Las exigencias de los clientes y la competencia de otras marcas aumentan cada día. Debido a la abrumadora cantidad de alternativas que tienen a su disposición, los clientes modernos no se privan de exigir un excelente servicio al cliente. Una experiencia de cliente pobre o incómoda hará que se lleven su negocio a otra parte.
Sin embargo, muchas marcas se han puesto al día y ofrecen una experiencia generalmente positiva a sus clientes. ¿Cómo puede una marca diferenciar su CX del resto? Una palabra: comodidad.
Hemos visto avances increíbles en las estrategias de comodidad para el cliente en empresas como UNTUCKit, por ejemplo. Buscando una forma de proporcionar respuestas más significativas, basadas en los conocimientos de los clientes, UNTUCKit desarrolló varias estrategias de CX probadas y verdaderas. Los resultados de estas estrategias son, como mínimo, impresionantes. Se redujo el tiempo medio de tramitación, se incrementó la productividad de los agentes y se consiguió una experiencia de cliente más cómoda.
¿Te preguntas cómo puede tu empresa tener un impacto real en el viaje de tus clientes (peludos o no) dando prioridad a la comodidad del cliente? Aquí tienes cinco estrategias para empezar.
Herramientas para crear una experiencia cómoda para el cliente
Los centros de poder como Kustomer CRM hacen que la creación de una experiencia de cliente cohesiva y conveniente sea más fácil que nunca. Hablemos de algunas de nuestras formas favoritas de aumentar la eficiencia y la satisfacción a lo largo del recorrido del cliente.
Hiperpersonalización
Según una encuesta de Kustomer realizada a 2.000 estadounidenses, el 67% de los consumidores espera que los minoristas les conozcan y personalicen su forma de interactuar. Los pasos para poner en práctica esta personalización son sencillos: conocer a los clientes, conocerlos donde están y utilizar la IA para interactuar de forma más inteligente. Una verdadera estrategia de CX debe asegurar que cada punto de contacto con cada cliente debe estar arraigado en la empatía y el respeto. En un mundo de chatbots y datos dinámicos, es importante que la implementación de la personalización sea estratégica. Evite siempre las interacciones robóticas e ingenuas que pueden hacer que los clientes se sientan infravalorados.
Una gran estrategia de hiperpersonalización que beneficia directamente a la comodidad del cliente es la aplicación de la regla "mismo cliente, mismo agente". Las interacciones con los agentes son la vía más directa para fomentar las relaciones a largo plazo. Si los clientes tienen que volver a explicar los problemas a sus agentes, algo que casi el 50% de los clientes dicen haber tenido que hacer, podrían frustrarse y marcharse a la competencia. Al aprovechar la automatización dentro de su CRM para conectar a los agentes y a los clientes a lo largo del recorrido del cliente, puede atraer a sus clientes y hacer que se sientan apreciados.
Los beneficios de la hiperpersonalización incluyen:
- Mejor retención
- Aumento de las ventas
- Más conversiones
- Fidelidad a largo plazo
- Datos en profundidad
Soporte omnicanal
La asistencia omnicanal consiste en ofrecer un servicio coherente a través de los canales de comunicación que permite que una conversación comience donde termina la otra, independientemente del canal en el que se encuentre el cliente o el agente (no debe confundirse con la asistencia multicanal). El 79% de los consumidores dicen sentirse frustrados cuando no pueden contactar con el servicio de atención al cliente a través de su medio o plataforma preferida.
Vivimos en un mundo de gratificación instantánea. ¿Cómo pueden las empresas mirar hacia el futuro del servicio al cliente? ¿Cómo pueden prepararse para los nuevos canales que les esperan? Las empresas con la experiencia del cliente más adaptable y conveniente ofrecen asistencia incluso en los canales más prometedores. De hecho, el 52% de las organizaciones se están preparando para poder atender a los clientes a través de vídeo en directo en los próximos tres años.
