Aujourd'hui, les clients en savent plus que jamais. Ils ont accès aux avis des clients via les médias sociaux, utilisent des ressources en libre-service pour s'informer sur les produits et services, et connaissent bien le web pour trouver les informations dont ils ont besoin. Avec 4,33 milliards d'internautes actifs dans le monde, il ne fait aucun doute que vos clients parcourent votre site web, les plateformes de médias sociaux et les sites d'avis pour apprendre à connaître votre marque.
Alors que nous aimerions penser que chaque visite de site web a des intentions positives, certains clients peuvent venir se plaindre ou discuter de leur expérience négative. Ces situations nécessitent souvent une conversation de service client efficace, au cours de laquelle vos agents peuvent transformer ce qui a commencé comme une discussion avec un client mécontent en une situation positive. Avec les compétences et les ressources adéquates, vous pouvez former vos agents à mener des conversations de service client efficaces qui laisseront à votre marque une réputation positive.
Dans cet article, nous examinerons de plus près ce qui définit des conversations de service client efficaces, certains des avantages liés à une équipe de service client optimale et la manière dont Kustomer peut aider vos agents à mieux soutenir vos clients.
Qu'est-ce qu'un service clientèle efficace ?
Un service clientèle efficace est un terme utilisé pour décrire un ensemble de bonnes pratiques permettant de répondre de manière proactive aux clients d'aujourd'hui, dont l'accès à l'internet leur permet de contacter directement les marques et d'entacher potentiellement leur réputation, en influençant les décisions d'autres clients. Elle peut aider votre entreprise à prendre de l'avance sur les problèmes potentiels avant même que les clients n'en aient conscience et même créer des opportunités pour fidéliser les clients et générer des ventes.
Dans un épisode du podcast sur les secrets du service client, animé par Gabe Larsen, vice-président de la croissance de Kustomer, intitulé "Comment le service client s'est transformé au cours des 20 dernières années", Brad Birnbaum, PDG de Kustomer , s'est joint à M. Larsen pour expliquer comment l'expérience client a radicalement évolué grâce à l'adoption du support en ligne. Aujourd'hui, de nombreux clients utilisent le chat en direct pour se connecter aux marques pour obtenir de l'aide, et cette tendance ne fera que s'accentuer à l'avenir.
Lors d'une conversation avec le service clientèle , les agents sont censés aider chaque personne de manière à la fidéliser et à la retenir. Dans le podcast, M. Birnbaum a fait part de ses réflexions sur le sujet et sur la manière dont le personnel du service clientèle peut améliorer son travail pour garantir une conversion efficace :
"Je dirais que vous devez vous assurer que vous soutenez vos clients de la manière dont ils veulent être soutenus. N'est-ce pas ? ... La barre monte et monte chaque jour, n'est-ce pas ? ... Lorsque vous avez une mauvaise expérience, vous en parlez à Twitter, vous en parlez à tous vos amis, n'est-ce pas ? Donc, il faut surindexer ces expériences de soutien extraordinaires et les moyens d'y parvenir seraient de faire appel à des agents de plus haut calibre, très bien formés, et à un outil qui permettrait à ces agents de réussir. Et notre produit peut certainement vous aider à le faire. Mais je me concentrerais sur cela. Je pense que c'est l'une de ces expériences d'assistance extraordinaires qui permettra de fidéliser et de retenir les clients."
Cependant, pour avoir une conversation efficace avec le service clientèle, il ne suffit pas de placer la barre haut. Les agents du service clientèle doivent non seulement disposer des compétences et des connaissances nécessaires pour fournir des interactions positives, mais ils peuvent également bénéficier de ressources précieuses pour rationaliser leur réponse. Les situations délicates peuvent être intimidantes et difficiles à gérer, mais les bons outils de réponse peuvent faciliter le processus. Voici quelques moyens d'améliorer l'efficacité des conversations avec les clients:
Avoir les bonnes compétences.
Selon Indeed, les principales compétences en matière de service à la clientèle sont les suivantes : communication, empathie, patience, écoute active et réflexion rapide. Un représentant du service clientèle doit être équipé de ces compétences pour gérer les situations délicates lorsqu'elles se présentent.
N'oubliez pas : Tous les clients ne sont pas créés égaux.
Dans un autre épisode de "Customer Service Secrets", Peter Fader, professeur de marketing à la Wharton School de l'Université de Pennsylvanie, a rejoint M. Larsen pour expliquer pourquoi le fait de se concentrer sur le bon client donne aux entreprises un avantage majeur. Selon lui, le traitement des clients n'est tout simplement pas "universel", et se concentrer sur les clients qui peuvent apporter plus de valeur à l'entreprise est celui qui peut vraiment aider l'entreprise à se développer.
