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Dans cet épisode du podcast Les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Greg Segall, Sean MacPherson et Vikas Bharmbri pour échanger leurs points de vue sur le mouvement de l'expérience personnelle. Découvrez comment ces leaders se rapprochent de leurs clients à un niveau plus profond en écoutant le podcast ci-dessous.
Tirez parti de l'investissement dans les relations
Greg Segall, PDG d'Alyce, a créé une entreprise qui favorise la fidélisation et le renouvellement de la clientèle par le biais de cadeaux personnels. Le don personnel investit dans les clients et les consommateurs et contribue à créer un sentiment d'empathie entre eux et la marque. Pour mieux comprendre cela, Greg dit
Lorsque vous pensez au don et que vous changez votre état d'esprit et ce que nous appelons " l'expérience personnelle ", vous y pensez en termes de " Comment puis-je utiliser ceci comme un moyen d'entrer en relation avec quelqu'un d'autre ", n'est-ce pas ? Pour être en mesure d'investir dans cette relation et d'apprendre quelque chose sur cette personne et pour être en mesure de conduire cette relation à mesure que vous avancez.
Pour éviter la perception de corruption dans les cadeaux, Greg comprend qu'il est important de choisir un cadeau personnel et de le présenter au bon moment comme une marque d'appréciation, plutôt qu'un cadeau d'anticipation de la réalisation. Ce même concept peut être utilisé dans le domaine du CX. Faire en sorte que les clients se sentent appréciés et pris en charge peut contribuer à créer un sentiment de surprise et de plaisir dans la plupart des situations CX. Plutôt que de se précipiter dans l'attente d'une solution, prendre le temps de comprendre les besoins du client et d'établir une véritable connexion avec lui peut susciter des sentiments d'appréciation et de gratitude, ce qui rend moins probable le fait qu'un client mécontent laisse une mauvaise critique. En investissant dans une relation et en allant plus loin que le niveau de surface, les entreprises permettent une meilleure assistance, de meilleures solutions et des clients fidèles.
Fournir une approche sur mesure du CX
Alyce a été créé pour permettre aux entreprises d'offrir des cadeaux plus personnels à leurs prospects potentiels. Le concept de "five to nine" (de cinq à neuf) est apparu chez Alyce comme un moyen de personnaliser les cadeaux pour les prospects potentiels en fonction de leurs centres d'intérêt, en dehors de leur horaire de travail typique de neuf à cinq. Greg et Sean ont tous deux constaté un énorme changement dans la façon d'offrir des cadeaux, grâce à la personnalisation en fonction des loisirs et des intérêts des prospects. Sean note : "Pensez aux personnes que vous ciblez dans le persona approximatif, faites en sorte que ce soit plus qu'une simple carte cadeau DoorDash, par exemple. Donnez-leur la possibilité d'aller choisir quelque chose d'un peu plus personnel." Au lieu de fournir un cadeau généralisé ou quelque chose d'aussi banal que le swag de l'entreprise, les prospects sont plus susceptibles d'apprécier quelque chose de personnalisé en fonction de leurs intérêts. Les agents CX seraient bien avisés d'appliquer cette méthode à différents aspects des interactions avec les clients, pas seulement pour offrir des cadeaux, mais aussi pour adapter les interactions aux besoins du client. Cela permet de renforcer et de faire progresser les relations avec les clients en offrant une approche plus personnalisée du service à la clientèle.
Améliorez votre marque en tirant des enseignements des cas d'assistance
Sean MacPherson, responsable de la réussite des clients chez Alyce, élève la qualité de la relation client en tirant des enseignements de son expérience et en écoutant ses clients. Il estime qu'il est extrêmement important d'établir un lien durable au-delà de la simple satisfaction des demandes d'assistance. Il déclare : "Si un utilisateur soumet dix demandes d'assistance par semaine, ce n'est probablement pas parce qu'il souhaite parler à votre équipe d'assistance. Il se peut qu'il rencontre un certain nombre de problèmes et que vous deviez simplement le surprendre et l'enchanter un peu plus." Sean met à profit ses expériences de travail avec les clients pour améliorer les capacités d'Alyce en tant qu'entreprise afin de mieux fournir un service exceptionnel. L'une des principales méthodes pour assurer l'amélioration de l'entreprise consiste à s'adapter de manière proactive aux besoins de la base d'utilisateurs. Pour ce faire, Sean conseille vivement aux marques de tirer parti des commentaires des clients et des cas d'assistance pour améliorer l'UX et l'UI, créant ainsi une expérience client plus fluide et une interaction globale avec la marque.
