Depuis 2020, les entreprises de toutes tailles ont trouvé des moyens d'innover leurs activités et leurs services afin de non seulement survivre, mais aussi de prospérer dans un paysage en pleine évolution. Le monde des affaires mondial a dû repenser la manière de réussir, tandis que la société a dû recadrer collectivement la nature même de notre mode de vie. C'est ainsi que les concepts de service client (SC) et d'expérience client (CX) ont été redéfinis, et ces deux points focaux dominent désormais la culture comme jamais auparavant. Si certains aspects de la vie ont repris, la pandémie a laissé un terrain très différent dans son sillage.
Le service à la clientèle a non seulement dû réinventer la fourniture de produits et de services, mais il a également été une source de connexion pour les consommateurs et les entreprises pendant une période d'isolement et de distance physique sans précédent. Afin de tirer pleinement parti du potentiel des années à venir, les entreprises doivent traverser efficacement un paysage de services encore en évolution. C'est donc le moment idéal pour revoir, évaluer et approfondir notre compréhension de l'écosystème actuel et futur du service client.
Notre équipe est-elle sur la même page collective ? Sommes-nous à jour avec les derniers outils logiciels et les dernières avancées en matière de compétences en service client ? Après une telle évolution accélérée du service client dans tous les secteurs, qu'est-ce qui a émergé et où en sommes-nous exactement ? Ce sont là quelques-unes des questions importantes que les responsables du service clientèle doivent se poser. Examinons de plus près les réponses à ces questions et bien d'autres encore, tout en naviguant dans ce virage numérique du service client qui anime désormais le marché mondial.
N'hésitez pas à explorer à votre rythme, en commençant par notre table des matières :
- Qu'est-ce que le service à la clientèle ?
- L'évolution du service à la clientèle
- Les avantages du service à la clientèle
- Types de service à la clientèle
- Service à la clientèle par industrie
- Stratégie de service à la clientèle
- Un service client compatissant
- Service clientèle personnalisé
- Service client transactionnel ou conversationnel
- Mesurer le service à la clientèle
- Choisir le bon logiciel de service à la clientèle
Qu'est-ce que le service à la clientèle ?
Le service à la clientèle est l'aide et les conseils qu'une entreprise apporte aux personnes qui achètent ou utilisent ses produits ou services. Ce n'est pas si compliqué, mais l'ère numérique a redéfini la manière dont le service est fourni, et la pandémie a encore renforcé le besoin de méthodes de prestation innovantes pour ce service.
En général, le service à la clientèle peut être fourni par le biais de ces sept modalités :
- Assistance en brique et mortier : Il s'agit de l'assistance en personne qui a lieu dans les locaux de l'entreprise.
- Appeler : De nombreuses organisations ont des représentants du service clientèle disponibles via un centre d'appels.
- Courriel : L'assistance par courrier électronique est devenue une option de service à la clientèle populaire, en particulier pour les clients qui doivent soumettre des tickets pour des questions plus compliquées nécessitant plus de temps.
- Messagerie et chat : Les fonctions de chat en direct et de chatbot sont de plus en plus populaires auprès des clients qui préfèrent obtenir des réponses rapides et qui craignent d'être mis en attente au téléphone.
- SMS/Text : Les SMS étant devenus l'un des modes de communication préférés aux appels, il est logique que les clients préfèrent également envoyer des SMS aux entreprises pour obtenir de l'aide.
- Support des médias sociaux : Les médias sociaux sont un autre canal de service à la clientèle reconnu, car ils encouragent l'engagement non seulement entre le client et la marque, mais aussi entre d'autres clients dans un lieu où les clients passent déjà du temps.
- Self-Service : Pour certains clients, moins ils ont besoin d'interagir avec un représentant du service clientèle, mieux c'est - les FAQ et autres supports en libre-service peuvent fournir des réponses importantes sans jamais avoir besoin de parler à un professionnel du service clientèle.
