Sur un marché encombré, où les consommateurs sont souvent bombardés d' allégations marketing des marques, il peut être difficile pour eux de savoir à qui faire confiance. Dans ces situations, beaucoup se tournent vers leurs pairs pour obtenir des recommandations ou des conseils.
Une étude récente menée par Kantar a révélé que les amis et la famille sont la source de recommandations la plus fiable dans tous les groupes d'âge. Les recommandations des pairs se sont révélées encore plus fiables que les évaluations en ligne et beaucoup plus fiables que les sources médiatiques.
Dans cet article, nous allons voir comment vous pouvez en tirer parti en exploitant le potentiel de défense de la marque de vos clients les plus fidèles, que nous appellerons tout au long de cet article les ambassadeurs de la marque.
Source : kantar.turtl.co
Qu'est-ce qu'un ambassadeur de marque ?
Un ambassadeur de marque est une personne qui promeut votre produit ou service dans ses interactions avec d'autres personnes via des canaux de communication pertinents. Il peut s'agir d'influenceurs sur les médias sociaux qui représentent votre entreprise dans le cadre d'un parrainage ou d'un consommateur lambda qui se fait l'écho d'une marque qu'il aime.
Dans cet article, nous allons surtout parler du deuxième type d'ambassadeur de marque - le client apprécié qui vous recommande librement à ses amis et à sa famille. Pas nécessairement parce qu'ils ont conclu un accord contractuel à cet effet, mais parce qu'ils apprécient ce que vous leur fournissez et veulent partager leur plaisir.
Fidélisation des clients et personnalisation
Pour fidéliser les clients, il ne suffit pas d'avoir un bon produit. Si vous voulez améliorer l'expérience du client et créer la longévité de la marque, vous devez cultiver une relation.
La clé pour établir des relations significatives avec les clients est de leur montrer que vous les appréciez. Pour ce faire, évitez les messages stériles et uniformes qui traitent chaque consommateur de la même manière. Essayez d'ajouter une touche humaine en canalisant vos efforts de marketing vers des messages personnalisés.
La personnalisation peut commencer dès qu'un prospect potentiel arrive sur votre site Web. Utilisez la segmentation des visiteurs pour diviser le trafic Web en différents groupes qui peuvent chacun être ciblés par une expérience personnalisée adaptée à leur profil démographique.
À mesure que vous en apprenez davantage sur vos clients, vous pouvez leur offrir des expériences encore plus personnalisées. La segmentation est un bon début, mais beaucoup attendent une expérience unique en échange de leur fidélité. Assurez-vous d'avoir mis en place un pipeline de données efficace qui rassemble les données de navigation et enregistre le comportement des visiteurs. Cela vous permettra de savoir ce que vos clients les plus précieux recherchent et de leur proposer des produits et des offres adaptés.
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Fidélisation et engagement des clients
Si les clients apprécient votre marque, ils seront plus enclins à s'abonner à une liste de diffusion. En convertissant les visiteurs de votre site Web en titulaires de comptes d'abonnement, vous ouvrez une ligne de communication entre vous et eux.
Parallèlement à d'autres canaux de communication, l'établissement d'une liste de diffusion ciblée est la première étape pour transformer les clients payants en ambassadeurs de la marque. Mais si vos documents de marketing ne sont pas lus ou finissent dans les dossiers de spam des gens, vous perdez une belle occasion.
Pour fidéliser ces clients, vous n'avez pas seulement besoin de leurs coordonnées, vous devez aussi les intéresser. Cela signifie que la communication doit aller dans les deux sens. Les concours, les offres gratuites, les promotions exclusives et les produits en édition limitée sont un excellent moyen de récompenser vos clients fidèles et de maintenir l'intérêt de votre liste de diffusion.
Vous devez faciliter au maximum la prise de contact avec vos clients en mettant à leur disposition plusieurs canaux de communication. Par exemple, vous pouvez mettre en place une fonction de chat en direct sur votre site web ou mettre en place un numéro d'appel gratuit. Pour beaucoup, les comptes de médias sociaux sont de plus en plus le moyen privilégié d'entrer en contact avec une marque.
