En l'espace de deux décennies, les médias sociaux sont passés d'une réflexion après coup à une composante intégrale de pratiquement toutes les stratégies modernes de marketing et de soutien, ainsi que des entonnoirs de vente.
Dans ce billet, nous allons examiner une approche de la gestion de la relation client (CRM) qui place les médias sociaux et les données qu'ils peuvent créer au cœur des efforts déployés pour construire et développer des relations solides avec vos clients. C'est ce qu'on appelle le CRM social.
Lisez la suite pour découvrir ce qu'est la gestion sociale de la relation client et comment l'appliquer dans votre entreprise.
Qu'est-ce que les données sociales ?
Dans un contexte de gestion de la relation client, les données sociales désignent les données générées lorsque les clients interagissent avec votre entreprise par le biais des médias sociaux.
Les données sociales ont toutes sortes d'utilisations pour les professionnels de la vente, du marketing et du service clientèle. Elles peuvent être utilisées pour aider à concevoir et à cibler les publicités sociales. Elles peuvent vous montrer comment trouver des partenaires affiliés qui vous mettront en relation avec votre public cible. Elles peuvent vous aider à entretenir les relations avec les clients existants et à développer votre base de clients en en créant de nouvelles.
Qu'est-ce que le CRM social?
Lorsqu'il s'agit de l'art de gérer les relations avec les clients, les médias sociaux jouent un rôle central. En effet, les médias sociaux destinés au public sont désormais l'un des aspects les plus critiques de la perception d'une marque par les consommateurs.
Non seulement les plateformes sociales populaires sont le premier port d'escale de nombreuses personnes pour se renseigner sur une entreprise, mais vous pouvez également gagner les applaudissements numériques des utilisateurs de médias sociaux, créant ainsi une source de publicité gratuite et organique lorsqu'elle est bien faite.
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La gestion sociale de la relation client englobe donc à la fois des éléments de marketing et de relations publiques. Il s'agit d'une approche de la gestion de la relation client qui reconnaît le rôle central des médias sociaux dans la perception contemporaine de la marque et conçoit des stratégies commerciales en conséquence.
Caractéristiques du CRM social
Dans le monde de la CRM sociale, il existe certaines idées communément appliquées que nous devrons définir. Les profils de clients, l'écoute sociale, la gestion des médias sociaux et la vente sociale sont tous des éléments clés de cette discipline.
Profils des clients
Les profils de clients sont au cœur de la CRM sociale, car ils vous permettent d'interpréter et d'appliquer les données sociales. Également appelés "buyer personas", les profils de clients définissent le client "idéal" ou moyen d'une entreprise en fonction d'éléments tels que la démographie, le pouvoir d'achat et le comportement en ligne.
D'une part, les données sociales peuvent aider les entreprises à évaluer le type de clients potentiels qui s'engagent sur leurs propres comptes de médias sociaux. D'autre part, les entreprises qui ont un public cible spécifique peuvent utiliser les profils d'acheteurs pour cibler le type de client souhaité.
Les profils de clients vous permettent d'appliquer les données générées par les interactions avec les médias sociaux à d'autres processus commerciaux. Par exemple, les données sociales peuvent vous permettre de mieux comprendre les différentes tranches d'âge au sein de votre clientèle, informations qui peuvent à leur tour être utilisées lors de la conception des chemins de menus ACD et des scripts d'assistance client pour votre centre de contact.
Écoute sociale
L'écoute sociale est un moyen de recueillir des données sociales en "écoutant" ce que les gens disent sur un sujet en ligne. En d'autres termes, il s'agit du processus de suivi des conversations et des mentions relatives à un sujet donné sur les plateformes de médias sociaux.
Plus spécifiquement pour les besoins de la gestion de la relation client, l'écoute sociale est le processus qui consiste à comprendre la conversation en ligne sur votre marque, vos produits et vos services.
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Si vous appreniez qu'un groupe de vos clients a organisé une conférence téléphonique pour discuter d'un nouveau produit que vous avez lancé, vous voudriez l'écouter, n'est-ce pas ? Dans un sens, c'est exactement ce qui se passe chaque jour sur des forums en ligne comme Reddit. Seulement, vous n'avez pas besoin de vous connecter à l'appel, tout est sous vos yeux, il vous suffit de mettre en place les bons outils et processus pour pouvoir écouter.
Gestion des médias sociaux
Si l'écoute est en fin de compte passive, l'intérêt de suivre les conversations en ligne est de pouvoir comprendre ce que les gens pensent de votre entreprise et de réagir en conséquence.
La gestion des médias sociaux fait référence à la gestion des médias sociaux appartenant à une entreprise. Les médias sociaux dont l'entreprise est propriétaire comprennent des éléments tels que votre page officielle Facebook et votre compte Instagram . Comme ces comptes représentent votre organisation en ligne, leur gestion et leur administration sont au cœur du CRM social.