L'évolution du service à la clientèle
Si l'accélération des innovations en matière de service client a été rapide depuis l'émergence de la pandémie de COVID-19, ces changements ont révélé des opportunités et ouvert l'espace à de nouvelles tendances. Ces tendances en matière de service à la clientèle sauront répondre aux attentes croissantes des clients d'aujourd'hui. Il est temps de préparer votre marque à les adopter et à les mettre en œuvre :
- Les médias sociaux comme principal canal pour la communication sociale
- Des temps de réponse exceptionnellement rapides
- Centres centralisés pour les questions et les tickets des clients
- Un service personnalisé sur tous les canaux
- De multiples options de libre-service
- Optimisation des stratégies de service client basées sur les données
Les avantages du service à la clientèle
Avec 91% des consommateurs américains déclarant qu'ils iront voir ailleurs après une mauvaise expérience de service client, les avantages d'un excellent service sont mesurables. Si répondre à la demande des clients à l'ère numérique est une entreprise aux multiples facettes, le service client a un impact direct sur le succès d'une marque, quelle que soit sa taille. De plus, afin de cultiver la fidélité et la rétention, le service client doit être intégré tout au long du parcours du client, et pas seulement limité à la transaction d'achat initiale.
Voici quelques-uns des principaux avantages d'une expérience client exceptionnelle qui intègre la SC à chaque étape de la relation avec le client :
- Des points de contact qui engagent le client fréquemment et efficacement
- Une plus grande satisfaction des clients
- Augmentation de la rétention et de la fidélité des clients
- Recueillir des données et des analyses sur les CS afin d'améliorer constamment l'expérience.
Quels sont les différents types de service à la clientèle ?
Lors de l'élaboration de vos stratégies CS et CX, il est essentiel de comprendre les différents types de service à la clientèle et, par conséquent, les différents ensembles de compétences et méthodes dont votre équipe aura besoin pour faciliter des interactions rationalisées, quelle que soit l'avenue.
Service clientèle numérique
Le service client numérique est devenu l'un des types de CS les plus populaires sur la base des exigences du consommateur numérique. Les entreprises doivent avoir une solide compréhension des méthodes numériques préférées par lesquelles les clients interagissent avec la marque, notamment le chat en direct, les chatbots, le texte, l'e-mail et les médias sociaux. Chaque client peut préférer un canal numérique différent, de sorte que la stratégie CX pour chaque option de service client numérique disponible doit être adaptée spécifiquement à son segment d'audience unique.
Libre-service pour les clients
Le libre-service est défini comme une méthode de service à la clientèle qui aide les clients à trouver les informations et les solutions dont ils ont besoin. Le libre-service permet aux clients de trouver des réponses via des tutoriels, des FAQ et d'autres contenus d'assistance avant de parler avec un représentant de l'entreprise. Cette méthode est de plus en plus appréciée, non seulement parce qu'elle aide les clients à trouver des réponses rapides et succinctes à des questions courantes, mais aussi parce qu'elle permet aux professionnels du service clientèle de gagner du temps qui peut être utilisé pour des interactions plus complexes avec les clients.
Service clientèle à distance
Avec l'augmentation du nombre de personnes travaillant à domicile et étant plus que jamais en ligne, les consommateurs ont besoin et s'attendent à une assistance clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Vos agents du service clientèle à distance doivent faire tout ce qu'un représentant du service clientèle en interne peut faire : gérer les conversations entrantes, traiter les questions de haut niveau des clients et être attentif aux besoins uniques de vos clients. Cette méthode présente un avantage particulier pour les marques, car elles n'ont pas besoin de louer des bureaux coûteux ou d'embaucher des professionnels du service clientèle à plein temps en interne pour offrir une expérience exceptionnelle.
