Il y a beaucoup de mots à la mode qui gagnent en traction alors que nous nous installons en 2018, mais probablement aucun n'est plus grand que "Bot". En particulier dans l'arène du support client, car les entreprises cherchent à réduire davantage le coût du service aux clients. Cela s'est traduit par l'essor des chatbots. Cependant, quelle que soit la qualité de la technologie, les robots ne seront pas en mesure de résoudre toutes les situations ou interactions de sitôt. Cela signifie que le transfert du robot à l'agent restera un élément crucial de l'expérience du chatbot. Qu'attendent les agents et les clients lorsque le moment sera venu pour eux d'être connectés ?
Les chatbots s'améliorent sans aucun doute et parviennent de mieux en mieux à paraître humains tout en recueillant des informations cruciales sur le client - son nom, son adresse et la description de son problème - et, sur cette base, ils peuvent être en mesure de proposer des solutions initiales.
Cependant, le risque auquel les entreprises sont confrontées est de faire revivre à leurs clients des souvenirs des années 90. Cela signifie que l'expérience est identique aux arbres téléphoniques de la réponse vocale interactive qui finissent par les mettre en relation avec un agent qui doit leur poser à nouveau les mêmes questions. Comment les marques peuvent-elles éviter cela ? Voici quelques suggestions :
- Mettre les agents aux commandes : donner aux agents le pouvoir de choisir le bon canal pour entrer en contact avec le client et résoudre au mieux le problème.
- Fournir un contexte complet: L'agent du futur sera un penseur critique. Si vous leur fournissez toutes les informations nécessaires sur l'histoire du client afin qu'ils soient bien informés de son profil et de son histoire, les agents peuvent créer leur propre dialogue en se basant sur les points de discussion des scripts de référence. Si cela crée une interaction plus naturelle avec le client, cela signifie également que les agents doivent être capables de réfléchir rapidement et de gérer des situations potentiellement tendues. S'adapter à chaque situation et rester calme et concentré sous le feu de l'action est donc crucial pour un bon service client.
- Donnez aux agents un coup de pouce: Automatisez les alertes des agents en fonction des changements de statut du client, des mises à jour des commandes ou des interruptions de service, afin qu'ils soient toujours informés et prêts à se connecter.
- Favoriser l'empathie: il est toujours agréable pour les agents de faire preuve d'empathie, mais il est difficile pour un être humain de faire preuve d'empathie s'il ne comprend pas la gravité de la situation. Les marques peuvent utiliser des outils tels que le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre comment le client se sent au moment de l'engagement et savoir si sa perspective est positive, négative ou neutre.
- Rationaliser la connectivité: L'efficacité est toujours essentielle au point de contact, mais pas au détriment des compétences de communication. Créez des raccourcis personnalisés qui ne se contentent pas d'afficher des informations simples sur le client, comme son nom et son adresse électronique, mais qui fournissent des détails sur sa relation avec le site, comme les articles qu'il a consultés récemment, son sentiment actuel, l'état de livraison de sa commande, etc.
Pour que les marques aient du succès à l'avenir, le passage entre le robot et l'humain doit favoriser une expérience différenciée. Si vos clients doivent recommencer le processus lorsqu'ils passent à un agent, il est préférable qu'ils se connectent à un agent dès le départ.
Cependant, si votre client peut passer d'une conversation avec un robot à un agent informé et habilité, cela change la donne. Si vos agents sont équipés de toutes les informations contextuelles et transactionnelles dont ils ont besoin, ils sont alors bien placés pour offrir une expérience significative. La combinaison des chatbots, de l'automatisation, de l'analyse des sentiments et d'une vision complète du client est ce qu'il faut pour transformer vos agents en héros et offrir un service de haut niveau. Au lieu de passer d'un robot à un humain qui pose des questions banales, ne sait rien du client et est impuissant à prendre une décision, il peut être connecté à un super-héros CX.
Vikas Bhambri est le vice-président des ventes mondiales de Kustomer. Vice-président des ventes mondiales et de la réussite des clients