Associée aux bonnes procédures d'écoute sociale, une bonne gestion des médias sociaux peut être la pierre angulaire d'une stratégie de relations publiques axée sur le numérique. Lorsque vous maîtrisez la gestion de vos comptes de médias sociaux, vous pouvez répondre directement aux plaintes des clients, prévenir la publicité négative et transformer les clients heureux en ambassadeurs de la marque.
Vente sociale
Sans doute le prix ultime du social CRM, le social selling est une tactique de génération de leads et de vente où les vendeurs ou les agents du service client interagissent directement avec les clients potentiels sur les plateformes de médias sociaux. Elle comprend également des tactiques de vente qui automatisent le processus d'approche des médias sociaux à l'aide de chatbots et d'agents commerciaux virtuels.
La vente sociale repose généralement sur le fait que les personnes qui interagissent avec une entreprise sur les médias sociaux sont susceptibles d'être de bonnes cibles pour les messages de vente. D'autres approches de la vente sociale ciblent les prospects qui sont statistiquement les plus susceptibles d'effectuer un achat sur la base de données sociales connues.
La première approche se prête aux méthodologies de vente traditionnelles et peut compléter une stratégie de CRM social qui repose largement sur l'engagement organique sur les médias sociaux. La seconde exige que vous disposiez d'un bon pipeline de données sociales et des bons outils de données. Elle convient aux entonnoirs de vente basés à la fois sur l'engagement organique et sur les publicités payantes sur les médias sociaux.
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La plupart des plateformes offrant désormais aux utilisateurs professionnels une gamme d'outils de vente sociale dédiés, il n'y a jamais eu de meilleur moment pour intégrer les médias sociaux dans votre entonnoir de vente.
Plateformes de CRM et intégration des médias sociaux
De nos jours, la gestion de la relation client (GRC) fait généralement appel à une série d'outils numériques pour assurer le suivi des relations avec les clients. Une plateforme CRM est une solution logicielle que de nombreuses entreprises utilisent pour faciliter ce processus.
Comme les différentes plateformes de CRM offrent différentes intégrations, les technologies que votre entreprise utilise dans sa CRM auront un impact sur la plateforme la mieux adaptée à votre entreprise. Par exemple, si une grande partie de vos interactions avec les clients se fait par téléphone, vous devriez choisir un système de CRM qui s'intègre à votre solution VoIP.
En matière de CRM social, la mise en place d'un système de CRM adapté à votre entreprise vous aidera à aligner vos données sociales sur votre processus de vente et à vous assurer que vos différents canaux d'interaction avec les clients fonctionnent en tandem et non les uns contre les autres.
Dans une étude qui a utilisé des réseaux neuronaux (voir ce qu'est un réseau neuronal) pour prévoir l'adoption du CRM social par les petites et moyennes entreprises, les chercheurs ont constaté que la compatibilité avec les technologies existantes était le premier facteur déterminant l'adoption prévue.
Dans cette optique, lorsque vous élaborez une stratégie de CRM social, vous devez tenir compte des plateformes de médias sociaux les plus importantes pour votre entreprise et des outils que vous utilisez déjà pour la gestion des médias sociaux.
Les 7 principaux outils de CRM social en 2022
Outre les capacités de CRM social des plateformes de CRM tout-en-un, il existe également des outils utiles spécialement conçus pour gérer les relations avec les clients sur les médias sociaux.
Toutes les entreprises n'ont pas besoin d'une plateforme CRM, qui peut s'avérer coûteuse, surtout pour les petites entreprises. C'est pourquoi cette liste comprend une combinaison de plates-formes CRM avec des fonctions de CRM social et d'outils de CRM social autonomes.
Nimble
Nimble est une solution CRM dont l'intégration des médias sociaux fait partie intégrante de son ADN. Bien qu'elle ne soit peut-être pas aussi riche en fonctionnalités que certains de ses concurrents plus connus, elle offre néanmoins une suite puissante d'outils de CRM. Nimble s'est taillé une place parmi les meilleures solutions de CRM pour les petites entreprises.
De plus, comme Nimble est accessible à partir d'un navigateur ou d'une application mobile, il est idéal pour les équipes distantes et les personnes qui ont besoin de leur logiciel de CRM pour travailler en déplacement.
GreenRope
Après avoir débuté comme logiciel de marketing par courrier électronique, GreenRope s'est développé pour englober une gamme d'outils de gestion de la relation client (CRM) et rivalise aujourd'hui avec bon nombre des plateformes CRM les plus connues en termes de fonctionnalités et de performances.