Exemples de service à la clientèle par secteur d'activité
Si une expérience client performante est l'objectif premier quel que soit le secteur d'activité, il existe des distinctions essentielles qui doivent être prises en compte et traitées lors de l'examen des pratiques de service client dans les différents secteurs. Une SC fluide et réussie peut se présenter différemment pour les soins de santé et pour le commerce de détail, par exemple. Chaque secteur a son propre ensemble de besoins et de défis spécifiques à la culture de son produit ou service. Heureusement, il existe des solutions logicielles conçues spécifiquement pour certains secteurs d'activité, qui permettent de fournir et d'atteindre un service client optimal en tenant compte de chaque secteur d'activité unique.
Service à la clientèle dans le secteur de la santé
Dans le sillage de COVID-19, les attentes en matière de service client dans le secteur des soins de santé n'ont jamais été aussi élevées. Rester au fait des dernières avancées médicales a toujours été une priorité pour le secteur de la santé, mais face à une pandémie mondiale, les nouvelles technologies et la possibilité d'améliorer l'administration et l'expérience du patient peuvent prendre du retard. Avec des vies en jeu, il est essentiel que le CX des soins de santé soit rationalisé et facile à comprendre.
Service à la clientèle dans le commerce de détail
La pandémie a entraîné des changements majeurs dans les attentes des clients, non seulement dans le secteur des soins de santé, mais aussi dans celui du commerce de détail. Les clients ne considèrent plus les relations avec les détaillants comme transactionnelles - ils voient leurs marques préférées comme une extension de leur identité personnelle. Une stratégie CX rationalisée qui facilite la satisfaction du client, de la découverte initiale à l'acheteur heureux, permet non seulement d'augmenter la fidélisation des clients, mais aussi de créer des défenseurs loyaux qui amènent de nouveaux clients dans l'entonnoir. C'est pourquoi il est impératif d'offrir une expérience client exceptionnelle et d'établir des relations avec les consommateurs pour assurer le succès des commerces de détail.
Service à la clientèle pour les petites entreprises
Les petites entreprises forment le tissu même d'une communauté locale. Même si les clients comprennent que les petites entreprises disposent de moins de ressources que les grandes, les recherches ont montré qu'un nombre croissant de consommateurs attendent toujours un service à la clientèle personnalisé, transparent et rapide. Les petites entreprises ont généralement des volumes de clients plus faibles, ce qui les place dans une position unique pour offrir une expérience client hautement personnalisée. Lorsque les petites entreprises jouent sur leurs atouts en intégrant la personnalisation dans chaque élément de leur stratégie de communication avec la clientèle, cela peut représenter jusqu'à 60 % d'augmentation de leurs revenus.
Service à la clientèle pour les entreprises fonctionnant par abonnement
En raison du modèle unique de répétition de l'activité d'abonnement, une expérience client exceptionnelle est de la plus haute importance pour les marques d'abonnement. En fait, au-delà du service client, étant donné la nature immersive et la longévité du modèle par abonnement, la CX est la clé du succès à long terme d'une marque. Tous les types d'entreprises doivent s'efforcer de maintenir les relations avec les clients après l'achat initial ; si elles s'y prennent bien, les entreprises par abonnement intègrent des relations à long terme avec leurs clients. Cependant, cela signifie également que les attentes des clients sont élevées lorsqu'ils reçoivent du contenu ou des marchandises de votre entreprise chaque semaine, mois ou trimestre. Ne concentrez pas votre stratégie CX uniquement sur les nouvelles inscriptions, mais utilisez une expérience client hautement intégrée pour vous assurer que chaque client est enthousiaste à l'idée de renouveler son abonnement le moment venu.
7 éléments à prendre en compte lors du choix d'une stratégie de service client
Bien qu'une modeste lumière brille au bout de ce tunnel pandémique, les deux dernières années de verrouillage et de mouvement limité ont remodelé le comportement des consommateurs tout en augmentant leurs attentes. De nombreuses entreprises ont réussi à connecter leurs mondes physique et virtuel au cours des vingt-quatre derniers mois. Cela dit, il est essentiel de veiller à ce que ces mondes offrent une expérience fluide aux clients pour tirer parti de ces infrastructures remodelées.
