemment, COVID joue maintenant un rôle important dans les attentes des consommateurs. Où en sommes-nous aujourd'hui ? Quels sont les grands défis auxquels le marché des centres de contact est confronté ?
Vasili Triant : (03:37)
C'est un moment incroyable en ce moment, juste en général, non ? Donc je vois les choses en deux dimensions à ce stade. Et nous sommes dans la transition la plus évolutive, la plus rapide, dans l'espace des centres de contact, parce que, malheureusement, COVID est devenu ce moment décisif où, ce qui était comme, " Hey, j'arriverai à une transition vers le cloud à un moment donné, " maintenant c'est, " Je dois le faire parce que, d'une part, mon entreprise, elle ne peut pas être dans la brique et le mortier ou a certaines limitations sur la brique et le mortier, mais aussi les consommateurs changent la façon dont ils interagissent avec ma marque. Par exemple, je ne vais plus chez Macy's, Nordstrom ou Dick's Sporting Goods pour acheter des choses. Je fais tout en ligne. Vous avez donc ce changement dans la manière dont les consommateurs traitent avec les marques et, franchement, il y a une augmentation de l'activité globale des marques et des consommateurs, qu'il s'agisse de commerce de détail ou de sport et d'achats livrés à domicile.
Vasili Triant : (04:33)
Il y a une deuxième dimension, qui est que nous devons maintenant évoluer et où allons-nous ? Et elles se décomposent en deux parties : il y a les solutions de cloud héritées, que nous appelons les solutions de cloud 1.0, qui ont été migrées à l'origine du sur site vers les centres de données. Et nous avons ajouté la multilocation en tant qu'industrie. Et c'est la majorité des vendeurs qui sont là. Il y a le cloud 2.0 qui construit des solutions qui tirent parti de l'infrastructure en tant que service, ce qui a vraiment augmenté la portée et l'idée était d'augmenter l'échelle. Mais les problèmes ont vraiment touché tous ces fournisseurs en matière de fiabilité, d'évolutivité, de portée, de facilité d'intégration avec toutes ces autres applications. Et maintenant vous avez cette montée de ce que nous appelons le cloud 3.0, qui est construit spécialement pour cette ère de transition des consommateurs, de transition des marques. Il est évident qu'il n'y avait aucune prédiction que COVID allait se produire, mais il y avait une prédiction ou une idée que les consommateurs et le monde seront plus mobiles, plus centrés sur les smartphones et qu'ils se connecteront de différentes manières qu'auparavant.
Gabe Larsen : (05:38)
Hmm. Je veux dire, est-ce que vous avez l'impression qu'en ce qui concerne la majeure partie du marché, le COVID a frappé beaucoup d'entreprises, assez durement, c'est-à-dire qu'elles travaillaient, elles n'étaient pas prêtes pour la télémaintenance. Ils jouaient en quelque sorte dans ce on prem. Vous n'avez pas nécessairement besoin de mettre un chiffre dessus, mais un assez grand nombre de personnes jouaient dans ce domaine 1.0, 2.0 lorsqu'il s'agissait de leur expertise technologique en matière de centre de contact, etc. Est-ce que c'est juste ?
Vasili Triant : (06:06)
Je dirais que la majorité des gens, il y a encore 80 à 85% des centres de contact qui sont toujours dans la technologie sur site. Il y a 15% de plus qui jouent avec ce que j'appelle la transition 1.0 ou 2.0. Dans cette dichotomie, il y a donc les gens qui travaillent sur place et qui se disent : " Je dois faire quelque chose. Je dois y arriver et j'ai vu des problèmes avec le cloud 1.0. Qui peut résoudre mes problèmes dans cette ère moderne ?" Et puis les gens qui étaient dans le nuage 1.0 sont maintenant certains d'entre eux ont des booms dans leur entreprise. Et ils disent que nous avons besoin de plates-formes et de solutions qui peuvent évoluer à la fois, comme le nombre de transactions et d'utilisateurs, mais aussi l'échelle, "Hey, d'ailleurs, nous devons vraiment arriver à la transformation CX. Parce que si je ne vous aime pas, Gabe, je peux simplement laisser tomber une publicité ou un site web, aller sur un autre site web. Ce n'est plus le magasin où vous passez en voiture ou le restaurant que vous venez de voir. Vous regardez tout électroniquement la plupart de la journée.