Avec une API puissante et personnalisable, c'est l'une des solutions de CRM social les plus programmables du marché. En d'autres termes, que votre stratégie de CRM social s'articule autour des publicités sociales et des médias propriétaires tels que les pages Facebook et les comptes de marque Instagram , ou qu'elle comprenne des canaux de marketing social plus audacieux tels que les conférences en ligne, GreenRope offre probablement un moyen de synchroniser toutes les données sociales que vous générez avec vos processus de gestion de la relation client.
Tampon
Buffer est un autre produit qui se positionne comme une alternative facile à utiliser aux grandes plateformes CRM complexes, idéale pour les petites et moyennes entreprises. Si vous débutez dans le domaine de la gestion de la relation client sociale, mais que vous souhaitez néanmoins obtenir des informations détaillées sur la manière dont vos publics interagissent avec vos messages et vos histoires sur les réseaux sociaux, Buffer pourrait être la solution que vous recherchez.
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Le tableau de bord intuitif de Buffer vous aide à suivre l'engagement social et les performances des campagnes de médias sociaux en rassemblant des outils de rapport détaillés pour Instagram, Facebook, Twitter et LinkedIn.
Sprout Social
Sprout Social est une plateforme de gestion des médias sociaux tout-en-un qui simplifie la publication, l'écoute et l'analyse sociale.
Avec Sprout, vous n'avez pas besoin d'être un scientifique des données ou de gérer plusieurs systèmes différents si vous voulez analyser et suivre les tendances sur les médias sociaux, ou si vous voulez convertir votre engagement social en ventes concrètes. Il s'intègre facilement dans presque toutes les stratégies de commerce social et garantit à vos clients une expérience d'achat omnicanale et transparente.
Brandwatch
Lorsque Brandwatch et Falcon.io ont fusionné en 2021, cela a marqué le rapprochement de deux des leaders de l'innovation du secteur.
Associés à l'expertise de Falcon en matière d'intelligence des médias sociaux, les outils d'analyse alimentés par l'IA de Brandwatch sont désormais accessibles à partir de la suite de marketing des médias sociaux Falcon.io, sous la forme d'une application entièrement intégrée exploitée par la société mère Cision. Cela signifie que les clients de Brandwatch/Falcon.io bénéficient désormais de données et d'analyses sociales complètes, soutenues par la connaissance approfondie de l'impressionnante surveillance des médias d'information de Cision.
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Les utilisateurs de l'application bénéficient également d'un accès instantané aux conversations en ligne en temps réel et historiques, ce qui vous permet de rester au fait de ce qui se dit sur votre marque, vos produits, votre secteur d'activité et vos concurrents sur une grande variété de canaux sociaux.
Kustomer
Le CRM Kustomer permet aux marques de fournir un service client exceptionnel par téléphone, courriel, chat, texte, social, messagerie et plus encore. En termes de CRM social, la plateforme s'intègre directement à Instagram, Facebook, Twitter et Whatsapp, afin que votre équipe puisse répondre instantanément aux commentaires publics et aux messages directs. Elle permet aux agents d'engager le dialogue avec les clients sur tous les canaux sociaux dans une seule vue chronologique filtrée, ce qui signifie qu'il n'est plus nécessaire de passer d'un onglet à l'autre.
En outre, il permet à votre équipe de tirer parti de l'IA et des données historiques des clients pour orchestrer un engagement personnalisé, automatiser les interactions de service et accélérer la résolution.
Conclusion
En fin de compte, la gestion de la relation client doit être envisagée de manière holistique. Une bonne stratégie de CRM aligne les objectifs du marketing, des ventes et du service clientèle.
En intégrant les médias sociaux dans votre CRM à toutes les étapes du parcours client, vous pouvez accroître la notoriété de la marque, stimuler les ventes nouvelles et répétées, prévenir la publicité négative et faire en sorte que vos clients disposent du soutien dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin.
Bien entendu, les spécificités varient d'une entreprise à l'autre et d'un secteur à l'autre. La première étape consiste à comprendre exactement où vos clients passent leur temps en ligne. Ainsi, vous pourrez orienter vos efforts en matière de médias sociaux vers le bon canal et vous concentrer sur la rencontre avec vos clients là où ils se trouvent déjà.
Si elle comprend ce qu'est la CRM sociale et pourquoi elle est importante, toute entreprise peut tirer parti de ses ressources en médias sociaux pour améliorer ses relations avec ses clients. Pourquoi ne pas explorer certains des outils présentés ici et découvrir comment votre entreprise pourrait en bénéficier ?
Gerard D'Onofrio - Directeur national, Australie, Dialpad
Gerard D'Onofrio est le directeur national pour l'Australie. Dialpad Australie, une plateforme de solutions de communication d'entreprise dotée d'IA pour de meilleures communications au travail. Gerard est expérimenté dans la découverte de développements de classe mondiale et leur transformation en avancées commerciales efficaces, où qu'il aille. Voici son LinkedIn.