1. La stratégie CS dans son ensemble
Une stratégie de support client est un plan bien pensé pour faciliter les interactions positives avec les clients. De nombreuses marques s'efforcent d'offrir une expérience cohérente sur tous les canaux, mais cela peut s'avérer difficile à mettre en œuvre si vous ne prenez pas d'abord du recul et ne réfléchissez pas à ce que signifie la création d'une stratégie de support client gagnante - une stratégie dont le client voit les avantages et où l'entreprise peut évoluer efficacement.
2. Qualités du service à la clientèle
Ce n'est pas parce que votre entreprise propose une assistance clientèle 24 heures sur 24 que vous offrez nécessairement un service de qualité à vos clients. Toutes les qualités d' un bon service à la clientèle ne sont pas évidentes, et de nombreuses entreprises ne sont pas à la hauteur de certaines des qualités essentielles, comme l'offre d'options en libre-service et le suivi après une interaction. Les consommateurs qui sont suffisamment attentifs pour demander de l'aide sauront toujours faire la différence entre un service à la clientèle exceptionnel et un service désordonné et bâclé.
3. Un service client compatissant
Traiter vos clients avec compassion et avec une gentillesse à l'ancienne est désormais une nécessité, et non plus une obligation. La pandémie mondiale a contraint la quasi-totalité des communications entre les clients et les entreprises à passer par une interface numérique. En conséquence, les principaux indices qu'un représentant du service clientèle utilise pour comprendre les émotions d'une personne (langage corporel, ton, etc.) ont été considérablement réduits. Il est essentiel pour les marques d'aller plus loin en mettant l'accent sur l'attention et la patience lorsqu'elles interagissent avec chaque client.
4. Un service client personnalisé
Dans un monde où l'utilisation de la technologie numérique et des médias sociaux pour créer des expériences pratiques pour les consommateurs occupe une place prépondérante, il est indispensable que les lignes de communication de votre service clientèle soient simples, transparentes et adaptées à des membres spécifiques de votre public. Une stratégie de service clientèle personnalisée n'est qu'un moyen parmi d'autres de faire une impression mesurable sur les consommateurs. Aujourd'hui, le consommateur utilise en moyenne 10 canaux différents lorsqu'il entre en contact avec une marque. Par conséquent, il est essentiel que les entreprises exploitent les données de chaque plateforme pour stocker des informations sur chaque client, afin de les réutiliser pour des interactions simplifiées à l'avenir.
5. Un service client proactif
De nombreuses organisations basent leur compréhension du service client sur des interactions réactives, c'est-à-dire celles qui ont lieu après que le client ait contacté la marque pour obtenir de l'aide. Mais toutes les entreprises proposent ce service sous une forme ou une autre, et les entreprises ont besoin d'opportunités pour se démarquer sur un marché saturé. En engageant des conversations d'assistance avec les clients (CS proactive), les entreprises peuvent non seulement résoudre des problèmes d'achat non détectés, mais aussi se différencier par des pratiques de service client proactives.
6. Service client transactionnel ou conversationnel
Il est temps d'arrêter de traiter vos clients comme des numéros et de leur offrir une interaction plus humaine. Le moyen idéal d'y parvenir est le support conversationnel. Derrière vos tickets d'assistance se cachent de vraies personnes, chacune ayant ses propres besoins, frustrations et antécédents avec votre entreprise. Même lorsqu'elles utilisent des canaux numériques de CS, les entreprises peuvent toujours offrir un support conversationnel en intégrant les éléments de personnalisation et de compassion évoqués ci-dessus.
