L'un des plus grands défis pour les centres de contact et les départements de service client est la complexité des systèmes. Selon l'étude de CCW Digital, deux des cinq principaux domaines à améliorer sont les agents qui passent trop de temps sur des tâches à faible valeur ajoutée et l'absence d'une vue à 360 degrés du client.
Lorsque les agents du service clientèle n'ont pas une vue à 360 degrés du client, ils passent un temps excessif à naviguer dans les applications et les bases de données pour essayer de trouver manuellement les informations et l'historique du client, ce qui est frustrant et inefficace tant pour les employés que pour les clients. Cependant, avec la bonne technologie, il n'est pas nécessaire qu'il en soit ainsi. Lisez la suite pour savoir pourquoi.
Qu'est-ce qu'une vue à 360 degrés du client ?
Il est essentiel de connaître l'ensemble des interactions et de l'historique de vos clients pour garantir des interactions transparentes avec votre entreprise. Une vue client à 360 degrés comprend toutes les interactions d'un client avec votre marque, qu'il s'agisse d'une demande de renseignements sur le site Web, d'un achat de produit ou d'une conversation avec le service d'assistance. Cela signifie que toutes les informations relatives à un client sont regroupées dans une vue unique à laquelle les agents d'assistance peuvent accéder et utiliser.
Bien que certains puissent considérer qu'une vue à 360 degrés du client irréalisable en raison de la quantité de données à agréger sur écranle bon CRM de service à la clientèle peut maintenant le faire.
Exploitez la puissance d'un CRM centralisé
Pour obtenir une vision à 360 degrés du client, il faut donner aux employés de première ligne et aux agents du service clientèle les outils dont ils ont besoin pour connaître l'historique du client, acheminer les demandes en conséquence et trouver des solutions de manière transparente grâce à une plate-forme de gestion de la relation client (GRC) efficace. La bonne technologie peut gérer la collecte d'informations de bas niveau et les transmettre aux agents lorsque la conversation l'exige.
Comme l'a montré un récent webinaire de CCW Digital, lors d'un pic de la pandémie, le volume des contacts avec les clients a été multiplié par dix, tandis que la capacité des agents a diminué de 20 %, la durée des appels a augmenté de 62 %, les temps d'attente ont augmenté de 27 minutes et, comme vous pouvez l'imaginer, la satisfaction des clients a diminué - d'environ 28 %.
À mesure que le volume des clients augmente et que la capacité des agents diminue, des frictions apparaissent dans l'expérience client, ce qui met en évidence un domaine impitoyable à améliorer dans le centre de contact : la grande majorité des CRM utilisés ne font pas l'affaire. En d'autres termes, les services clientèle du monde entier perdent des clients en raison d'une gestion et d'une technologie médiocres.
Plus précisément, des données incorrectes et incomplètes signifient des temps d'attente plus longs, une moindre capacité à prévoir les besoins et à personnaliser les interactions.
Nous avons constaté une augmentation de l'utilisation des canaux numériques, ce qui signifie que vous avez plus de points de contact et de sources de données pour agréger l'historique du client, et donc un plus grand besoin d'un CRM omnicanal.
La seule façon d'atténuer les frictions dans l'expérience client est de créer un processus plus efficace, en réduisant le nombre d'applications dont les agents ont besoin pour enregistrer et accéder aux informations sur les clients, et résoudre les problèmes en utilisant un CRM de service client unique, unifié et exploitable. L'utilisation d'un CRM centralisé peut vous aider à unifier les données clients et à donner aux agents le contexte nécessaire pour fournir une assistance efficace et personnalisée.
Vous souhaitez découvrir d'autres stratégies pour offrir un service client exceptionnel grâce à une vision client à 360 degrés ? Téléchargez le dernier rapport de CCW icirempli d'idées de Brad Birnbaum, PDG de Kustomer , et de Shep Hyken, auteur à succès du New York Times.
Augmenter l'efficacité et la personnalisation grâce à l'IA et au ML.
L'IA peut vous aider à mieux exploiter vos données à grande échelle. Elle peut ensuite être utilisée pour améliorer le routage et fournir aux agents des conseils et des recommandations en temps réel, augmentant ainsi leur capacité à "voir" et à "utiliser" leur vue à 360 degrés. Les agents peuvent ainsi économiser de l'argent sans nuire à la qualité du service aux clients.
L'IA et l'apprentissage automatique (ML) ont la capacité d'améliorer la précision et la rapidité du service en automatisant les tâches manuelles répétitives ainsi que vos processus métier les plus complexes. Par exemple, les conversations à fort volume pourraient être acheminées intelligemment vers l'agent le plus approprié, les clients fidèles pourraient être classés par ordre de priorité et les agents pourraient fournir rapidement des réponses standardisées le cas échéant.
Grâce à l'automatisation des processus robotiques (RPA), l'IA peut simuler des actions humaines pour accomplir des tâches et des processus répétitifs et basés sur des règles. L'automatisation des processus robotiques peut permettre aux chatbots de mener à bien une conversation avec un client sans qu'il soit nécessaire de faire appel à un agent humain, et de fournir au client davantage de possibilités de libre-service en exploitant les données dorsales appropriées. Les agents sont ainsi plus efficaces, ce qui leur permet de se consacrer à une assistance complexe et proactive, et les clients obtiennent rapidement des informations plus précises.
Examinons de plus près les chatbots. Ils gagnent en popularité auprès des entreprises et des consommateurs et peuvent être utilisés pour recueillir des informations initiales sur les clients, fournir des réponses à des questions simples, et même accomplir des tâches standard comme initier un retour ou répondre à une question sur l'état d'une commande. Bien qu'il y ait toujours la crainte de perdre la personnalisation lorsqu'on utilise l'IA, le ML ou l'automatisation, avec la bonne plateforme, les entreprises peuvent en fait faire le contraire.
Si un chatbot a accès aux données des clients, il peut poser des questions personnalisées en fonction de l'historique unique d'un individu. Ces interventions font gagner du temps au client et à l'agent et augmentent le temps consacré au problème réel plutôt qu'à la collecte d'informations et à l'assistance de bas niveau. Bien sûr, si nécessaire, une fois que l'expérience client nécessite un transfert vers un agent, l'automatisation peut orienter le client vers le bon agent, le mieux équipé pour résoudre le problème et transférer toutes ces données dans la vue de l'agent.
Lorsque les organisations de service client ne disposent pas d'une vue à 360 degrés du client, elles sont obligées de servir les clients par un travail fastidieux, ce qui se traduit par une perte de temps et une abondance de frictions dans l'expérience client. Il est temps de consolider les systèmes et de traiter vos clients comme des personnes de valeur, et non comme des tickets.
