Le concept d'expérience client (CX) omnicanale a été simplifié au fil du temps. De nombreuses marques et équipes de support client pensent que le support omnicanal consiste simplement à communiquer avec les clients sur chaque canal, mais c'est bien plus que cela. Une véritable assistance omnicanale garantit des transitions transparentes et des expériences cohérentes d'un canal à l'autre. Les entreprises qui fournissent une assistance omnicanale efficace collectent et exploitent les informations obtenues lors de chaque interaction.
Mais les entreprises qui parviennent à créer une expérience client omnicanale réussie et à établir des relations ne le font pas les mains vides. Elles utilisent les solutions technologiques les plus efficaces pour piloter le service et le support client avec la gestion de la relation client (CRM). Le CRM est au cœur de la stratégie de CX omnicanale en fournissant un emplacement centralisé dans lequel collecter et accéder aux données de chaque interaction client sur chaque canal et avec chaque agent. Sans CRM pour faire office de hub de données, les agents du service client ne disposent pas du contexte et de l'historique essentiels pour offrir une expérience client optimale qui ne frustre pas le client en l'obligeant à se répéter sur différentes plateformes auprès de différents représentants.
Voyons ce que signifie réellement l'assistance omnicanale, comment entamer la transition vers l'assistance omnicanale, les obstacles auxquels il faut s'attendre et comment exploiter le service et l'assistance à la clientèle dans la gestion de la relation client.
Qu'est-ce que le support client omnicanal ?
L'assistance omnicanale consiste à fournir un service cohérent sur tous les canaux de communication, ce qui permet à une conversation de commencer là où l'autre se termine, quel que soit le canal sur lequel se trouve le client ou l'agent. Cette approche du service client est principalement axée sur l'intégration d'une transition collaborative et transparente de la communication et de la cohérence de la marque d'un canal à l'autre. Le fait de disposer d'un système d'assistance client dont les canaux se parlent profite à la fois au client, en créant une expérience client toujours excellente, et à l'agent d'assistance en rationalisant les méthodes et l'interconnexion de la communication.
À l'heure actuelle, la communication entre le client et la marque, même par le biais d'un CRM organisé, est souvent décousue et éprouvante pour les deux parties. L'assistance omnicanale permet de résoudre ces problèmes, de renforcer les relations avec les clients, d'augmenter les flux de revenus et d'améliorer les performances opérationnelles. Le support omnicanal est l'avenir du service client dans le CRM.
Le guide pour offrir une véritable expérience client omnicanale
Obtenir le guideFaire la transition vers le support omnicanal
De nombreuses marques peuvent considérer les avantages d'une stratégie d'assistance omnicanale et se dire : " OK, il est temps de passer à l'assistance omnicanale. " Mais que se passe-t-il ensuite ? Savoir par où commencer pour passer à l'assistance omnicanale peut s'avérer difficile et compliqué.
Formation
Une formation fréquente et approfondie est sans doute l'une des étapes les plus importantes de la transition vers un support omnicanal. Former tous les agents du support client à la collecte, à l'accès et au stockage des informations provenant de chaque canal dans un emplacement centralisé au sein de votre CRM est la clé pour offrir à vos clients une expérience cohérente, rationalisée et personnalisée.
L'assistance à la clientèle dans le cadre de la méthode omnicanale ne consiste pas seulement à être disponible, mais aussi à disposer de chaque élément d'information provenant de chaque interaction avec le client sur chaque canal dans le centre de votre CRM. Sans cet élément central, les représentants de différents silos sont chargés d'aider les clients de différentes manières, ce qui ne fait qu'engendrer confusion, répétition et frustration, tant pour votre équipe que pour vos clients.
Par exemple, si un client appelle au sujet d'un problème lié à une commande et envoie ensuite un message sur Twitter à l'entreprise au sujet d'un retard, et que ces informations ne sont pas stockées dans un emplacement commun, cela peut provoquer une collision entre agents - lorsque différents agents de différentes équipes ne savent pas qu'ils traitent le même problème et proposent des résolutions différentes. En conséquence, le client est désorienté et doit probablement contacter l'entreprise plus souvent, en répétant les mêmes informations à chaque nouvel agent du service clientèle et en expliquant le problème encore et encore.