7. Automatisation du service client
L'automatisation du service clientèle utilise la technologie CS pour automatiser certaines tâches qui ne nécessitent pas d'intervention humaine. Cela permet non seulement d'éviter les erreurs humaines, mais aussi de libérer les agents pour qu'ils puissent répondre à des demandes plus compliquées qui nécessitent une interaction entre l'homme et le client. Cela donne également aux représentants la bande passante nécessaire pour fournir un service personnalisé à vos clients. L'automatisation des CS grâce à l'IA peut contribuer à résoudre un problème fondamental lorsque votre entreprise connaît une hypercroissance et que vos clients ont besoin de réponses rapides à leurs problèmes. Les entreprises qui donnent la priorité à une expérience client personnalisée sont celles qui réussissent dans cet environnement au rythme effréné. En introduisant l'automatisation dans certains de vos systèmes et processus de base, vous pouvez apporter une touche encore plus personnalisée au sein de votre service client.
Guide complet : Qu'est-ce que le service client personnalisé ?
Lire le blog6 mesures pour évaluer le service à la clientèle
Ce n'est un secret pour personne : le client d'aujourd'hui est guidé par l'hyperconnectivité collective. Notre monde instantané et numérique signifie que les marques doivent garder une longueur d'avance sur les interactions qui se produisent en moins d'une seconde. Pour prospérer dans l'ère moderne, les entreprises doivent être en mesure d'analyser l'engagement des clients en permanence, efficacement et sans interruption.
Votre stratégie de service client n'est pas un processus à mettre en place et à oublier - elle doit être constamment réévaluée en fonction de l'évolution des besoins du client moderne. L'analyse des comportements, des tendances et des données sur l'ensemble des points de contact fournit des informations précieuses pour tirer le meilleur parti de vos pratiques de service client et pour adapter efficacement votre assistance aux fluctuations saisonnières et de croissance. La collecte et la mesure des données de service client fournissent les informations nécessaires pour améliorer en permanence vos stratégies de service client et de communication avec la clientèle et pour prendre des décisions commerciales éclairées en gardant le client à l'esprit.
1. Rétroaction en temps réel du service à la clientèle
En termes simples, le feedback client en temps réel fait référence au contact permanent entre un client et une organisation qui transcende les événements "transactionnels" des plateformes et processus de service client. Afin d'encourager les opportunités de feedback en temps réel de la part des clients, les processus de feedback doivent être légers et non perturbateurs - pas de grandes enquêtes ou de formulaires élaborés. C'est pourquoi, par défaut, Kustomer propose quatre réponses aux commentaires, que vous pouvez acheminer en conséquence : étoile d'or, sourire vert, impassibilité orange et froncement de sourcils rouge.
2. La voix du client
La voix du client (VoC) est le processus d'analyse des besoins des clients et leur utilisation pour mieux informer votre stratégie de service à la clientèle. La VoC est un processus qui consiste à écouter les clients pour créer un meilleur produit ou service et une meilleure CX. Il s'agit de collecter et de compiler des données communes provenant de différentes sources de retour d'information, notamment le chat en direct, les enquêtes, les commentaires et les médias sociaux. Toutes les données provenant des clients peuvent être utilisées de diverses manières pour prendre des décisions commerciales mieux adaptées à votre clientèle. Comprendre la VoC peut vous aider à améliorer vos produits, à créer de nouvelles stratégies de marketing, à mettre à niveau votre publicité et même à redorer le blason de votre entreprise.
3. Analyse du sentiment des clients
Pour offrir l'expérience de service client la plus empathique, une organisation doit comprendre le sentiment des clients sur tous les canaux. KM World définit l'analyse du sentiment des clients comme le traitement de l'information pour déterminer l'opinion d'un client. Le temps que les consommateurs prennent pour poser des questions, résoudre des problèmes et partager des expériences positives et négatives peut être utilisé pour aider une organisation à évoluer. La mise en œuvre d'un système de notation du sentiment calculé peut aider à mieux évaluer l'opinion des clients sur les produits et les services, des informations avec lesquelles les entreprises peuvent ajuster leurs stratégies en conséquence.
