Les exigences des clients et la concurrence des autres marques augmentent chaque jour. En raison du nombre écrasant d'alternatives qui s'offrent à eux, les clients modernes n'hésitent pas à exiger un excellent service à la clientèle. Une expérience client médiocre ou incommode les incitera à aller voir ailleurs.
Cependant, de nombreuses marques ont compris et offrent une expérience généralement positive à leurs clients - alors que faire ? Comment une marque peut-elle différencier son CX de celui des autres ? Un seul mot : commodité.
Des entreprises comme UNTUCKit, par exemple, ont fait des progrès incroyables en matière de stratégies de commodité pour le client. Cherchant un moyen de fournir des réponses plus significatives, ancrées dans la connaissance du client, UNTUCKit a développé plusieurs stratégies CX éprouvées. Les résultats de ces stratégies sont pour le moins impressionnants. Ils ont constaté une réduction du temps moyen de traitement, une augmentation de la productivité des agents et une expérience client globalement plus pratique.
Vous vous demandez comment votre entreprise peut avoir un impact réel sur le parcours de vos clients (à poils ou autres) en donnant la priorité à leur confort ? Voici cinq stratégies pour vous aider à démarrer.
Outils pour créer une expérience client pratique
Des outils puissants comme Kustomer CRM permettent de créer une expérience client cohérente et pratique plus facilement que jamais. Parlons de quelques-unes de nos méthodes préférées pour accroître l'efficacité et la satisfaction tout au long du parcours client.
Hyper-personnalisation
Selon une enquête menée par Kustomer auprès de 2 000 Américains, 67 % des consommateurs s'attendent à ce que les détaillants les connaissent et personnalisent leurs interactions. Les étapes de la mise en œuvre de cette personnalisation sont simples : connaître ses clients, les rencontrer là où ils sont, et utiliser l'IA pour interagir plus intelligemment. Une véritable stratégie CX devrait faire en sorte que chaque point de contact avec chaque client soit ancré dans l'empathie et le respect. Dans un monde de chatbots et de données dynamiques, il est important que la mise en œuvre de la personnalisation soit stratégique. Évitez toujours les interactions robotiques et ingénieuses qui peuvent donner aux clients le sentiment d'être sous-estimés.
Une excellente stratégie d'hyper-personnalisation qui profite directement à la commodité du client consiste à appliquer la règle "même client, même agent". Les interactions avec les agents sont la voie la plus directe pour favoriser les relations à long terme. Si les clients doivent réexpliquer les problèmes à leurs agents, ce que près de 50 % des clients disent avoir dû faire, ils peuvent être frustrés et partir chez un concurrent. En exploitant l'automatisation de votre CRM pour mettre en relation les agents et les clients tout au long du parcours client, vous pouvez engager vos clients et les faire se sentir appréciés.
Les avantages de l'hyper-personnalisation sont les suivants :
- Une meilleure rétention
- Augmenter les ventes
- Plus de conversions
- La fidélité à long terme
- Données en profondeur
Soutien omnicanal
L'assistance omnicanale consiste à fournir un service cohérent sur tous les canaux de communication, ce qui permet de commencer une conversation là où l'autre se termine, quel que soit le canal sur lequel se trouve le client ou l'agent (à ne pas confondre avec l'assistance multicanal). 79 % des consommateurs déclarent être frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas contacter le service clientèle par le biais de leur moyen ou plateforme préféré.
Nous vivons dans un monde de gratification instantanée. Comment les entreprises peuvent-elles se projeter dans l'avenir du service client ? Comment se préparer aux nouveaux canaux à venir ? Les entreprises dont l'expérience client est la plus adaptable et la plus pratique offrent une assistance sur les canaux les plus récents. En fait, 52 % des entreprises se préparent à être en mesure de servir les clients par vidéo en direct au cours des trois prochaines années.