Pour en savoir plus sur les secrets de la communication avec les clients à un niveau plus profond et plus personnel, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et assurez-vous de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Le mouvement de l'expérience personnelle | Greg Segall et Sean MacPherson
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer. Aujourd'hui, nous allons parler de ce mouvement d'expérience personnelle. Comment le cadeau personnel, ravir les clients, soutenir la rétention et le renouvellement, et pour ce faire, nous avons fait appel à quelques invités spéciaux, nos amis d'Alyce. Ils ne prendront peut-être qu'une seconde. Greg, Sean, si vous le pouvez, parlez-nous un peu de vous et aussi de ce que vous faites chez Alyce. Greg, commençons par vous.
Greg Segall : (00:37)
Oui, bien sûr. Je suis le PDG d'Alyce. Je dirige l'entreprise depuis un peu plus de quatre ans maintenant. Nous sommes ce que nous appelons une " plateforme d'expérience personnelle ". Donc nous utilisons le don personnel comme un moyen de construire des relations avec les individus à travers tout le monde de la prospection et aussi le monde des clients. Sean, et vous ?
Sean MacPherson : (00:58)
Je suis le responsable du succès client chez Alyce. J'explique un peu où se situent mes domaines fonctionnels : le succès de la clientèle. Je supervise également notre département de service, donc notre équipe de support et également notre équipe de gestion des comptes. Je vous parle aussi un peu de mon emploi du temps, parce que j'adore le faire et être personnel. Vous verrez, je suis un skieur. Je suis aussi un cycliste passionné et vous verrez peut-être apparaître ma chienne. Elle aime prendre des photos de toutes mes réunions Zoom. Il se peut donc qu'elle passe sa tête par-dessus mon épaule à un moment donné.
Gabe Larsen : (01:27)
On voit avec les skis là, mec. Je suis un natif de Salt Lake City. Donc je vais t'avoir une de ces fois et on fera la course sur la colline.
Greg Segall : (01:38)
J'ai aussi oublié mon cinq à neuf. Donc, la guitare c'est sûr. Je joue de la guitare depuis que j'ai 12 ans. Un grand déchiqueteur pour ceux qui comptent. J'ai aussi ma fille de quatre ans et je dirais que ce ne sont pas vraiment mes livres, même si ce sont les plus amusants à lire.
Gabe Larsen : (01:52)
J'adore les livres en arrière-plan, ils sont toujours, vous apprenez à connaître les gens. Vikas, je suppose que c'est à toi, mec. Tu dois nous dire qui tu es et ce que tu aimes maintenant.
Vikas Bhambri : (02:03)
Oui, tous ceux qui écoutent cette émission me connaissent maintenant. Mais oui, je suppose que de neuf à cinq, le bien, de neuf à cinq, le chef des ventes en CX à Kustomer. Cinq à neuf, j'ai deux filles qui vont avoir sept et onze ans. Ce n'était pas prévu, le mois prochain. Et pour moi, c'est beaucoup de choses, mais ce que je vais résumer dernièrement, c'est la natation et le kenpo karaté. J'ai commencé à le faire l'année dernière et la natation a été mise en attente, mais Dieu merci pour Zoom et j'ai pu rattraper mon karaté via Zoom.
Gabe Larsen : (02:45)
Eh bien, je pense que tout le monde me connaît. Je m'appelle Gabe. Malheureusement, je n'ai pas de passe-temps en ce moment. Tout ce que je fais c'est travailler. Vikas est sur moi tout le temps. Il le sait, c'est sa faute. J'ai beaucoup de choses pour lesquelles, il m'attend. Alors, bon, allons...
Greg Segall : (03:02)
C'est vous qui surfez en arrière-plan ? Qui surfe en arrière-plan ?