Veillez à ce que votre service clientèle soit organisé de manière à ce que les clients puissent facilement entrer en contact avec vous en utilisant leur méthode préférée et que, s'ils choisissent de passer d'un canal à un autre, ils puissent reprendre la conversation là où ils l'ont laissée. Cette approche est connue sous le nom de support client omnicanal et désigne une stratégie de support client qui fournit un service cohérent et intégré sur tous les canaux.
Programmes de référence
Les programmes de parrainage sont un excellent moyen de transformer des clients fidèles en ambassadeurs de la marque. Non seulement ils permettent aux clients qui se sont déjà inscrits à des listes de diffusion et à des programmes d'adhésion de recommander facilement leurs amis, mais ils les incitent également à le faire. En effet, les programmes de parrainage récompensent généralement à la fois le nouveau client et l'initiateur.
Un système de recommandation formalise le processus de recommandation de la marque. Il tire parti de la volonté des gens de faire confiance aux recommandations d'une personne qu'ils connaissent. Les programmes de recommandation reconnaissent toutefois que tous ceux qui aiment une marque ne deviennent pas automatiquement des ambassadeurs. Ils ont parfois besoin d'un coup de pouce dans la bonne direction. C'est pourquoi les programmes de recommandation incitent vos clients existants à présenter votre produit à leurs pairs.
Les incitations peuvent être des remises, des échantillons gratuits, des offres spéciales, ou vous pouvez mettre en place un système de récompense basé sur des points. Non seulement les programmes de parrainage génèrent de nouveaux prospects mais, comme les cadeaux peuvent accroître la fidélité et la rétention des clients, ils peuvent également augmenter la valeur à vie du client existant.
Dans la mesure où les programmes de recommandation mettent en place une structure pour les recommandations aux amis et à la famille, ils peuvent être encore plus efficaces que les recommandations organiques des pairs. De même qu'une communication efficace sur le lieu de travail est claire et axée sur les tâches, les programmes de recommandation indiquent explicitement que l'objectif des recommandations est d'étendre votre réseau de clients.
Expérience client et marketing numérique pour renforcer la confiance
Personne ne va recommander une marque en laquelle il n'a pas confiance à des personnes de son entourage. Même s'ils aiment votre produit ou service, toute faiblesse dans l'expérience client globale réduira vos chances de transformer les clients en ambassadeurs de la marque.
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La conception de l'expérience client commence par le marketing et suit le parcours du client à travers les ventes, la distribution, le service client et le support produit. Comme la majeure partie du marketing se fait désormais par voie numérique, la conception de sites web est un bon point de départ. Par exemple, de nombreux spécialistes du marketing numérique ont constaté qu'un design minimaliste améliore l'expérience client.
L'idée de la confiance des consommateurs est au cœur de la raison pour laquelle les recommandations des pairs ont tant de succès. Elles sont plus authentiques et ne ressemblent pas à une tactique de vente.
L'un des moyens de renforcer la confiance est d'étayer les affirmations que vous faites en ligne par des avis de clients et des recherches indépendantes. Il n'y a rien de mal à utiliser des démonstrations de produits et des supports marketing internes, mais si vous pouvez les compléter par des sources d'information externes, cela contribuera à réduire les taux de désabonnement et à accroître la confiance des clients.
Si vous voulez améliorer l'expérience client, il vaut la peine d'apprendre à utiliser l'analyse client. Les données provenant de chaque étape du parcours client peuvent éclairer votre stratégie commerciale et vous aider à générer des pistes, à acquérir de nouveaux clients et à fidéliser les clients existants.
