Les outils d'assistance client en libre-service sont un moyen proactif et rentable de fournir une assistance à la demande. Lorsqu'ils sont intégrés correctement, ces outils peuvent libérer les agents pour qu'ils utilisent leur temps plus efficacement, et créer une expérience de marque optimale 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les clients. À l'ère du numérique, il est important de distinguer les spécificités de ces outils. Jetons un coup d'œil aux cinq outils de solutions de support client en libre-service qui peuvent permettre aux marques d'optimiser leur CX.
Qu'est-ce que l'assistance client en libre-service ?
Le support client en libre-service offre aux consommateurs la possibilité de s'aider eux-mêmes sans avoir à se connecter à un membre de l'équipe humaine. Une étude récente montre que cette méthode est si populaire que 88 % des consommateurs s'attendent à ce que les marques proposent désormais au moins une option. Il est important que votre marque tienne compte de la demande des consommateurs en matière d'options de libre-service. L'étudeKustomer indique que les jeunes consommateurs ont une plus grande appétence pour le libre-service et les chatbots que les générations plus âgées, 77 % des consommateurs de moins de 25 ans déclarant qu'ils trouvent les chatbots utiles.
Les solutions d'assistance client en libre-service permettent aux entreprises d'entrer en contact avec leurs clients en dehors des heures de bureau et par le biais de leur canal préféré. Voici quelques exemples d'assistance client moderne en libre-service :
- Chatbots
- Téléchargements du site web
- Pages web des FAQ
- Forums/communautés en ligne
- Fonctions de recherche AI
Mettre en œuvre des solutions de support client en libre-service
Les solutions d'assistance à la clientèle en libre-service ont transformé notre façon de faire des affaires depuis 1967, année de l'apparition du guichet automatique bancaire (GAB) à Londres. Encore utilisé aujourd'hui dans le monde entier, le DAB a permis aux clients de ne plus être confinés aux horaires limités des services bancaires traditionnels, notamment le week-end. Le principe de base du service à la clientèle du guichet automatique continue d'inspirer la façon dont la technologie fonctionne pour soutenir les affaires.
La technologie des bases de connaissances a évolué à partir des bases initiales de la fourniture d'informations via le GAB. Pour exploiter le potentiel d'une solution de support client en libre-service, il faut s'assurer que les informations de l'entreprise sont hébergées de manière complète, organisée et intuitive. Une base de connaissances permet aux consommateurs de trouver des solutions et des informations, et donne aux membres de votre équipe les moyens de fournir une assistance complète et efficace. Étant donné que 70 % des consommateurs préfèrent visiter le site Web d'une marque pour obtenir de l'aide ou des informations, l'utilisation de la technologie des bases de connaissances est un moyen de garantir que vos solutions d'assistance client en libre-service répondent aux préférences des consommateurs.
Il existe actuellement plusieurs pierres angulaires du libre-service moderne. Jetons un coup d'œil aux piliers de ces outils de service.
- Chatbot. En utilisant les données clients stockées, les articles de la base de connaissances et le contenu de la FAQ, le chatbot est capable de répondre et de résoudre les problèmes des clients. De plus, les chatbots peuvent fournir un service conversationnel en temps réel, 24 heures sur 24.
- Téléchargements de sites Web. Les téléchargements de sites Web peuvent inclure des catalogues de marques, des ebooks, des tutoriels vidéo, des infographies, des manuels d'utilisation, des coupons et plus encore. Le contenu téléchargeable de grande valeur est un excellent moyen de fournir aux consommateurs des couches d'informations sur la marque. Ce type de contenu renforce l'engagement du client, accroît la visibilité de la marque, génère de nouveaux clients et favorise le parcours du client, de la découverte au point de vente.
- Pages Web de FAQ. Les pages de FAQ ne se contentent pas de fournir des réponses aux questions les plus courantes, elles peuvent également mettre en valeur l'expertise de l'entreprise, servir d'outil de référencement puissant, augmenter les conversions, réduire le volume d'appels et organiser le contenu de manière à améliorer la navigation sur le site.
- Forums en ligne. Les forums en ligne sont un excellent moyen pour une entreprise de développer sa culture communautaire. Ils permettent de connecter numériquement les clients tout en servant de ressource pour les conseils, l'expérience directe des utilisateurs et les informations complémentaires de dépannage.
- Fonctions de recherche AI. Ces fonctions permettent de faciliter le flux d'informations de l'entreprise, tant pour les employés que pour les clients. La complétion des requêtes guide l'utilisateur vers les bons mots-clés pour une recherche plus efficace. En outre, lors de la recherche d'un article, cette technologie est capable de désambiguïser la recherche, ce qui aide les clients à restreindre leur recherche tout en découvrant d'autres produits.
L'impact des solutions d'assistance client en libre-service est considérable pour les employés comme pour les consommateurs. La capacité à résoudre les problèmes et à fournir un excellent service à la clientèle en tant que membre d'une équipe crée un cercle de responsabilisation positive. Les outils en libre-service permettent également de réduire les coûts d'assistance, d'éliminer les conversations répétitives et de réduire le temps de résolution. La récente étude TEI de Forrester a révélé que les coûts peuvent être réduits de 88 % grâce à des outils tels que les chatbots de conversation.
Comment l'IA et l'automatisation favorisent l'aspect humain dans le CX
L'idée selon laquelle l'intelligence artificielle (IA) et l'automatisation remplaceront les êtres humains ou, à tout le moins, que ces outils et solutions logicielles n'offriront pas l'expérience humaine personnalisée souhaitée par les clients, continue de faire débat. Cependant, lorsqu'elles sont mises en œuvre correctement, les personnes et l'IA travaillent en fait très bien ensemble et tendent à améliorer les performances de l'autre.
L'utilisation conjointe de l'intelligence artificielle et de l'intelligence humaine renforce les forces complémentaires de chacune, telles que l'évolutivité, la rapidité, les compétences sociales et la créativité. Ce type de partenariat permet aux outils d'IA de fournir un libre-service à la demande, 24 heures sur 24, pour un service client continu. L'IA continue d'apprendre et de s'affiner lorsqu'elle est utilisée en conjonction avec un modèle d'apprentissage automatique, et peut offrir une excellente expérience client sur plusieurs fronts :
- Une meilleure compréhension des clients. La possibilité de recueillir et d'analyser des données historiques, comportementales et sociales permet aux marques de mieux comprendre leurs clients.
- Analyse prédictive. Grâce à la capacité de l'IA à analyser rapidement de grandes quantités de données, elle utilise l'analyse prédictive pour générer des informations exploitables en temps réel qui guident l'engagement marque-client.
- Hyper-personnalisation. La combinaison de l'IA avec des données en temps réel permet à une marque de proposer des expériences hautement personnalisées au client.
Grâce à ces avancées numériques, l'IA contribue à créer un environnement de service client complet pour les consommateurs dans tous les paysages virtuels.
Des solutions proactives pour un climat réactif
Les outils de solutions d'assistance clienten libre-service offrent la possibilité de faire évoluer efficacement votre équipe d'assistance afin de répondre aux attentes accrues du consommateur numérique. Ces outils peuvent également améliorer la réputation de la marque dans un climat de vente au détail exigeant tout en augmentant les revenus. La confluence de l'assistance humaine et des outils en libre-service permet aux détaillants de se démarquer dans un paysage commercial profondément concurrentiel et saturé.
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