Gabe Larsen : (03:05)
Oh oui. C'est ça. C'est moi à Hawaii. Je suis un surfeur. Je suis juste là. Non, ce n'est pas vrai, mais j'adore Hawaii. Kauai est mon île de prédilection -
Vikas Bhambri : (03:15)
Gabe a les mains pleines. De cinq à neuf ans, il est papa.
Gabe Larsen : (03:20)
C'est vrai. J'en ai quatre. J'en ai pris deux et j'en ai pris deux autres. Je ne sais pas pourquoi. Très bien, plongeons dans le vif du sujet. Greg, je veux commencer par ça. Je ne crois pas au don. Je pense que ce n'est pas bien. Je suis facétieux, mais explique-nous pourquoi c'est si important. Il y a beaucoup de gens qui disent : "C'est trop cher. Je ne peux pas le faire. Quoi ? Comme, je connais le téléphone. Je connais l'email. Je connais les SMS. Comme, quoi ? Le don ? Ça semble stupide."
Greg Segall : (03:51)
Oui, je pense qu'il faut commencer par prendre un peu de recul, d'accord ? Parce que je pense que les cadeaux en général, les gens ont une fausse idée de ce que sont les cadeaux, le publipostage, le swag et tous ces autres endroits. Si vous y réfléchissez, c'est un investissement dans une relation, non ? En fait, vous prenez de l'argent et vous dites : "Je veux apprendre à mieux connaître cette personne, ou je veux lui offrir quelque chose pour construire cette relation et l'établir". Mais le problème dans les affaires jusqu'à ce point a été que tout a été fait pour moi, c'est-à-dire mes bouteilles d'eau merdiques ou mes pieds en chocolat pour mettre le pied dans la porte, des campagnes ringardes ou quoi que ce soit et ils ne pensent pas à l'autre personne. Donc quand on y pense, il faut recadrer la chose et se dire que c'est quelque chose pour quelqu'un d'autre dans un monde de consommateurs, ou si vous connaissez un membre de votre famille, vous pensez toujours à ce qui est le mieux pour lui, pas à ce qui est le mieux pour moi et à ce qui va promouvoir ma marque qui est là. Donc quand on pense au cadeau, oui. Quand vous pensez au don et que vous changez votre état d'esprit et ce que nous appelons "expérience personnelle", vous y pensez en termes de "Comment puis-je utiliser ceci comme un moyen de m'identifier à quelqu'un d'autre", n'est-ce pas ? Pour être en mesure d'investir dans cette relation, d'apprendre quelque chose sur cette personne et d'être en mesure de diriger cette relation à mesure que vous avancez. Donc, quand vous pensez à tout le bruit numérique qui existe maintenant, tout le monde envoie des emails, tout le monde envoie des spams sur LinkedIn, tout le monde laisse des messages vocaux, ou même beaucoup de gens sont -
Gabe Larsen : (05:08)
Hé, hé, hé, hé, hé. Attends, du spamming ? De quoi tu parles ?
Greg Segall : (05:15)
Je ne sais pas.
Gabe Larsen : (05:15)
On a eu quelques personnes qui nous ont dit : " Hé ! " parce que quand on est en direct, on diffuse au groupe. Mais j'ai eu quelques personnes qui m'ont demandé : " Comment faire pour que vous ne me diffusiez pas quand vous êtes en direct ? ".
Greg Segall : (05:25)
J'ai préparé ça pour vous, Gabe. Pas d'inquiétude. C'était bien mis en place.
Gabe Larsen : (05:31)
Tu disais, tu disais. Vas-y.
