L'automatisation de la conversation est cruciale pour une bonne assistance à la clientèle. Un chatbot de service client efficace peut communiquer avec les clients et répondre aux questions importantes, rationalisant ainsi le processus de support client.
En outre, les consommateurs s'attendent de plus en plus à ce que les chatbots fassent partie de votre stratégie de support client. Selon l'étudeKustomer , les jeunes générations ont une appétence beaucoup plus grande pour le libre-service et les chatbots, 77 % des consommateurs de moins de 25 ans déclarant trouver les chatbots utiles. De plus, les chatbots sont de plus en plus populaires auprès des consommateurs et des commerçants. Cinquante-trois pour cent des consommateurs pensent que les chatbots améliorent l'expérience client, et préféreraient interagir avec un chatbot plutôt qu'avec un représentant du service clientèle. C'est parmi les jeunes consommateurs que ces données deviennent encore plus intéressantes.
Comment comprendre vos mesures lorsque vous créez des robots de service à la clientèle ?
Le taux de confinement, ou son autre nom, le "taux de déviation", est le pourcentage de conversations totales entièrement prises en charge par un système d'alarme. chatbotIl s'agit d'un indicateur clé à suivre lorsque vous essayez de déterminer la performance de votre chatbot. Satisfaction des clients (CSAT) est également important. Gardez à l'esprit que l'introduction d'un chatbot pourrait modifier les indicateurs de performance existants. Par exemple, le temps moyen de traitement (AHT) va-t-il augmenter maintenant que les agents ne traitent plus que des demandes plus complexes ? En fin de compte, un programme de chatbot de service client bien défini sera en mesure de communiquer une efficacité accrue des agents et une meilleure satisfaction des clients, ce qui équivaut à une réduction du coût des soins.
Apprenez à créer un chatbot qui facilite la communication grâce à ces six conseils pour chatbot, et regardez la satisfaction des clients monter en flèche ! Maintenant, explorons comment construire un programme de chatbot de service client efficace.
1. Commencez par "Bonjour".
Votre premier chatbot de service client n'a pas besoin d'être élaboré. En fait, nous vous le déconseillons. Lorsque vous commencez, choisissez un ou deux cas d'utilisation simples (mais utiles) à automatiser. Ensuite, vous pourrez apprendre et itérer au fur et à mesure que vous découvrirez comment vos clients préfèrent interagir avec un chatbot. Personne n'obtient la perfection dès le départ, alors évitez de perdre du temps en essayant de construire quelque chose de "parfait".
2. Tirer parti de l'agent
Nous avons vu d'innombrables programmes de chatbot de service client échouer à impliquer l'équipe de service client de première ligne existante lors de la conception d'une expérience conversationnelle automatisée. C'est bien de tirer des enseignements des données et des recherches sur l'expérience client, mais ce sont les agents du service client qui savent comment vos clients interagissent avec le chatbot. Traitez le robot comme un autre agent : lorsque vous avez besoin d'un retour d'information sur les performances, faites appel à ses pairs.
3. Modèles, règles et apprentissage automatique
Tous les chatbots de service client ne sont pas des "IA conversationnelles", car tous les cas d'utilisation ne nécessitent pas d'apprentissage automatique. Les bots très efficaces peuvent exploiter des règles et une logique conditionnelle simple - tout dépend du cas d'utilisation. De même, le traitement du langage naturel est excellent lorsque vous avez un chatbot de service client avec de nombreuses compétences différentes et un grand corpus de connaissances.
Pourquoi obliger vos clients à se débattre dans des flux structurés alors qu'ils peuvent poser la question directement ? Dans les deux cas, nous recommandons d'utiliser des boutons, des réponses rapides et d'autres modèles de conversation qui aident l'utilisateur à progresser rapidement et efficacement dans la conversation.
4. Savoir quand passer le relais
Un chatbot de service clientèle ne remplace pas un agent humain. Souvent, vous devez donner à l'utilisateur un moyen d'échapper aux conversations et aux questions difficiles, et c'est très bien ainsi. Les chatbots sont excellents pour résoudre entièrement les questions de bas niveau, car ils correspondent souvent aux habitudes du client moderne qui utilise la technologie mobile pour résoudre des problèmes simples.
Cependant, ce n'est pas parce qu'un problème est compliqué qu'un chatbot ne peut pas être utile. Pensez à la manière dont vous pouvez utiliser le chatbot pour recueillir des informations et effectuer un tri léger avant de diriger le client vers l'agent approprié. Dans ces cas, les chatbots pour le service client permettent de réduire le temps de traitement et d'accélérer la demande d'assistance du client.
5. L'automatisation existe aussi ailleurs
Alors que l'on craint toujours de perdre la personnalisation lorsqu'on utilise l'IA et l'automatisation, avec la bonne plateforme, les entreprises peuvent en fait faire le contraire. Il est important de maintenir la personnalisation, car 77 % des consommateurs déclarent aimer que les entreprises communiquent avec eux de manière proactive et personnalisée.
Les chatbots du service clientèle font l'objet de beaucoup d'attention lorsqu'il s'agit d'automatisation. Il s'agit souvent du modèle mental dans notre tête pour un service client intelligent. Envisagez d'autres façons de rationaliser l'expérience du support client avec un chatbot, et tirez parti de services intelligents supplémentaires : étiquetage automatique, routage et hiérarchisation des priorités pour l'agent (pour n'en citer que quelques-uns).
6. Être centré sur le client
En fin de compte, le succès de votre chatbot de service client dépend de sa capacité à s'intégrer dans le parcours et la stratégie de cadencement de l'assistance client que vous avez définis pour vos clients. Considérez les différents segments de clients qui pourraient préférer l'automatisation à une connexion "humaine directe". L'automatisation peut peut-être être plus utile à la fin d'une interaction par chat en direct qu'au début.