Gabe Larsen : (07:07)
Je veux dire, Vikas, vous jouez dans cet espace depuis longtemps, pourquoi certaines de ces entreprises n'ont-elles pas été capables de faire cette transition ? Quand Vasili en parle, je me dis : " Quelle bande d'idiots ! Pourquoi attendent-ils si longtemps ?" Pourquoi est-ce si difficile ?
Vikas Bhambri : (07:20)
Le changement est difficile, n'est-ce pas, dans le meilleur des cas. Et je pense que lorsque vous regardez ces organisations, les trois grands axes de toute transformation, n'est-ce pas ? Nous avons les gens d'abord et avant tout. Et je pense que pour beaucoup de ces organisations, lorsqu'elles pensent à recycler leur agent, lorsqu'elles pensent à [inaudible], lorsqu'elles pensent même à leurs guides de formation, elles font une pause, n'est-ce pas ? Genre, "Oh mon Dieu. Nous allons devoir tout recommencer. Nous allons devoir le construire s'il n'existe pas ", n'est-ce pas ? Donc je pense que cela devient un domaine. Le second est leur processus. Je pense que beaucoup d'entre eux, pour répondre à la remarque de Vasili, ne s'intéressent pas à la technologie. Il s'agit de savoir si vos processus se sont réellement adaptés au consommateur moderne. Et regardez, je veux dire, vous regardez les, les telcos sont un excellent exemple. Ils ne l'ont pas fait. Ils ont un monopole, il y a une réticence à changer ou une volonté de changer.
Vikas Bhambri : (08:15)
Mais je pense que jusqu'à ce que ces secteurs verticaux ou industriels soient perturbés, ils disent vraiment : " Écoutez, nous allons simplement gérer les choses de manière inchangée ". Et puis finalement, c'est le défi de la plateforme, n'est-ce pas ? Les pensées ou les préoccupations concernant le passage de 1.0 ou 2.0 à 3.0 et la généralisation. Et vous savez, ces consultants dans le passé qui ont créé ce concept de, bien, cela va vous coûter des millions de dollars. Et beaucoup de fois, si les gens sont comme, attendez, je vraiment, donc je pense que ce sont les trois choses où ce n'est pas nous qui ne sommes pas des gens intelligents, et cetera. La plupart de ceux à qui Vasili et moi parlons vous diront : "Nous savons que nous devons le faire. Il s'agit juste de savoir quand et pourquoi."
Gabe Larsen : (08:53)
Je suis surpris que ce soit 80%, je vois plusieurs commentaires de personnes. Je viens juste d'ouvrir le, Sheila, elle est d'accord avec moi, Vasili, que 80% est le nombre de personnes. Donc nous ne parlons pas d'un petit, il y a beaucoup de gens qui ont été forcés à se mettre dans une position très inconfortable, mais vous savez quoi ? Il n'y a rien comme...
Vikas Bhambri : (09:09)
Eh bien, voilà le truc. Comme, et je vous l'ai déjà dit, et Vasili, je ne sais pas si vous m'avez entendu le dire. La pandémie, d'une certaine manière, a créé le plus grand test de stress qu'au moins moi, dans ma carrière, dans le centre de contact, dans l'industrie du CRM, j'ai jamais vu, que ce soit en cassant la technologie des gens où ils sont comme, "Je veux envoyer mes agents travailler à la maison, mais ils ne peuvent littéralement pas décrocher le téléphone et obtenir une tonalité," à, "Mes processus ne fonctionnent pas." Et maintenant, les consommateurs les empêchent de le faire. Comme l'a dit Vasili, nous avons vu les interactions augmenter naturellement au fil des ans. Maintenant, nous en voyons quatre ou cinq et nous avons parlé à un PDG qui a dit qu'il a vu 50 fois le nombre, je veux dire, c'était presque un nombre incroyable, le nombre d'interactions pour le test de stress.
Vasili Triant : (09:53)
L'un des défis qui se pose actuellement, c'est qu'il y a deux parties dans cette transition. D'abord, je dois faire passer mes agents dans le nuage. Donc nous sortons et achetons des solutions de cloud computing. Et bien sûr, vous pouvez regarder les marchés publics en ce moment dans n'importe quelle entreprise SaaS et dans notre espace, c'est franchement en plein essor, indépendamment de ce que nous appelons l'adéquation à l'objectif. La deuxième partie est, je dois arriver à la transformation CX. Par exemple, comment vais-je devenir une meilleure entreprise que mon concurrent ? Et comment vais-je être à l'écoute de mes consommateurs ? Et c'est un peu comme si votre voiture était en panne, est-ce que la réponse est que je dois trouver une voiture qui convient au nombre d'enfants que j'ai, à la distance que je conduis, à mon budget d'assurance ou est-ce que je dois juste aller chercher une voiture, n'est-ce pas ?