Un autre avantage important du stockage de toutes les informations sur les canaux et l'engagement des clients dans le CRM est qu'il permet aux représentants de résoudre les problèmes en tenant compte du contexte essentiel de la conversation globale. Les méthodes de communication peuvent passer des médias sociaux au chat en direct sur le site Web ou à l'e-mail - cela n'empêchera pas vos représentants d'être pleinement informés de l'historique des conversations. La formation de votre équipe à l'accès aux données omnicanales pour le support client dans le CRM est cruciale pour garantir qu'elle puisse rationaliser le processus de résolution sans obliger le client à expliquer son problème une deuxième et une troisième fois.
Selon l'étude Kustomer , 87 % des consommateurs sont frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas contacter le service clientèle sur le canal qu'ils préfèrent. En formant votre équipe aux méthodes omnicanales et au service client dans le CRM, elle peut transformer une simple transaction de service client en une conversation continue, transformant ainsi un problème en une relation avec le client.
Équilibrer l'IA et le soutien humain
Si l'idée d'un service et d'un support client omnicanal grâce au CRM est formidable, son exécution nécessite un équilibre stratégique entre la puissance technologique et le savoir-faire humain. L'automatisation et l'IA sont des pièces essentielles du puzzle, en automatisant les tâches fastidieuses et répétitives telles que la collecte et l'organisation des données et l'administration des enquêtes.
L'automatisation intelligente peut remplir automatiquement des données utiles comme les informations de contact ou marquer les conversations en fonction de facteurs clés comme le type de problème ou le lieu. En permettant à l'IA d'automatiser les tâches qui ne nécessitent pas une touche humaine, vos agents disposent de plus de temps pour aider les clients avec compassion et leur offrir une expérience authentique et personnalisée, essentielle à l'établissement de relations avec la clientèle.
Travail à distance
Le concept de travail à distance est un concept qui pourrait effectivement révolutionner l'expérience du service et de l'assistance à la clientèle dans le domaine de la CRM. Plutôt que de soumettre les agents du service clientèle à des quarts de travail quasi nocturnes qui donnent lieu à une assistance bâclée, le passage au travail à distance offre un confort et une flexibilité essentiels qui permettent aux agents de donner le meilleur d'eux-mêmes.
Selon une étude menée par Kustomer au cours du COVID-19, 39 % des professionnels du CX ont déclaré avoir des difficultés à travailler à distance, et 23 % ont déclaré ne pas avoir les bons outils en place pour travailler avec succès dans un environnement distant. De nombreuses organisations n'étaient pas préparées à effectuer la transition majeure vers le travail à distance, et ce manque de préparation s'est traduit par un manque de ressources pour les employés du service client travaillant à distance.
Il est clair que même dans un monde post-pandémique, le travail à distance est là pour rester. Selon PWC, 82 % des employés de bureau préféreraient continuer à travailler à distance, au moins une partie du temps, même après la disparition du COVID-19. De plus, 73 % des cadres supérieurs affirment que le travail à distance est une réussite. Cela signifie qu'il est temps de renoncer aux solutions rapides et d'opter pour une solution technologique à long terme pour vos agents du service clientèle dans des environnements de travail à distance.
Offrir des possibilités de travail à distance aux équipes d'assistance clientèle ne profite pas seulement aux agents, mais aussi à l'entreprise. Il existe des avantages plus évidents, tels que la réduction des coûts des espaces de bureaux et des avantages liés au travail au bureau. Mais un avantage plus répandu lorsqu'il s'agit de service et d'assistance à la clientèle par le biais de la CRM est qu'un tel rôle technique nécessite un œil attentif pour surveiller le processus et les protocoles. Le travail à distance offre une plus grande accessibilité et une vue sur les performances de vos agents, ainsi que des possibilités d'optimiser vos flux de travail d'assistance omnicanale.
Obstacles à surmonter
Inévitablement, comme pour toute transition de flux de travail ou de processus, des obstacles se présenteront lors du perfectionnement de votre support omnicanal dans le CRM.