Ambassadrice des médias sociaux
Un engagement positif sur les médias sociaux est un autre moyen d'accroître organiquement l'influence de vos consommateurs et de renforcer la confiance dans votre marque. Avec les médias sociaux, les recommandations ne sont pas nécessairement des recommandations directes, de personne à personne, mais peuvent être des recommandations de personne à personne faites via des plateformes en ligne. Lorsque certaines personnes sont suivies en ligne par des milliers de personnes, la bonne recommandation peut rapporter gros.
Souvent, l'ambassadeur des médias sociaux reflète son équivalent dans le monde réel. Une personne apprécie un produit et veut en parler. Elle rédige donc un message original sur Reddit, un statut sur Facebook , un tweet ou tout autre type de déclaration en ligne sur ledit produit.
L'enquête sur la psychologie des consommateurs réalisée par Iterable en 2021 a révélé que 29 % des personnes interrogées déclarent utiliser leurs canaux sociaux pour exprimer leur satisfaction à l'égard d'une marque, et 21 % pour faire part de leur mécontentement.
Source : iterable.com
Dans cette optique, il est clair qu'en plus d'encourager les gens à partager leurs expériences positives, vous devez bien répondre aux critiques en ligne. L'emploi d'un responsable des médias sociaux pour traiter les clients mécontents améliorera considérablement votre réputation.
Qui plus est, cela peut même transformer des clients mécontents en ambassadeurs de la marque. Par exemple, si une personne reçoit un produit défectueux et se tourne vers les médias sociaux pour se plaindre, une réponse rapide et utile de votre service clientèle peut suffire à transformer son expérience négative en une expérience positive.
N'oubliez pas qu'en plus du contenu social original, le partage sur les médias sociaux (repost, retweet, etc.) peut être un excellent moyen de faire connaître votre marque. Pour augmenter la probabilité que les gens partagent votre contenu sur les médias sociaux, celui-ci doit être utile, divertissant ou, idéalement, les deux.
Le meilleur type de contenu pour maximiser la portée des partages sociaux dépend des préférences de votre clientèle, mais aussi de la plateforme. Par exemple, des études montrent que sur Facebook, la vidéo est le type de contenu le plus partagé, devant les photos, les liens et les statuts.
Pourtant, si l'on considère les formats les plus populaires sur Instagram, on constate que la vidéo n'arrive qu'en troisième position en termes d'engagement, derrière les carrousels et les images.
Source : sproutsocial.com
En fin de compte, la meilleure stratégie pour maximiser le rôle d'ambassadeur social consiste à créer un éventail de contenus dans différents formats que les gens peuvent partager. Gardez à l'esprit qu'il est peu probable qu'ils partagent une publicité flagrante, à moins qu'elle ne soit particulièrement drôle ou originale.
D'autre part, les guides pratiques et le contenu informatif ne sont pas seulement un type de matériel de marketing facilement partageable, mais aussi une forme de soutien à la clientèle.
Transformer les clients de confiance en ambassadeurs de la marque
La promotion organique de la marque est l'un des meilleurs moyens de développer votre réputation et d'accroître votre portée, en vous aidant à mettre votre produit entre les mains d'un plus grand nombre de clients. Mais il ne suffit pas nécessairement d'avoir un excellent produit, et vous ne pouvez pas toujours compter sur des clients heureux pour partager leurs expériences.
Heureusement, un peu d'encouragement peut être très utile lorsqu'il s'agit de créer des pom-pom girls pour votre marque. En suivant les conseils exposés ici, vous devriez être sur la bonne voie pour transformer vos clients les plus fidèles en excellents ambassadeurs de votre marque.
Auteur :
Grace Lau - Directrice du contenu de croissance, Dialpad
Grace Lau est directrice du contenu de croissance chez Dialpad, une plateforme PBX en nuage alimentée par l'IA pour une collaboration d'équipe meilleure et plus facile. Elle a plus de 10 ans d'expérience dans la rédaction et la stratégie de contenu. Actuellement, elle est responsable de la direction des stratégies de contenu de marque et éditorial, en partenariat avec les équipes SEO et Ops pour construire et nourrir le contenu.