Vasili Triant : (10:37)
Et il y a beaucoup d'entreprises en ce moment qui se disent : " J'ai juste besoin d'acheter une voiture et je m'inquiéterai de la transformation CX plus tard ". Et ce que vous allez voir, c'est une sorte de double bulle d'entreprises qui passent au cloud, puis réalisent, " Ok, j'ai résolu ce problème. Maintenant, je dois en fait améliorer l'expérience client parce que cela ne répondait pas à mes besoins." Ou, comme la chose commune que vous pourriez entendre de certaines entreprises est, "Oh, nous avons des pannes le mercredi ou le jeudi," parce que la plate-forme ne peut tout simplement pas répondre à ces besoins. Et c'est une grande partie des choses que vous voyez là-bas. Certaines entreprises prennent leur temps pour se dire qu'elles doivent faire le bon choix afin d'engager leurs consommateurs, car il s'agit du cloud, mais aussi de la manière d'améliorer l'expérience client, car la valeur à vie est plus importante que le coût de la transaction ou même que le temps de fonctionnement général.
Vikas Bhambri : (11:28)
Oui, je dirais à ce propos que je m'adresse plus que jamais au niveau C à ce sujet. Et je pense que c'est parce que c'est devenu, une fois de plus, le test de résistance, qui a attiré l'attention de beaucoup de PDG, de directeurs d'exploitation et que c'est cassé. Et je pense que le centre de contact, dans une certaine mesure, a fait un excellent travail en protégeant les cadres de cela, et tout le monde se concentre sur la croissance de la ligne supérieure, et cetera, d'accord ? Donc maintenant, ces choses ont une visibilité très élevée. Quand vous avez des mercredis de ralentissement, ou quand les gens contactent constamment vos agents et que vous êtes juste comme, "Je jure sur mon système. Je déteste ce truc. C'est l'une de mes plus grandes bêtes noires. Mes systèmes sont lents ou nos systèmes sont lents aujourd'hui. Mon système vient de redémarrer." Les gens prennent les ondes sur Twitter et Facebook et tous appellent ces marques. Donc maintenant, il y a une visibilité au niveau exact.
Gabe Larsen : (12:25)
Oui, que ça vous plaise ou non, ça va arriver. Je pense que Kristen du public nous envoie un message. Le changement est impératif. Je pense que les gens le reconnaissent, mais comment le font-ils ? Quand vous pensez à certaines de ces entreprises à succès que vous avez coaché, vous avez travaillé avec des clients spécifiquement, comment ces entreprises, elles sont forcées de le faire, comment réussissent-elles réellement à faire cette transition ?
Vasili Triant : (12:48)
Je pense que le plus grand succès que je ne sais pas si je dirais que nous voyons ou que je vois ou que les entreprises qui commencent réellement à examiner le problème en étant un client de leur propre entreprise, n'est-ce pas ? Quand je le casse, quand ils le cassent un peu plus et disent, "Si je traite avec ma propre entreprise, comment est-ce que j'entre ? Comment je fais, quels sont les points de contact et quelle est ma frustration ?" Souvent, nous disons qu'il faut rencontrer le consommateur là où il se trouve, au lieu de le pousser dans des endroits où il ne veut peut-être pas aller. Et donc, lorsque nous parlons de l'évolution du service client dans ce monde mobile, où se trouve votre consommateur ? Est-il sur son smartphone ? Est-il sur son PC et son site web ? Vous devez comprendre cela et les rencontrer là.
