Il est bon d'avoir une conversation avec vos clients, mais parler seul ne suffit pas. Encourager les clients à vous contacter via leurs canaux préférés signifie que vous devez être prêt à répondre aussi rapidement que leurs amis les plus proches. Souvent, les conversations peuvent prendre des directions différentes. Parfois, les clients essaient d'effectuer un retour alors qu'ils ont en réalité besoin d'un échange. Ils peuvent aussi décider d'acheter un nouveau produit alors qu'ils sont en train de poser des questions sur un autre produit. Cela signifie que le commerce conversationnel et le service conversationnel sont les deux faces d'une même pièce. Si vous souhaitez engager le dialogue avec vos clients sur une base individuelle et en temps réel, l'ensemble de votre expérience client doit faire partie de la conversation. Il est difficile de trouver une expérience véritablement conversationnelle, mais nous vous proposons quelques exemples tirés du dernier article de Brad Birnbaum dans Forbes pour vous donner une meilleure idée :
Exemple 1 : IoT
Problème: les enceintes intelligentes de vos clients ne se connectent pas au WiFi.
Solution conversationnelle:
- Votre application propriétaire affiche un article de la FAQ lorsqu'elle détecte que votre client ne se connecte pas au WiFi.
- Votre plateforme de service client automatisée envoie un courriel contenant une vidéo d'instruction et des informations sur le service d'assistance si elle détecte que votre client a réinitialisé son appareil trois fois ou plus.
- Vous attribuez aux clients qui ont eu plusieurs problèmes une priorité élevée lorsqu'ils appellent votre numéro de service clientèle, afin qu'ils soient mis en relation avec un agent rapidement.
- Votre agent sait qu'il a déjà reçu la FAQ et la vidéo car votre plateforme lui donne une vue unique du client. Grâce à cela, il peut passer directement au dépannage avancé afin que le client n'ait pas à répéter les mêmes étapes.
Exemple 2 : Abonnement à la livraison de repas
Problème: votre client a besoin de modifier ses dates d'abonnement et de livraison.
Solution conversationnelle:
- Si le client doit modifier son lieu ou sa date de livraison, un chatbot ou une solution automatisée doit gérer instantanément ces tâches simples.
- Si la demande est plus compliquée d'un point de vue logistique, par exemple si elle doit être mise en pause pendant une semaine puis livrée à un autre endroit, elle doit être transmise à un agent.
- Si la demande est plus complexe que cela, comme un changement de régime alimentaire, les agents doivent prendre le téléphone et consulter le client 1-1 pour lui offrir la meilleure expérience possible.
Exemple 3 : Abonnement aux vêtements
Problème: Votre client a besoin d'une expérience plus consultative.
Solution conversationnelle:
- Si les clients demandent une requête simple comme changer la date de la livraison, les agents doivent poser des questions et obtenir plus d'informations.
- S'il y a une raison plus importante, comme l'obtention d'un nouvel emploi, alors un agent devrait être habilité à intervenir et à agir comme un styliste pour choisir des options plus formelles.
- Cette expérience plus concrète encourage les clients à passer à un niveau d'abonnement supérieur à l'avenir.
Lisez l'article complet de Forbes ici.
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