Les avantages d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) amélioré sont incommensurables. Le temps, l'argent et les efforts économisés, tant pour les agents que pour les clients, sont notables. Avec 72 % des consommateurs qui s'attendent à ce que leurs problèmes soient résolus instantanément lorsqu'ils contactent le service clientèle, vous avez besoin d'un CRM qui puisse suivre le rythme des préférences de plus en plus complexes des consommateurs. Investir dans des outils de CRM améliorés est une cause louable qui peut rationaliser l'efficacité de votre équipe de support et fournir de riches informations pour le reste de votre entreprise.
La demande d'automatisation et d'options de libre-service dans le service client est importante. Quatre-vingt-un pour cent des consommateurs de moins de 35 ans ont utilisé des chatbots et nous prévoyons que ce chiffre va continuer à augmenter. En connectant intentionnellement votre CRM et les chatbots - deux éléments cruciaux de votre stratégie CX - vous permettrez à votre équipe d'assistance d'augmenter sa productivité et de renforcer les relations avec les clients.
Dans ce blog, nous allons nous plonger dans les fonctionnalités d'un CRM moderne qui vous échappent peut-être et dans les moyens de mesurer le succès de votre chatbot.
Caractéristiques d'un CRM moderne et des chatbots
Tous les chatbots ne sont pas créés de la même manière. Les chatbots modernes offrent des fonctionnalités qui permettent aux agents de gagner du temps, aux clients de se sentir écoutés et à votre entreprise de réaliser des économies. Un excellent CRM offre une automatisation du service de bout en bout sur tous les canaux, ce qui favorise une meilleure communication entre la marque et le client, ainsi qu'un routage et une expérience de transfert des agents plus transparents. Les entreprises doivent exploiter la technologie pour éliminer les tâches répétitives grâce à des automatisations intelligentes capables de détecter l'intention, de collecter des informations pertinentes, d'automatiser les interactions avec les agents et d'acheminer les conversations en fonction des données du client ou du type de demande.
Voici quelques-unes des principales caractéristiques d'un CRM moderne :
Intégration des SMS
La meilleure façon d'aider votre client est de le rencontrer là où il se trouve : sur son appareil mobile. Les professionnels du CX ont identifié le SMS comme l'un des canaux qui, selon eux, deviendra de plus en plus populaire, selon une étude récente deKustomer . En augmentant l'importance des SMS dans leur stratégie CX, les entreprises peuvent facilement faire évoluer l'assistance en offrant une expérience de chatbot personnalisée basée sur des données en temps réel et des actions de déclenchement. Par exemple, l'intégration des SMS ou d'un outil de messagerie sociale comme WhatsApp tout au long de votre processus peut vous aider à communiquer avec les clients plus fréquemment et de manière plus fiable.
Les actions de déclenchement constituent un autre pas en avant dans l'automatisation des chatbots. Ces automatisations créent des expériences qui fonctionnent pour chaque canal, mais assurez-vous de garder à l'esprit comment les interactions et l'expérience seront perçues par les utilisateurs finaux dans chaque canal. Les étapes de la mise en place de votre action déclenchée sont aussi simples que la création d'un brouillon, l'ajout d'un dialogue et d'interactions. De plus, il existe des ressources et des didacticiels spécifiques au CRM Kustomer conçus pour aider votre organisation à mettre en œuvre l'automatisation.
Les chatbots CRM intelligents sont désormais capables de fournir des informations contextuelles et personnalisées qui donnent l'impression d'être humaines, et peuvent passer le relais aux agents en toute transparence lorsque cela est nécessaire. Avec la bonne technologie, les agents peuvent se concentrer sur l'établissement de relations avec les clients et sur la résolution de problèmes complexes en temps opportun.
Écoute sociale
Votre CRM doit être l'emplacement privilégié pour toutes les données clients recueillies sur tous les canaux, y compris les médias sociaux. L'écoute sociale, ou le suivi de ce qui se dit sur votre entreprise dans les médias sociaux, est un outil précieux pour comprendre la perception de votre entreprise et les points sensibles de vos clients. Cela vous permet d'engager instantanément des acheteurs potentiels et d'alimenter le commerce social en communiquant avec vos clients.
La question devient : "Comment exploiter efficacement les informations issues de l'écoute sociale pour les utiliser à l'avenir ?".