Greg Segall : (05:32)
Oui, l'essentiel est que si vous vous investissez dans cette relation, et que vous le faites au bon moment, alors vous avez la possibilité de faire avancer la relation au lieu d'utiliser votre propre agenda, n'est-ce pas ? Et donc encore une fois, nous à Alyce, la façon dont nous le croyons est que vous ne devriez pas y penser en tant que vous-même. Ca devrait être quelque chose pour l'autre personne. C'est pourquoi nous croyons au pouvoir du choix, la personne peut choisir ce qu'elle veut, d'accord ? Et il ne s'agit pas de ce que vous voulez leur envoyer, il s'agit de ce qu'ils vont réellement prendre. Et puis le modèle d'Alyce est aussi quand ils choisissent quelque chose, comme s'ils choisissent tinker crate, alors je serai comme, "Oh, bien, choisissez parmi, Vikas a un enfant de sept ans ou doit avoir des enfants de quelques années. Donc j'apprends quelque chose sur, j'ai la possibilité de commencer à vous demander ce que nous appelons, "le cinq à neuf". Tout ce qui est dans vos intérêts, vos hobbies, votre famille, vos animaux de compagnie, toutes les choses qui comptent vraiment pour vous. Alors, c'est cher ? C'est plus cher, mais est-ce que ça a beaucoup plus d'impact ? Est-ce que cela crée une résonance émotionnelle qui vous pousse à approfondir les rapports, la confiance et la loyauté ? C'est la chose la plus importante que vous devez comprendre. Et quand vous regardez cela réparti sur tout le temps que vous passeriez, dans un jeu de chiffres, à envoyer un million de messages par rapport à une chose vraiment affinée sur un one-to-one, c'est là que vous pouvez totalement changer le jeu sur la façon dont vous construisez réellement ces relations.
Vikas Bhambri : (06:39)
Greg. C'est bon. Vas-y. Désolé, Gabe.
Gabe Larsen : (06:40)
Non, non. Allez-y.
Vikas Bhambri : (06:43)
Alors, Greg. Écoutez, je pense que le don est une stratégie intéressante, n'est-ce pas ? Et je pense que c'est une stratégie que nous avons employée dans le B2B à travers les âges, n'est-ce pas ? Mais en quelque sorte, je déteste dire en cachette, mais c'était une de ces choses où, que ce soit avant ou après la vente, si vous avez appris à connaître quelqu'un et que vous avez ce niveau de confort, peut-être que vous déposez une bouteille de vin ou une boîte de chocolats ou quelque chose à cet effet. Maintenant, je dois dire que j'ai l'impression que ces derniers temps, au cours des trois dernières années, j'ai même eu des clients avec lesquels nous avons de très bonnes relations qui ont repoussé l'offre à cause de l'inquiétude concernant l'irrégularité, n'est-ce pas ? Comme, les gens vont penser que je vous soutiens en tant que fournisseur parce que j'ai cette relation avec vous. Donc si vous me laissez une grande bouteille de vin sur mon bureau et que tout le monde la voit, c'est comme si, d'accord, vous aviez attribué le contrat pour cette raison. Qu'est-ce que vous en pensez ? Et juste les politiques d'entreprise et comment cela pèse-t-il sur l'expérience du cadeau ?
Greg Segall : (07:49)
Oui, je veux dire, c'est l'une des questions fondamentales qui revient toujours. Et la clé, c'est quand on arrive à ce moment où c'est du donnant-donnant, non ? Ou qu'il y a un pré quid pro quo, non ? D'habitude, je me plante, alors je l'ai plutôt bien dit à l'époque. Mais quand vous pensez en termes de, Sean le sait toujours parce que je dis toujours ça à la compagnie et je le foire 99% du temps. Donc vous venez d'assister à un miracle. Mais, si vous y pensez en termes de quid pro quo, bien sûr, si vous déposez une bouteille de vin ou si vous faites quelque chose pour cette personne et que c'est lié à l'action que vous essayez de lui faire prendre, alors bien sûr c'est de la corruption, non ? Mais quand vous commencez à penser à la relation que vous construisez avec cette personne, et que vous lui donnez le pouvoir de choisir, et que vous ne le liez pas à l'action, alors il s'agit d'investir dans la relation. Et encore une fois, si vous y pensez en termes d'investissement pour apprendre à connaître la personne, c'est un état d'esprit différent que si vous dites, "Oh, c'est moi parce que j'essaie de vous acheter et j'essaie de le faire". Et la frontière est mince, mais il s'agit de la façon dont vous le faites savoir. Il s'agit de savoir à quel moment vous utilisez le cadeau pour faire passer le message et, encore une fois, nous avons parlé de ce sujet qui concerne spécifiquement les clients. Quand il s'agit d'un client, c'est une perception bien différente de celle d'un prospect au début, où l'on se dit : "Je vous paie pour un événement spécifique". Donc, encore une fois, la façon dont nous pensons à Alyce est qu'il ne s'agit pas de, "Prenez cette réunion et vous obtenez cette chose," comme le tout où j'essaie de vous envoyer comme un drone et garder le contrôleur type de chose où c'est comme, je suis littéralement comme attacher l'événement à cela. Donc, de mon point de vue, il s'agit beaucoup de la façon dont vous le positionnez et il s'agit aussi de la façon dont vous investissez dans cette relation et il s'agit aussi de la façon dont vous utilisez cela comme un moyen de faire avancer la relation au bon moment aussi.