4. Score de satisfaction du client
Le score de satisfaction du client (CSAT) est l'un des indicateurs les plus pertinents du service clientèle. Il est utilisé pour mesurer les sentiments d'un client individuel sur une interaction spécifique avec votre équipe de support. L'un des principaux avantages des enquêtes CSAT est que vous pouvez recueillir les commentaires des clients immédiatement après une interaction avec votre équipe. En posant des questions bien formulées visant à obtenir un aperçu réel de l'opinion du client, les équipes CS peuvent mieux comprendre les expériences des clients en temps réel. Vous pouvez segmenter les résultats par agent, équipe et, surtout, par canal pour évaluer vos stratégies sous tous les angles.
5. Plaintes des clients
S'il peut être frustrant et décourageant de recevoir des plaintes de clients, les entreprises doivent considérer un client insatisfait comme une opportunité d'amélioration. Très peu d'entreprises savent vraiment comment traiter les plaintes des clients d'une manière qui soit à la fois respectueuse du client et qui applique la plainte à la stratégie globale de la SC. Les plaintes des clients, lorsqu'elles sont analysées de manière appropriée, sont une mine d'or de données essentielles sur l'opinion des clients qui peuvent éclairer les stratégies de l'entreprise.
6. Conversations avec le service clientèle
Même si nous aimerions tous penser que les visites sur nos sites Web ont toutes des intentions positives, certains clients peuvent venir se plaindre ou discuter de leur expérience négative avec un produit ou un service que vous avez fourni. Ces situations délicates peuvent nécessiter une conversation avec le service clientèle, au cours de laquelle vos agents peuvent transformer ce qui était au départ une discussion avec un client mécontent en un résultat positif. Avec les compétences et les ressources adéquates, vous pouvez former vos agents du service clientèle à enregistrer et à analyser les informations importantes sur l'opinion du client pour une application ultérieure, ainsi qu'à engager des conversations très efficaces qui laissent à votre marque une réputation positive.
Comment choisir le bon logiciel de service à la clientèle
Considérez votre logiciel de service clientèle comme la colonne vertébrale de votre entreprise. Il fournit la structure d'où partent tous les mouvements. Si une région de la colonne vertébrale est compromise ou limitée, c'est toute l'entité qui est touchée. Dans un monde où le service est tourné vers le client, la création et le maintien d'une confluence efficace de tous les domaines nécessitent une infrastructure adéquate où vos technologies sont intégrées de manière transparente. Mais qu'est-ce que cela signifie dans le contexte actuel ? Cela signifie qu'il faut disposer d'une plate-forme qui offre une expérience client personnalisée et transparente sur tous les canaux de votre marque.
Bien qu'il existe un certain nombre de qualités et de fonctionnalités importantes pour un excellent logiciel CS, voici quelques-unes de celles qui nous semblent les plus importantes :
- Offre une vision globale du client
- Fonctionne selon une approche centrée sur le client, plutôt que sur le ticket.
- Fournit une automatisation puissante
- Une intégration complète pour une véritable expérience omnicanale.
- Comprendre et noter avec précision le sentiment des clients
- est entièrement personnalisable et flexible pour votre entreprise
Kustomer Logiciels et solutions : Passez à un service client moderne
Pour une bonne santé de l'entreprise, quel que soit le secteur d'activité, il est vital que votre service clientèle saisisse, incarne et transmette efficacement toutes les compétences et qualités attendues dans l'évolution permanente de notre nouvelle normalité. Il est impératif que vos départements de marque et de service soient équipés pour exploiter tout le potentiel de ce climat client transformé et plus humain.
Kustomer exploite une technologie CS et CX de pointe pour vous permettre de rester en contact avec vos clients et vos agents, ainsi qu'avec toutes les technologies émergentes au sein de notre nouveau paysage de services en constante évolution. Les nouvelles tendances en matière de service client vont continuer à changer le paysage, il est donc temps de se préparer en mettant en œuvre un logiciel de service client hautement sophistiqué. Kustomer est là pour maximiser vos stratégies numériques en vous aidant à fournir la meilleure culture de marque possible pour l'engagement des clients. Pour en savoir plus, programmez votre démonstration dès aujourd'hui.
