Par Mark Kersteen de Kustomer et Maggie Lin de Solvvy.
L'automatisation du service client est un sujet de conversation brûlant ces jours-ci, et plus précisément, la place des robots dans ce contexte. Bien que l'automatisation intelligente soit au cœur de Solvvy et Kustomer, nous encourageons nos clients à ne pas simplement adopter une approche centrée sur l'automatisation ou sur les robots, mais à prendre d'abord du recul et à déterminer quels sont leurs principaux objectifs.
Nous avons vu des entreprises sauter sur l'occasion et ajouter un robot parce qu'elles avaient l'impression que tout le monde le faisait, pour se rendre compte que les résultats n'étaient pas optimaux ou décevants.
En réalité, tout le monde n'utilise pas un bot, mais beaucoup ont des résultats mitigés. Lors de notre récent webinaire, 67 % des participants ont déclaré qu'ils n'utilisaient aucune technologie de robot aujourd'hui et 72 % des participants qui ont essayé un robot ont rencontré des problèmes.
Alors, que pouvons-nous retenir de tout cela ? Il est important d'avoir une vue d'ensemble et d'identifier les domaines dans lesquels l'automatisation peut apporter une valeur ajoutée, plutôt que de mettre en œuvre des solutions ponctuelles comme les robots en espérant qu'elles auront un impact. Nous sommes tous passés par là : il est facile de se laisser entraîner à ajouter un élément de technologie simplement parce que c'est ce que tout le monde fait.
Dans ce billet, nous allons nous attaquer à un objectif clé que nos clients nous ont souvent demandé : comment augmenter la productivité des agents pour améliorer l'expérience globale des clients ? Nous allons partager comment l'automatisation intelligente peut soutenir efficacement cet objectif de deux manières : 1. en augmentant l'efficacité pour les clients et 2. en augmentant l'efficacité pour les agents.
Accroître l'efficacité pour les clients
En donnant aux clients les moyens de résoudre eux-mêmes leurs questions, les agents traitent moins de questions répétitives (et moins de tickets). Cela permet de répondre plus rapidement aux clients et de se concentrer sur les questions à forte valeur ajoutée qui requièrent un contact humain. Accroître l'efficacité n'est pas forcément compliqué. Selon le stade de maturité de votre équipe de support, vous pouvez investir dans le contenu, le libre-service intelligent et l'automatisation de bout en bout.
Contenu
Bien que cela semble évident, lorsque les entreprises se développent rapidement, l'accent est mis sur l'habilitation des agents plutôt que sur celle des clients. Mais, en fin de compte, l'habilitation des clients aide les agents à se développer. Dans une organisation où les interactions avec les clients sont souvent de type 1:1, l'investissement dans le contenu est de type 1:many et évolue avec l'entreprise. Prendre le temps de créer des articles pour le centre d'aide peut épargner à votre équipe de support des heures de copier-coller d'une macro qui devrait être publique pour les clients. La publication de contenu qui aide les clients à trouver des réponses par eux-mêmes libère vos agents pour qu'ils traitent des questions plus complexes.
Self-Service intelligent
Investir dans le contenu est la première étape. Le libre-service intelligent est l'étape suivante pour permettre aux clients de découvrir facilement ces informations. Avec le self-service intelligent, il est important de comprendre la technologie sous-jacente utilisée pour déterminer l'intention de l'utilisateur. De nombreux robots ne sont pas à la hauteur car ils se basent sur des mots-clés ou des règles et ne sont pas capables de comprendre le contexte d'une question et la relation entre les mots propres à une entreprise spécifique. Le libre-service allège la charge de travail des agents, mais si un robot ne répond pas aux attentes, il peut créer des frictions lorsqu'un client atteint un agent et doit répéter sa question.
Automatisation de bout en bout
La possibilité d'automatiser entièrement les transactions répétitives est une opportunité énorme pour le service clientèle. Il peut s'agir de questions concernant la recherche de commandes, les retours, les remboursements et les modifications d'abonnement. En traitant ces types de questions sans agent, les équipes d'assistance peuvent se concentrer sur les questions complexes et prendre des initiatives proactives à grande échelle. L'interface pour l'automatisation de bout en bout peut prendre la forme d'étapes guidées ou d'un robot dans une fenêtre de chat. Quelle que soit la manière dont vous jugez la meilleure expérience client, il doit être clair qu'il ne s'agit pas d'un humain et qu'il s'agit d'une expérience automatisée.