Gabe Larsen : (09:33)
Ouais. Est-ce que tu as l'impression que Sean, dans les moments liés au COVID, tu peux même faire des cadeaux physiques ? Je veux dire, est-ce que c'est fondamentalement - wow, beaucoup de gens ne sont pas dans des bureaux, je voulais leur envoyer quelque chose qu'ils ne sont pas là. Ils pourraient être nerveux que ce cadeau soit sale. Vous savez, il y a juste beaucoup de choses qui se passent. Est-ce un problème ? Et si oui, comment vous faites pour le contourner ?
Sean MacPherson : (09:59)
Oui, c'est une très bonne question. Et c'est en fait très similaire à ce que nous voyons dans l'espace événementiel aussi. En fait, vous avez dû prendre le courrier direct et le rendre un peu plus numérique. Alors, comment faire la transformation numérique des cadeaux et du publipostage ? Je dirai égoïstement qu'avec Alyce c'est beaucoup plus facile, mais je vais être très générique ici. Ce que nous avons vu, et nous travaillons avec beaucoup de nos clients, c'est comment mettre en place ces moments d'expérience client et les intégrer dans un flux, les rendre un peu plus naturels, que ce soit par e-mail ou par message LinkedIn ? Vous allez toujours utiliser les mêmes tactiques dans ces moments de surprise et d'enchantement avec le cadeau, mais vous allez simplement le rendre numérique. Maintenant, pour répondre à votre question de manière plus précise, y a-t-il eu des difficultés ? Oh oui. Il y a certainement des difficultés lorsque vous êtes avec des petites entreprises, par exemple. Si vous essayez de faire quelque chose de très spécifique, alors vous devez être un peu plus créatif avec ça. Et comment mieux s'associer avec certains des commerçants pour le faire ? Et comment aider certaines de ces petites entreprises et collaborer avec elles, si vous êtes le fournisseur de logiciels, par exemple ?
Gabe Larsen : (11:05)
Je l'ai. Donc vous le faites, vous l'avez en quelque sorte numérisé. Donc vous n'êtes pas nécessairement, et la clé de tout ça, et vous y faites référence, Greg, c'est de permettre à quelqu'un de choisir de l'envoyer à telle ou telle adresse, là où il se sent le plus à l'aise, plutôt que de l'envoyer à un bureau où il ne se trouve probablement pas. Est-ce que j'ai bien compris ?
Greg Segall : (11:26)
A cent pour cent. Le flux, il y a deux flux, n'est-ce pas ? Le premier est que vous devez d'abord obtenir leur adresse personnelle ou le second est que vous leur envoyez quelque chose par voie numérique et vous les laissez passer par le flux après qu'ils aient choisi le processus. Pour moi, quand on parle d'expérience personnelle, on essaie d'être aussi respectueux que possible. Donc, nous avons ces trois "R". Le relatable est votre neuf à cinq, assurez-vous que vous le connectez réellement au, désolé. La pertinence. La pertinence de qui c'est. La pertinence est le cinq à neuf, d'accord ? Qui sont-ils en tant que personne en dehors du travail et ensuite être respectueux à travers tous les canaux que vous utilisez pour les atteindre. C'est comme ça que vous arrivez à un moment avec eux. Et pour moi, lorsque vous demandez une adresse dès le départ et que vous dites "Hey, j'ai quelque chose à t'envoyer", c'est là, à moins que vous n'ayez une relation très étroite avec la personne, c'est juste super effrayant. Et c'est l'antithèse d'être personnel, non ? En fait, ça va dans le sens opposé, par rapport à ce que nous disons, envoyez-leur quelque chose, montrez-leur quoi, laissez-les faire l'expérience s'ils veulent s'inscrire, super. Et ensuite, mettez l'adresse et envoyez ce truc à cette personne au fur et à mesure que vous avancez dans le processus. C'est beaucoup plus personnel, ils s'investissent dans le processus et l'expérience elle-même.