Vasili Triant : (13:35)
L'une des choses que nous entendons souvent est : " Hé, qu'en est-il de Facebook ou Twitter ou LinkedIn ? ". Et le commentaire est le suivant : si votre consommateur est déjà sur Facebook, LinkedIn, ou Twitter, il a déjà eu une expérience client ratée avec vous. Et maintenant, vous essayez de résoudre le problème après coup, comme s'il était déjà mécontent, vous devez aller au devant de la situation. Et si vous pouvez le faire et l'examiner du point de vue du consommateur, vous pouvez alors déterminer où se situe son parcours et quelles sont les choses que nous devons lui offrir. Il s'agit vraiment de transition numérique en ce moment, et de pouvoir offrir ces options. Et il n'y a pas beaucoup de choses qui peuvent tout faire. Il y a beaucoup de grands messages marketing. Il y a beaucoup de choses comme, nous pouvons parler de l'automatisation. Donc un marteau qui dit, comment améliorer l'expérience client ? Mais alors il y a tout un autre segment de l'industrie, c'est comme, comment automatiser le front-end ? Parce que si nous automatisons le front-end, nous pensons que les gens ne veulent pas avoir affaire à une personne en direct. Ou nous pensons que nous pouvons réduire le nombre d'agents, ce qui permet de réduire les coûts et peut-être d'améliorer notre rentabilité. En réalité, vous devez prendre du recul et y réfléchir en tant que consommateur, que vous consultiez une application bancaire ou d'assurance, ou tout type de technologie à la demande, qu'il s'agisse d'Uber, Lyft, DoorDash, etc.
Vikas Bhambri : (14:53)
(14:53) Oui. Cela nous ramène à la première discussion que nous avons eue autour de la voix. Et toute cette histoire que nous entendons dans l'industrie depuis 20, 30 ans, que la voix est morte, et que personne ne veut appeler le numéro 1-800. Non, personne ne veut appeler votre ligne merdique. Personne ne veut crier sur votre IVR. C'est comme s'ils me parlaient et me donnaient votre numéro ou me disaient oui ou non, puis ne comprenaient pas ce que je disais. Et maintenant ils crient et hurlent. Ce n'est pas ça, nous voyons toujours que lorsque les choses se gâtent et que les consommateurs veulent vraiment vous joindre, ils veulent parler à quelqu'un d'autre à l'autre bout de la ligne, n'est-ce pas ? Parce que c'est un excellent exemple -
Vasili Triant : (15:31)
Un, mais oui, la plus grande chose, un contexte, n'est-ce pas ? C'est l'autre chose aussi. Par exemple, si je parle autour de ma maison et puis tout d'un coup je prends mon téléphone et je vais sur un site web et je suis comme, "Oh mon dieu, il y a comme un site web qui était juste sur ce que je parle." Comme, il y a cette attente des consommateurs de ce que la technologie peut faire aujourd'hui, et donc c'est comme être plus intelligent. Donc, quand j'appelle, vous devriez savoir que là où j'étais dans votre application ou sur votre site Web, laissez-moi sauter les deux premières étapes. Par exemple, pourquoi dois-je appuyer sur un pour l'anglais et deux pour l'espagnol ? Ne devriez-vous pas savoir que je suis soit hispanophone, soit anglophone ? Et ne pas acheter comme des choses héritées, juste comme l'identification de l'appelant, mais comme lorsque j'ai déjà obtenu une authentification numérique dans une application ou sur un site Web, comme si je suis sur votre site Web et que j'ai déjà traduit en espagnol, lorsque je clique sur nous contacter et que je vais vers un numéro de téléphone pour un appel RTC Web ou quelque chose comme ça, pourquoi me posez-vous à nouveau cette question ?
Vasili Triant : (16:24)
Sautez-la. En fait, j'ai appelé l'autre jour une grande chaîne d'hôtels avec laquelle je travaille et ils ont mis ce gros truc massif de parole automatisée en face d'eux. Et ils ont essayé de résoudre mon problème. Comme, oh mon Dieu, je veux juste la personne avec qui je traite habituellement, j'ai passé quelques minutes de plus à traverser tout ça, pour arriver à la personne. Et puis ils ont dit, "Comment puis-je vous aider ? Pouvez-vous me donner vos coordonnées ?" Je suis comme, "Je viens littéralement de faire toute mon authentification." Et en fait, ils l'avaient avant et ils l'ont perdue avec ce truc automatique. L'information n'est pas transmise de bout en bout. Et c'était, j'ai dit, "Oublie ça. Je vais juste aller sur le site et m'en occuper moi-même."