Prenez en compte les commentaires des clients.
Permettez aux clients d'évaluer la conversation ou de donner leur avis pour aider les agents à améliorer l'expérience client en fonction des interactions passées.
Les 5 principaux avantages des conversations efficaces avec les clients
Des conversations efficaces avec le service clientèle peuvent être très utiles. Lorsque les clients ressentent de l'empathie et reçoivent une réponse personnelle de la part de l'entreprise, le client et l'entreprise sont tous deux gagnants. Voici quelques-uns de ses nombreux avantages :
1. Réputation positive de la marque
Lorsque les clients se sentent plus à l'aise pour partager leurs questions et leurs préoccupations avec votre entreprise, cela peut avoir un impact sur la façon dont ils perçoivent votre entreprise. Un rapport d'Accenture Strategy Research a révélé que 42 % des consommateurs cesseront de faire affaire avec une marque s'ils sont frustrés par l'entreprise. En outre, 21 % de ces consommateurs admettent qu'ils ne reviendront jamais en arrière après avoir quitté l'entreprise. Une conversation efficace avec le service clientèle peut résoudre les problèmes avant qu'ils ne se transforment en perte de clientèle.
2. Fidélisation et rétention des clients
Lorsque les conversations du service client se passent bien, les consommateurs sont plus susceptibles de continuer à acheter régulièrement les produits ou services d'une marque. Selon un rapport 2017 de Microsoft sur l'état du service client mondial, 95 % des clients interrogés dans le monde entier considèrent qu'un service client efficace est l'un des facteurs les plus importants pour déterminer leur fidélité à une marque.
3. Répétition de l'activité
La fidélisation de la clientèle est un facteur important ; elle signifie généralement que la répétition des contrats est inévitable. En fait, selon le rapport Accenture, près de la moitié des consommateurs dépensent plus d'argent avec les entreprises auxquelles ils sont fidèles. Une conversation efficace avec le service clientèle peut aider les consommateurs à se sentir plus à l'aise et à avoir confiance en votre entreprise - suffisamment pour revenir pour d'autres produits ou services - surtout si un problème est résolu ou si une relation est établie au cours de la conversation.
4. Avantage concurrentiel
Les entreprises d'un même secteur sont constamment à la recherche de facteurs de différenciation forts, mais le service client est devenu une priorité concurrentielle. En fait, une enquête de Gartner a révélé que 89 % des entreprises se concurrencent sur la qualité de leur service clientèle à elle seule. Une conversation efficace avec le service clientèle, par le biais d'un chat en direct, d'un réseau social, d'e-mails ou d'une ligne d'assistance téléphonique, peut permettre à votre entreprise de se distinguer de ses concurrents et inciter les clients à choisir votre entreprise plutôt que d'autres options.
5. Personnel du service clientèle aimable et serviable
Des conversations efficaces avec le service clientèle n'ont pas seulement un impact sur vos consommateurs et sur le résultat net de votre entreprise ; elles ont aussi une grande influence sur votre équipe d'assistance. Le rapport de Microsoft sur le service a révélé que 30 % des clients déclarent que le fait de parler à un agent à la fois bien informé et amical constitue les deux facteurs les plus importants lors d'une interaction avec le service clientèle. Les membres du personnel peuvent ressentir un sentiment de satisfaction en ayant des conversations efficaces avec le service clientèle, ce qui les motive à être encore plus serviables et amicaux lors des interactions futures.
Comment Kustomer peut vous aider à soutenir vos clients
KustomerLe modèle d'affaires de la société consiste à aider les entreprises à mieux se connecter avec leurs clients pour répondre à leurs attentes. Avec le CRM Kustomer , vous pouvez réaliser des conversations omnicanales continues en utilisant l'intelligence artificielle comme outil supplémentaire pour aider les agents et détourner le support de bas niveau.
Les attentes des consommateurs évoluent. Dans notre étude, nous avons découvert que les professionnels du CX pensent que le chat en direct (79 %), les médias sociaux (72 %) et les SMS (56 %) deviendront plus populaires dans les trois prochaines années, tandis que les canaux traditionnels comme la voix resteront les mêmes. Il est important pour votre entreprise de donner la priorité à ces canaux afin d'offrir un service client efficace.
Vous ne savez pas par où commencer ? Nous avons élaboré un guide en cinq étapes sur la manière de développer une stratégie de service clientèle plus efficace au sein de votre entreprise.
