UNTUCKit

 

Le défi

Gérer les données réparties sur des plateformes disparates et des solutions ponctuelles pour améliorer la visibilité des clients et l'efficacité des agents.

Les résultats

• Le fait de mettre toutes les informations nécessaires sur le client à la disposition des agents a permis de réduire de 30 secondes le temps de traitement vocal.
• UNTUCKit a augmenté la productivité des agents de 25 % en créant une expérience plus efficace et holistique à l'aide de Kustomer.
• La création d'un flux de conversation omnicanal transparent pour les agents et les clients a entraîné une augmentation significative du taux de résolution au premier appel.

 

"Je savais que nous allions être plus efficaces avec Kustomer, mais je ne savais pas à quel point. La facilité d'utilisation a été vraiment sans faille, et tout ce dont les membres de notre équipe ont besoin se trouve enfin au même endroit."

Mike Vroom, directeur du service clientèle, UNTUCKit

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UNTUCKit a été créé pour résoudre le problème auquel des millions d'hommes sont confrontés chaque jour en proposant des chemises conçues spécifiquement pour être portées non pliées. Depuis son lancement en 2011, UNTUCKit est passé à 13 catégories de produits, allant des T-shirts et polos aux shorts, vestes et vêtements de performance. La marque a introduit des lignes pour femmes et enfants, offrant des ourlets parfaitement profilés et plus de 50 options de coupe sur mesure pour toute la famille. UNTUCKit se consacre à la création d'une expérience d'achat inégalée et se développe rapidement dans des points de vente physiques au niveau national et international.

UNTUCKit voulait s'assurer que son expérience d'achat exceptionnelle était soutenue par tous les points de contact avec les clients, en particulier le support. Cependant, Mike Vroom, directeur du service client d'UNTUCKit, était confronté à la difficulté de gérer un nombre croissant de plateformes et de solutions ponctuelles disparates. Son équipe manquait de visibilité sur la valeur du client et l'historique du service client. Ses agents devaient continuellement passer d'un système à l'autre, ce qui était source d'inefficacité et de nombreux maux de tête. Il ne cherchait pas seulement une solution logicielle, mais un véritable partenaire. "Si nous avons choisi Kustomer , c'est parce que nous avions l'impression que cette société serait un véritable partenaire pour notre entreprise, une société qui se développait aussi rapidement que nous", a déclaré Mike.

Grâce à la plateforme Kustomer , les membres de l'équipe UNTUCKit ont l'avantage de voir toutes les informations pertinentes sur le client dans la chronologie du client. Les membres de l'équipe disposent d'un processus pratiquement sans faille pour rassembler les bons points de données et résoudre les demandes des clients. Avec toutes les informations nécessaires sous les yeux, les agents se sentent responsabilisés et traitent davantage de cas, ce qui se traduit par des temps de traitement plus rapides, une meilleure CSAT et des interactions plus significatives.

 

"Pour tous ceux qui envisagent d'utiliser la plateforme Kustomer , je les encourage à rechercher des clients qui l'utilisent déjà, des marques comme UNTUCKit, et aussi à apprendre à connaître certaines des personnes qui travaillent à Kustomer."

Mike Vroom, directeur du service clientèle, UNTUCKit

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Les agents du service clientèle ne sont pas les seuls à profiter des avantages de l'approche omnicanale de Kustomer. Grâce à la création d'un processus plus efficace et plus global pour nos agents, les clients reçoivent des réponses plus rapides.

En outre, les capacités de Kustomerpermettent à UNTUCKit d'adopter une approche beaucoup plus proactive pour contacter les clients et combler les lacunes du service avant qu'elles ne deviennent un problème. Grâce à l'équipe CX de Kustomer, UNTUCKit a pu facilement surmonter les obstacles du processus d'intégration et résoudre les problèmes à la volée.