Vous avez peut-être entendu parler de l'assistance " conversationnelle ", et nous avons précédemment Nous avons déjà discuté de quelques exemples.mais précisons ce que cela signifie en pratique. Le service client conversationnel et l'expérience client sont des méthodes d'aide aux clients qui visent à établir une relation à long terme, plutôt qu'à résoudre une série de problèmes. Ils utilisent le contexte et les conversations pour permettre aux clients d'obtenir facilement de l'aide tout en permettant aux agents de fournir une assistance plus personnalisée à grande échelle.
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Imaginez que vous essayez de nouer une amitié avec une nouvelle personne si vous devez lui demander son nom, son adresse et une liste de ses centres d'intérêt à chaque fois que vous vous rencontrez. Elle serait naturellement contrariée que vous ne puissiez pas vous souvenir de quoi que ce soit sur elle. Et vous ne seriez pas en mesure de construire une relation si vous deviez recommencer à zéro à chaque conversation. La facilité de communication et de connexion commence à élever les attentes des clients, qui s'attendent de plus en plus à recevoir des marques le même traitement que celui qu'ils réservent à leurs amis.
Il y a quelques années encore, il aurait été impossible d'offrir un tel niveau de soutien relationnel à grande échelle. Mais la technologie rattrape les attentes des clients. En intégrant les systèmes et les canaux, et en donnant aux agents les moyens d'établir des relations, chaque entreprise est désormais en mesure d'offrir un support client conversationnel à chaque client.
Alors, qu'est-ce qu'un service conversationnel ?
Sensibilisation omnicanale
Avec autant de canaux d'assistance disponibles, la variété peut être écrasante. Au lieu d'imposer ce fardeau à vos clients, pourquoi ne pas mettre en œuvre une solution d'assistance omnicanale et leur permettre de vous joindre par la méthode de leur choix, qu'il s'agisse d'un courriel, d'une discussion en direct, de Facebook Messenger, de Twitter, de messages sur les applications mobiles, de la voix ou de toute autre option que vous proposez ?
L'assistance transactionnelle traditionnelle traite chaque nouveau contact par un canal différent comme un incident différent. Les services d'assistance permettent aux agents de "fusionner" ces transactions en une seule, mais les agents doivent localiser les tickets et les informations se perdent fréquemment entre plusieurs systèmes.
Avec un système d'assistance omnicanal, les clients peuvent facilement vous contacter de leur côté pendant que la conversation se poursuit entre les canaux, ce qui garantit que toutes les informations pertinentes restent au même endroit.
Une vision intégrée
Comprendre comment les clients ont atterri dans votre file d'attente est un élément important de l'assistance client conversationnelle. Le contexte est essentiel pour aider efficacement les clients. En extrayant le contexte d'autres systèmes, y compris de votre propre produit ou vitrine, il est facile de voir ce qui ne va pas, voire d'intervenir de manière proactive.
Par exemple :
- Le client a-t-il une commande en cours de livraison ? Quel est le statut actuel de l'envoi ?
- Quels autres produits le client a-t-il achetés ? Pouvez-vous suggérer quelque chose qui corresponde à ses antécédents ?
- Le client a-t-il un bilan trimestriel ou un renouvellement à venir ? Les ventes doivent-elles être associées à la conversation ?
- Le client a-t-il déjà effectué des recherches dans la base de connaissances ? A-t-il lu la documentation pertinente, ou serait-il utile de l'envoyer ?
La création d'un environnement d'assistance permettant des conversations permanentes et une vision à 360° du client, plutôt que des appels téléphoniques ou des tickets de courrier électronique ponctuels, vous permet d'établir de meilleures relations avec vos clients.
Établir un rapport
Ce qui compte, ce n'est pas toujours ce que vous dites, mais aussi la façon dont vous le dites. La plupart des gens ont déjà une bonne idée de ce qu'est le ton d'une conversation. Il est amical, engageant et poli. Il ne s'agit pas d'un discours magistral ou d'un langage commercial académique, et il ne semble pas robotique. Il est facile à suivre et, lorsque vous le lisez à voix haute, il semble utile et naturel.
Étant donné que le support client conversationnel permet d'établir des relations, il se peut que les mêmes clients reviennent régulièrement pour obtenir du support. Vous aurez accès à l'historique de leurs conversations précédentes, alors n'hésitez pas à leur demander comment s'est passé leur dernier voyage, si leur fille a aimé leurs nouvelles chaussures, ou à leur souhaiter un bon anniversaire, à condition que ce soit professionnel.
Dépasser le ton sec et transactionnel permet de briser les barrières entre vous et le client.
Pour récapituler :
En adoptant une approche plus conversationnelle, vous pouvez conquérir les clients en leur offrant une expérience personnelle, intuitive et fondée sur leurs attentes. En substance, le service conversationnel est la façon dont vous pouvez aider vos agents et votre marque à agir et à se sentir plus humains.
Livre blanc : Du service transactionnel à l'expérience conversationnelle
La meilleure façon de mettre en œuvre efficacement le support client conversationnel est d'utiliser un outil conçu pour cela. Quel que soit votre choix -Kustomer ou une autre option - vous avez besoin d'une vue complète du client, de capacités omnicanales et d'une autonomisation totale de l'agent. Avec cela, votre équipe peut enfin offrir une expérience client moderne et significative. Pour en savoir plus sur la façon dont Kustomer peut vous aider à offrir une expérience conversationnelle à votre marque, demandez une démonstration ci-dessous :