La réponse à cette question brûlante : intégrez votre CRM dans votre stratégie d'écoute sociale. De nombreux CRM modernes vous permettent de visualiser et de répondre aux interactions des clients sur un message ou une annonce directement dans la plateforme, y compris les réponses en fil de discussion sur Facebook et Instagram. Les données issues de ces interactions sont automatiquement stockées dans votre CRM, afin d'optimiser les communications futures.
Messagerie proactive
Devancez les clients en entrant en contact avec eux de manière proactive sur la base d'attributs personnalisés tels que les pages consultées, l'URL de la page, le statut VIP, etc. L'utilisation de ces données de votre CRM dans votre chatbot et votre assistant virtuel vous permet d'hyper-personnaliser l' expérience client. Par exemple, vous pouvez créer des règles pour lancer un assistant avec un dialogue différent selon que le client est connecté ou qu'il navigue anonymement sur votre site.
Pour les conversations par chat, des fenêtres pop-up proactives peuvent être déclenchées en fonction de critères tels que la page ou le temps passé sur une page. Cela vous permet d'engager le dialogue avec vos clients au moment précis où ils montrent de l'intérêt pour une facette de votre marque. Et cette conversation est stockée dans votre CRM pour une utilisation ultérieure.
La messagerie proactive peut également débloquer des opportunités de croissance commerciale et de vente incitative. Par exemple, un service de livraison pourrait envoyer un message proactif à un client sur quelques-uns de ses restaurants préférés, en l'avertissant des nouvelles options de menu à essayer. Avec les bons outils, ce type d'engagement peut être à la fois entièrement personnalisé et entièrement automatisé.
Champs de formulaire dynamiques
Rationalisez votre processus de collecte d'informations en mettant en place un formulaire de demande plus dynamique. Selon l'étape du parcours du client ou les interactions qu'il a déjà eues, les champs du formulaire peuvent être modifiés en fonction des réponses et des préférences précédentes. Vous pouvez ainsi utiliser un seul formulaire pour plusieurs catégories de demandes. De plus, les champs de formulaire dynamiques sont un excellent moyen de faire gagner un temps précieux aux agents et d'impressionner vos clients.
Mesurer le succès de votre Chatbot
Comme toute bonne stratégie, il est impératif de mesurer le succès de votre chatbot CRM. En examinant les données internes et les commentaires externes, vous pouvez vous faire une idée de l'efficacité de votre chatbot. Il existe deux façons principales d'évaluer votre succès :
1. Analyse des chatbots
La vue arrière de votre CRM devrait vous donner un aperçu en temps réel de l'utilisation de votre chatbot. Pour améliorer l'expérience client, des ajustements et des optimisations peuvent être effectués en permanence. Lorsqu'il s'agit de surveiller le succès de tous les assistants individuels, les CRM modernes sont équipés de rapports standardisés qui vous aident à analyser vos assistants pour comprendre comment les utilisateurs s'engagent avec eux, combien de fois les assistants résolvent les problèmes de vos clients sans la participation d'un agent, et combien de fois les agents interviennent pour prendre le contrôle d'une session automatisée. En comparant diverses interactions - entièrement automatisées, transférées aux agents, abandonnées par l'utilisateur final, etc. - vous pouvez vous faire une idée plus précise des stratégies qui fonctionnent ou non pour votre clientèle.
2. CSAT à plusieurs questions
Le score de satisfaction du client (CSAT) est l'un des indicateurs les plus pertinents du service clientèle. Il est utilisé pour mesurer les sentiments d'un client individuel à propos d'une interaction spécifique avec votre équipe d'assistance à l'aide d'une question sur une échelle de Likert. En offrant aux clients de nombreuses occasions de donner leur avis, vous ouvrez la porte à une plus grande satisfaction et vous découvrez des possibilités d'amélioration en posant des questions de suivi différentes en fonction de la note reçue.
Les chatbots et les CRM sont des outils puissants pour toute entreprise. La combinaison de ces deux outils peut créer une expérience client plus positive et aider vos agents à être plus productifs et efficaces dans leur travail. Vous cherchez plus d'informations sur ce qu'il faut rechercher dans un CRM performant ? Téléchargez notre Guide de l'acheteur dès maintenant.