Las ventajas de la asistencia omnicanal van mucho más allá de las interacciones inmediatas con los clientes. La atención al cliente omnicanal le ofrece la posibilidad de aprovechar los datos de sus clientes para ofrecer una asistencia contextual. Sistemas como un CRM de experiencia del cliente omnicanal pueden ayudar a unificar los datos y hacerlos fácilmente accesibles para su equipo de soporte a través de sus canales, lo que a su vez puede ayudar a habilitar el soporte omnicanal.
Otras ventajas de la asistencia omnicanal son:
- Prevención de la colisión de agentes
- Fidelización y valor de vida
Apoyo proactivo
La asistencia pro activa permite a las marcas resolver los problemas antes de que los clientes puedan acudir a ella. El objetivo del servicio de atención al cliente proactivo es adelantarse a los posibles problemas poniéndose en contacto con los clientes, ofreciéndoles recursos de autoaprendizaje y siendo sinceros cuando algo va mal.
Esta estrategia se remonta a la siempre importante capacidad de personalizar la experiencia del cliente. Un ejemplo de apoyo proactivo que ayuda a la comodidad de la experiencia del cliente es el uso de respuestas anticipadas. En este caso, los datos recopilados de problemas e interacciones anteriores de los clientes pueden utilizarse para identificar problemas comunes y las marcas pueden desarrollar recursos específicamente para atender esos problemas. Esta respuesta proactiva permite a los clientes obtener respuestas a sus preguntas con poco o ningún tiempo de espera.
El apoyo proactivo es un beneficio para todos. Los beneficios incluyen:
- Aumentar la fidelidad de los clientes
- Mejora de los resultados del CSAT
- Aumento de las ventas
Mayor disponibilidad
Al igual que el soporte omnicanal, establecer una cultura de mayor disponibilidad para sus clientes puede cosechar innumerables recompensas. Esto se aplica a la plataforma y a la disponibilidad horaria. No importa el lugar o el momento en que un cliente necesite ayuda, siempre debe haber una opción para él. Aunque parezca sencilla, esta táctica puede marcar la diferencia en su estrategia de CX.
Una forma sencilla de aumentar la disponibilidad sin forzar a su equipo de asistencia es la adición de una función de chat potenciada por la IA. Esta solución respaldada por el CRM puede estar precargada con respuestas a las preguntas más frecuentes de sus clientes. Su chatbot puede proporcionar respuestas de inmediato, dejando a sus agentes libres para manejar consultas más intrincadas y específicas.
Los beneficios de una mayor disponibilidad incluyen:
- Mejorar la satisfacción del cliente
Herramientas de autoservicio
El uso de herramientas de autoservicio se ha hecho tan popular entre los clientes que una investigación reciente muestra que el 88% de los consumidores esperan que las marcas ofrezcan ahora al menos una opción de autoservicio. Las herramientas de autoservicio, otra táctica de experiencia del cliente muy conveniente, permiten a los clientes encontrar la información y las soluciones que necesitan sin necesidad de ponerse en contacto con la empresa. El autoservicio permite a los clientes encontrar respuestas, tutoriales y otros contenidos de apoyo sin tener que interactuar con los agentes.
Las páginas de preguntas frecuentes son un ejemplo de herramienta eficaz de autoservicio. Las páginas de preguntas frecuentes no sólo proporcionan respuestas a preguntas comunes, sino que también pueden mostrar la experiencia de la empresa, actuar como una poderosa herramienta de SEO, conducir a mayores conversiones, disminuir el volumen de llamadas y organizar el contenido de una manera que mejore la navegación del sitio. Si se construye bien, esta página aparentemente sencilla puede animar a los clientes a resolver sus propios problemas.
El uso de herramientas de autoservicio conlleva ventajas como:
- Aumentar la satisfacción del cliente
- Reducir el estrés de los agentes
- Mejora del análisis predictivo
Oportunidades de CX digital con Kustomer
Los hábitos y las expectativas de los clientes cambian cada día. En este mundo digital, es esencial contar con las herramientas adecuadas para seguir el ritmo. El CRM de Kustomer proporciona la comodidad proactiva necesaria para la experiencia del cliente de hoy en día. Obtenga más información sobre CX en un mundo digital con Kustomer.