Vikas Bhambri : (16:58)
Et c'est ça le truc, et j'en parle souvent, et je pense qu'au cours des 10, 15 dernières années, sans vouloir offenser Gabe, nous avons vu beaucoup d'investissements dans le côté acquisition de clients de la maison. Les technologies de vente et de marketing à ce point d'hyper personnalisation dont Vasili a parlé. J'ai discuté avec ma femme pour savoir si nous devions acheter un nouveau vélo pour ma fille. Et l'instant d'après, nous sommes bombardés de publicités pour des vélos sur tous les sites web et toutes les applications que nous consultons. Et puis on acquiert le client, on lui vend le vélo, et puis quelque chose ne va pas. La pédale se casse ou la selle se casse et on se dit : "Oh non. Maintenant on va vous renvoyer à cette infrastructure archaïque des années 50", c'est ça ? Un peu comme un écran noir et blanc. Et maintenant vous allez devoir faire tout ça pour que votre problème soit résolu. C'est incroyable. Et je pense que le vent est en train de tourner et que les gens se disent : " J'ai investi dans cette acquisition, mais j'ai vraiment besoin d'avoir la même concentration et le même état d'esprit pour personnaliser le service de soutien à la clientèle également. "
Gabe Larsen : (18:02)
Oui, j'ai l'impression que c'est le moment. Vasili, récemment, nous avons tous les deux annoncé un partenariat amusant entre UJET et Kustomer, mais je suis curieux de parler de certains défis et de la façon dont les gens les surmontent. Comment UJET se lance-t-il dans la résolution de certains de ces défis, tout seul, puis avec l'ajout de Kustomer à notre partenariat ?
Vasili Triant : (18:25)
Ouais. Donc, nous sommes juste un ultra moderne, comme une nouvelle façon de voir les choses. Nous avons construit une plateforme qui a pris en compte la façon dont tout a évolué dans cette ère de la technologie. En oubliant les éléments d'infrastructure pendant un moment, quelles sont les choses courantes qui se produisent lorsqu'une marque essaie de rassembler des informations et des flux afin de répondre à un problème, et vous commencez par les données, n'est-ce pas ? Donc vous avez besoin de toutes les données en un seul endroit. Que font les gens ? Ils construisent tous ces systèmes et essaient ensuite d'intégrer tous ces magasins de données ou systèmes ou enregistrements. Nous avons délibérément construit notre application pour le CRM et la billetterie. En d'autres termes, nous nous sommes dit : "Où les marques vont-elles vouloir toutes leurs informations ? Elles vont les vouloir dans leur plateforme de CRM ou de billetterie." Nous avons donc délibérément construit une application pour cela. Nous ne stockons rien de tout cela, nous le mettons en fait en un seul endroit. Il ne s'agit pas d'intégrer et de commencer à avoir ces disparités de données, mais plutôt de les unifier. De plus, lorsque vous examinez quelque chose, tout est regroupé en un seul endroit, ce qui vous permet de mieux répondre aux problèmes. La deuxième chose est la plus importante, franchement, c'est où sont les consommateurs aujourd'hui ? Ils sont sur leurs smartphones. Ils sont sur le web et il faut les rencontrer là où ils sont. Nous intégrons donc essentiellement la connectivité entre une marque de consommateur dans son application, et nous n'obligeons pas le consommateur à en sortir. Vous pouvez donc obtenir des informations telles que le temps passé sur une page ou un endroit de l'application mobile. Vous pouvez connaître les données de géolocalisation, toutes sortes de choses différentes autour des problèmes déjà examinés et sauter des étapes. Qu'est-ce que ça veut dire ? Je peux savoir que Vasili ne devrait pas entrer dans un système d'assistance automatisé pour commencer à me poser toutes ces questions et qu'il a besoin d'aller voir un agent en direct tout de suite, ou que son problème peut être simple. Laissez-moi le mettre en relation avec un agent virtuel.
Vasili Triant : (20:11)
Et je peux me connecter par la voix, le chat et ensuite faire des choses plus avancées comme partager des photos, partager des vidéos. L'autre jour, j'ai eu affaire à un fabricant d'appareils électroménagers. J'ai construit cette nouvelle maison, j'y ai installé tous ces nouveaux appareils et j'essaie d'expliquer le problème. Et je suis comme, "Oh mon dieu, je veux juste vous montrer. Qu'est-ce que je peux faire ?" "Eh bien, nous n'avons pas d'email pour les particuliers, mais vous pouvez l'envoyer à ce truc." Je veux dire, il y a tous ces délais et nous permettons une communication en temps réel par le biais d'un grand nombre de méthodes différentes afin que les consommateurs puissent interagir avec une marque de la manière dont ils le souhaitent. Et nous faisons en sorte qu'il n'y ait pas de rupture entre cette expérience mobile et le web. En réalité, c'est là que se trouvent les consommateurs aujourd'hui. Ils sont sur ces appareils. Vous devez donc être en mesure d'interagir avec eux à cet endroit. Et nous le faisons simplement différemment. Maintenant, avec Kustomer, c'est intéressant parce que vous avez tous adopté une approche ultra moderne du problème de la billetterie et du service. Et puis nous avons adopté cette approche ultra moderne de l'expérience client. Ainsi, pour les types de marques qui recherchent vraiment cette transformation de l'expérience client, quoi de mieux que cette approche ultra moderne de deux entreprises qui se fondent l'une dans l'autre ? L'intégration devient transparente. Vous n'avez pas vraiment affaire à deux applications différentes, mais essentiellement à une seule solution pour résoudre mon problème de service à la clientèle.