La peur d'une prise de contrôle par l'IA
Grâce aux films et aux médias, il existe une idée fausse selon laquelle l'IA serait le croque-mitaine qui prendrait le contrôle des emplois du service clientèle. En réalité, les marques devront aider les agents du service clientèle à changer d'état d'esprit quant à leurs rôles en tant qu'agents travaillant aux côtés de l'IA et de l'automatisation.
L'avenir du service client dans la CRM permet aux agents de passer moins de temps à répondre aux demandes et aux questions simples. Au lieu de cela, ils peuvent passer plus de temps à aborder des conversations complexes ou consultatives qui nécessitent la compassion et l'authenticité du contact humain.
Les équipes actuelles de support client ne sont pas les seuls employés touchés par ce changement mental. Afin de s'assurer que vous attirez les bons talents pour rejoindre l'équipe du service clientèle, les marques devront également adapter le processus d'embauche. Les simples questions et réponses et la saisie de données ne suffiront plus - vous aurez besoin d'agents dotés de compétences en résolution de problèmes pour répondre aux questions difficiles et d'une personnalité aimable pour faire preuve d'empathie envers les clients à chaque étape du parcours client.
Bien sûr, l'autre côté de l'équilibre entre l'humain et l'IA consiste à avoir la bonne technologie en place. Afin de réaliser une transition efficace vers un service et un support client omnicanaux dans le CRM, il est essentiel d'intégrer la bonne technologie pour aider les agents à résoudre les problèmes difficiles avec le moins de friction possible.
Changement culturel
L'ancienne culture du service client était centrée sur les tickets ; elle avait des objectifs plus simples de résolution de problèmes et de sourires verts. Si la résolution des problèmes et la collecte d'enquêtes avec des sourires verts sont des éléments importants du service client, la culture du support omnicanal est différente. À l'avenir, les marques qui se distingueront seront celles qui traiteront les clients comme des personnes, et non comme des tickets, en utilisant une approche plus conversationnelle dans leurs interactions.
Il est important d'aider la culture globale du service clientèle à passer d'une culture centrée sur les tickets à une culture centrée sur le client. Il ne s'agit plus seulement de résoudre un problème, mais d'initier et d'entretenir une relation avec le client. Comme nous l'avons vu précédemment, le service client omnicanal et l'assistance par le biais de la gestion de la relation client (CRM) peuvent fournir les outils nécessaires pour transformer une discussion ponctuelle en une relation durable.
Besoins technologiques
Pour une véritable stratégie de support omnicanale, vous avez besoin d'une solution omnicanale. L'avenir du service client dans le cadre de la gestion de la relation client réside dans un hub unifié et centralisé qui héberge toutes vos données client provenant de toutes les sources de communication, et pas seulement les données générées par les conversations avec les clients. Tous les agents du service clientèle doivent pouvoir y accéder facilement, indépendamment des silos préexistants qui peuvent les séparer hiérarchiquement. Très important, il doit s'intégrer de manière transparente à votre pile technologique de marketing existante, en collectant et en stockant les données du service clientèle, tout en se connectant à chaque pièce du puzzle d'assistance plus large.
Les avantages de la CRM pour le support omnicanal
Le service client dans le CRM fournit un emplacement central pour toutes les données relatives aux clients. Comme nous l'avons mentionné lors de la discussion sur le changement de culture, votre CRM est essentiel à votre stratégie d'assistance omnicanale car il place le client - et non la marque - au centre de chaque interaction. En recentrant les applications existantes, les processus commerciaux et les performances sur leur impact sur l'expérience du client, les marques peuvent offrir des interactions plus personnalisées, en étant conscientes du contexte et de l'historique complets de ce client et de la manière dont il a interagi avec la marque dans le passé.
Le service client le plus efficace en matière de CRM s'appuiera sur la technologie la plus puissante et la plus stratégique. En exploitant l'IA et l'apprentissage automatique, les équipes de service client n'ont pas à choisir entre efficacité et impact, mais peuvent au contraire gagner du temps et de l'argent tout en offrant simultanément des expériences exceptionnelles à leurs clients.
Téléchargez notre guide "Comment exploiter l'IA pour un service client intelligent".