Accroître l'efficacité des agents
Nous avons parlé avec des agents qui ont exprimé leur inquiétude à l'idée que les chatbots ou d'autres technologies prennent leur place. Il est tout à fait naturel de se méfier des nouvelles technologies, mais notre réponse a toujours été claire : nous ne pensons pas qu'il y ait lieu de s'inquiéter. En fait, les bots et l'automatisation peuvent aider les agents et leur faciliter la vie de bien des façons. Les robots peuvent prendre en charge les tâches ennuyeuses, répétitives et mécaniques qui mettent les agents au pied du mur, leur libérant ainsi du temps pour se concentrer sur les relations interpersonnelles et les tâches plus complexes sur le plan émotionnel qui les ont probablement attirés vers cette profession au départ.
Formes conversationnelles
Ce n'est pas parce qu'il ressemble à un robot et qu'il agit comme un robot qu'il s'agit d'un robot. Les formulaires conversationnels sont des robots déguisés. Lorsqu'un client ouvre la fenêtre de chat, il a l'impression de discuter avec un agent immédiatement disponible. Le formulaire conversationnel commencera à poser des questions au client. Il s'agit notamment de questions d'identification importantes (nom, adresse électronique, numéro de téléphone, informations sur la livraison et tout ce qui est nécessaire), ainsi que de questions plus quantitatives, comme la description du problème rencontré. De cette façon, le client obtient le retour d'information instantané qu'il attend du chat, et l'agent peut se lancer dans la conversation avec toutes les informations dont il a besoin.
Réponses suggérées
La chose la plus effrayante dans la poursuite d'une stratégie de chatbot est le manque de contrôle. Une fois que vous avez activé cette fonction, plus rien ne s'interpose entre vos clients et un algorithme qui ne fournit pas toujours la meilleure expérience. Entrez dans les réponses suggérées. Ce système fonctionne comme la fonction de texte suggéré sur votre téléphone, mais uniquement pour le service. Un ordinateur traite la conversation et génère des réponses, mais au lieu de les envoyer directement au client, l'agent les reçoit en premier. Cela accélère le temps de réponse et le système peut également apprendre des choix de l'agent pour devenir plus intelligent. Plus les agents utilisent le système, mieux il les aide. Vous pouvez donc être certain que l'automatisation contribue à votre expérience, et non la freine.
Autres utilisations de l'automatisation
Il existe tout un monde de solutions automatisées aux problèmes quotidiens de votre organisation, et la majorité d'entre elles fonctionnent en coulisses. L'utilisation d'un système automatisé pour suggérer des balises, des catégories, des macros et des articles de base d'aide à vos agents peut vous faire gagner beaucoup de temps, et peut être beaucoup plus simple à mettre en place et à utiliser qu'un chatbot en contact avec le client. L'assistance aux flux de travail et aux rapports quotidiens de vos agents n'est peut-être pas très glamour, mais elle peut avoir un effet d'entraînement considérable sur la rationalisation de votre expérience et l'augmentation de l'efficacité. Comme l'a résumé Peter Johnson, vice-président des produits de Kustomer, lors de notre récent webinaire : "L'automatisation ne consiste pas seulement à aider le client, mais aussi à aider votre organisation de support à se développer et à identifier les domaines que l'équipe produit peut améliorer."
Réflexions finales
Si nous pouvons vous donner un conseil, c'est le suivant : avant de vous lancer dans une stratégie de bot ou d'automatisation, faites vos devoirs et examinez vos options. Il est essentiel d'avoir une stratégie et de ne pas se lancer dans l'aventure. Comme l'a conseillé Kaan Ersun, SVP du marketing de Solvvy, lors de notre webinaire : "Tout d'abord, définissez une stratégie, et déterminez où le robot peut vous être utile, où il ne fonctionnera pas, puis exploitez de nouvelles opportunités. Commencez par une vue d'ensemble, puis passez à la mise en œuvre."
Examinez les données dont vous disposez et utilisez-les pour définir votre stratégie pour l'avenir. Prenez le temps d'étudier vos rapports et voyez quels sont les problèmes les plus courants et où les clients demandent de l'aide. Une fois que vous aurez commencé à repérer des tendances, celles-ci pourront vous dicter la marche à suivre. Peut-être que quelque chose d'aussi simple qu'une page d'aide mise à jour ou un outil en libre-service peut réduire de moitié votre volume de service ? Si vos agents font constamment les mêmes choses, résolvez d'abord ces problèmes. Si votre objectif est d'accroître l'efficacité, vous devez vous concentrer sur la recherche de la meilleure méthode, et non sur l'utilisation des chatbots pour leur propre intérêt. En examinant les modèles au sein de votre organisation de support, vous pouvez commencer à identifier les problèmes qui freinent votre expérience pour dicter votre stratégie, ce qui est une excellente pratique dans l'ensemble. C'est la meilleure façon de déterminer comment l'automatisation va s'intégrer.
Avec un bon travail de base, vous pouvez être certain que lorsque vous commencerez à explorer et à utiliser les nouvelles technologies, vos efforts seront couronnés de succès - et feront une différence significative pour vos clients.