Les avantages de l'assistance omnicanale vont bien au-delà des interactions immédiates avec les clients. L'assistance omnicanale vous donne la possibilité d'exploiter les données de vos clients pour fournir une assistance contextuelle. Des systèmes tels qu'un CRM omnicanal de l'expérience client peuvent contribuer à unifier les données et à les rendre facilement accessibles à votre équipe d'assistance sur tous vos canaux, ce qui peut à son tour permettre une assistance omnicanale.
Les autres avantages d'une assistance omnicanale sont les suivants :
- Prévention de la collision entre agents
- Fidélisation et valeur à vie
Soutien proactif
L'assistance proactive permet aux marques de résoudre les problèmes avant que les clients ne soient en mesure de se manifester. L'objectif d'un support client proactif est d'anticiper les problèmes potentiels en contactant les clients, en proposant des ressources d'auto-apprentissage et en étant honnête en cas de problème.
Cette stratégie renvoie à la capacité toujours importante de personnaliser l'expérience du client. L'utilisation de réponses anticipées est un exemple de soutien proactif qui contribue à la commodité tout au long de l'expérience client. Dans ce cas, les données collectées à partir des problèmes et des interactions des clients précédents peuvent être utilisées pour identifier les problèmes communs et les marques peuvent développer des ressources spécifiques pour répondre à ces problèmes. Cette réponse proactive permet aux clients d'obtenir des réponses à leurs questions avec peu ou pas de temps d'attente.
Le soutien proactif est un avantage pour tous. Les avantages comprennent :
- Augmenter la fidélité des clients
- Améliorer les scores CSAT
- Augmenter les ventes
Disponibilité accrue
Tout comme l'assistance omnicanale, la mise en place d'une culture de disponibilité accrue pour vos clients peut apporter d'innombrables récompenses. Cela s'applique à la disponibilité de la plate-forme et du temps. Quel que soit le lieu ou le moment où un client a besoin d'aide, il doit toujours avoir une option pour lui. Bien qu'apparemment simple, cette tactique peut faire toute la différence dans votre stratégie CX.
L'ajout d'une fonction de chat alimentée par l'IA est un moyen simple d'augmenter la disponibilité sans mettre à rude épreuve votre équipe d'assistance. Cette solution adossée à un CRM peut être préremplie de réponses aux questions les plus fréquemment posées par vos clients. Votre chatbot peut fournir des réponses immédiatement, laissant vos agents libres de traiter des demandes plus complexes et spécifiques.
Les avantages d'une disponibilité accrue sont les suivants
- Améliorer la satisfaction des clients
Outils de libre-service
L'utilisation d'outils en libre-service est devenue si populaire auprès des clients qu'une étude récente montre que 88 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques offrent au moins une option en libre-service. Autre tactique très pratique pour l'expérience client, les outils en libre-service permettent aux clients de trouver les informations et les solutions dont ils ont besoin sans avoir à contacter l'entreprise. Le libre-service permet aux clients de trouver des réponses, des tutoriels et d'autres contenus d'assistance sans jamais avoir à interagir avec des agents.
Les pages de FAQ sont un exemple d'outil de libre-service efficace. Les pages de FAQ ne se contentent pas de fournir des réponses aux questions les plus courantes, elles peuvent également mettre en valeur l'expertise de l'entreprise, agir comme un puissant outil de référencement, augmenter les conversions, réduire le volume des appels et organiser le contenu de manière à améliorer la navigation sur le site. Lorsqu'elle est bien conçue, cette page apparemment simple peut encourager les clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
L'utilisation d'outils en libre-service présente des avantages tels que :
- Augmenter la satisfaction des clients
- Réduire le stress des agents
- Améliorer l'analyse prédictive
Opportunités de CX numérique avec Kustomer
Les habitudes et les attentes des clients évoluent chaque jour. Dans ce monde numérique, il est essentiel de disposer des bons outils pour suivre le rythme. Le CRM Kustomer offre la commodité proactive et intégrée qui est nécessaire à l'expérience client d'aujourd'hui. Apprenez-en davantage sur le CX dans un monde numérique avec Kustomer.