Gabe Larsen : (21:29)
Oui, j'adore ça. Vikas, qu'est-ce que tu ajouterais à ça ?
Vikas Bhambri : (21:32)
Non, écoutez, je pense que l'élément clé, ce sont les données et l'accès à l'agent, n'est-ce pas ? Pour que vous ayez cette expérience humaine. Pour moi, il s'agit d'apporter ces données sur qui est le client, où il en est dans son parcours, n'est-ce pas ? Toutes les données que UJET nous donne en termes de localisation dans notre application, sur notre site web, ce qu'ils regardent, ce qu'ils ont fait, qui connaissons-nous ? Parce que vous pouvez aussi vous authentifier, n'est-ce pas ? En apportant tout cela à l'agent pour qu'il entre dans le vif du sujet et résolve le problème de manière efficace, le client est heureux. Mais aussi l'efficacité de la marque. Je peux maintenant traiter un plus grand nombre de demandes, la vague de demandes dont Vasili a parlé plus tôt. Donc c'est vraiment un gagnant-gagnant pour l'agent, la marque, et puis effectivement le consommateur.
Gabe Larsen : (22:17)
J'aime ça, les gars. Nous nous sommes beaucoup adaptés aujourd'hui. Pour conclure, nous aimerions avoir un résumé rapide. Nous avons beaucoup de dirigeants de CX, de dirigeants de centres de contact qui essaient de faire cette transition. Quelle est la seule chose que vous leur laisseriez alors qu'ils se préparent pour un week-end amusant ici ? Nous allons commencer par vous.
Vasili Triant : (22:35)
Je vais répondre à cette question. Je dirais que nous devons trouver ensemble les solutions qui vont finalement rendre vos clients heureux. Et c'est ce qui nous passionne : rendre vos clients heureux à la fin de chacune de ces expériences et tout au long du parcours.
Gabe Larsen : (22:51)
J'adore. Vikas, des remarques finales de votre côté ?
Vikas Bhambri : (22:53)
(22:53) Oui. La dernière chose, je pense que lorsque beaucoup de gens voient l'offre conjointe entre Kustomer et UJET, ils sont époustouflés. Comme, "Wow, c'est ce que j'ai rêvé. C'est ce que j'ai pensé." J'ai entendu ces commentaires à plusieurs reprises au cours des trois dernières années. Mais ensuite, les gens disent : "Eh bien, nous ne sommes pas encore là". Cela revient à ce que Vasili disait plus tôt à propos de 85% de ces personnes sur la 1.0. Je pense qu'il s'agit vraiment de travailler avec UJET et Kustomer pour dire, "Comment puis-je marcher à travers un processus ou une gestion du changement ?" Ramper, marcher, courir. Ce truc me permet d'y arriver. Pas vrai ? Vous n'avez pas besoin de tout frapper. Surtout les, je pense que beaucoup d'entreprises le voient. Et ils sont comme, "C'est moderne. C'est nouveau." Mais c'est mieux pour l'entreprise new age. Et finalement ces entreprises de la nouvelle ère vont venir manger votre déjeuner si vous ne comprenez pas tôt ou tard. Donc ce que je dirais, c'est de trouver des moyens de commencer le processus d'adoption maintenant.
Gabe Larsen : (23:47)
Oh, j'adore ça. C'est comme changer ou être changé. C'est en train d'arriver, que tu le veuilles ou non. Les gars, merci beaucoup de vous joindre à nous. Vasili, c'est génial que tu apportes ton expérience. Vikas, partenaire dans le crime, merci comme toujours d'être venu. Et pour le public, passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (24:05)
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