Gabe Larsen : (12:33)
Ouais. Vikas, je voulais vous soumettre cette question et peut-être que vous pourrez vous lancer. Je veux dire, Sean, vous êtes dans le succès client. Vikas, tu as le succès client et le support client. Est-ce qu'il y a de la pertinence, des cadeaux dans ces deux mondes, ou dans un de ces mondes ? Est-ce que tu as, qu'est-ce que tu penses rapidement de ça, Vikas ?
Vikas Bhambri : (12:52)
Je pense qu'il y a beaucoup de moments dans cette relation, comme le soulignait Greg, où je pense qu'il est approprié, non pas en avance, mais en appréciation, de remercier votre client, de célébrer quelque chose avec lui. Donc, que ce soit pour les remercier d'une référence, d'une étude de cas ou d'une vidéo, je parle évidemment du monde des logiciels B2B, mais ce genre de choses où les gens prennent le temps de faire certaines de ces choses, n'est-ce pas ? Pour parler à un analyste en votre nom, et cetera. Et puis il y a ces célébrations, d'accord ? Peut-être que c'est un Go Live. Peut-être qu'ils ont eu un grand lancement. Peut-être que c'est la promotion d'un membre de l'équipe. Tous ces types de choses. Quand je pense au parcours client, où serait-il approprié de célébrer ces moments, comme Greg l'a dit ? Je pense que ce sont quelques-uns de ceux qui me viennent immédiatement à l'esprit.
Gabe Larsen : (13:56)
Ouais. Qu'est-ce que vous ajouteriez à ça, Greg ou Sean ?
Sean MacPherson : (13:59)
Oui, j'allais dire qu'il s'agit d'être proactif ici et de penser à ce que j'aime appeler encore une fois, cette expérience de surprise et de plaisir. Il y a beaucoup d'entreprises qui peuvent mettre en œuvre cela très vite et mal et l'une des principales erreurs que nous voyons toujours ici à Alyce est de le lier un peu trop près de ces événements commerciaux. Donc, comme on l'a dit plus tôt, c'est la contrepartie. Et je l'ai dit, juste là, c'est Greg qui va hocher la tête. C'est l'une des choses les plus importantes. Et le rendre trop générique. Pensez au "swag" pour le "swag" ou le même cadeau pour tout le monde ou la même note manuscrite qui est déclenchée pour tout le monde. C'est certainement personnalisé, mais ce n'est pas personnel. Et c'est ce à quoi nous mettons toujours nos clients et nos prospects au défi de penser ici à Alyce. Et juste pour ajouter quelques autres exemples que nous faisons aussi, c'est comme, tout nouveau client, toute nouvelle partie prenante. Et que ce soit avant la réunion de lancement ou après, chez Alyce nous brisons toujours la glace avec les cinq à neuf. Vous nous avez vu le faire au début de cette réunion. Et il s'agit d'en apprendre un peu plus sur votre client. Un de ces exemples pratiques est celui d'un de nos CSM qui a appris un peu plus sur un de nos clients qui était un grand fan de basket-ball des Duke. Juste après cette réunion, nous avons commencé à entretenir cette relation un peu plus en fonction de cet intérêt. C'est donc un moyen facile de commencer à en apprendre un peu plus et d'être proactif avec vos relations. La même chose avec les résultats commerciaux, les jalons, l'engagement avec les utilisateurs finaux peut être léger à cet égard, et aussi la construction de plus de champions et de sponsors exécutifs.
Gabe Larsen : (15:30)
Ouais. Ouais.
Vikas Bhambri : (15:32)
Y a-t-il un seuil de valeur monétaire ? Je veux dire, est-ce que je peux faire quelque chose pour 5 000 $ ? Y a-t-il une valeur en dollars à laquelle vous vous situez ou quels sont les cadeaux intéressants, en dehors des cadeaux habituels, auxquels les gens pensent, que les gens ont achetés ou sélectionnés sur la plateforme ?
Greg Segall : (15:56)
Il y en a un million. Nous en avons 36 000 que nous avons conservés dans notre catalogue et nous avons pris l'exemple de Duke basketball, dont Sean vient de parler. Nous avons fini par acheter des billets de basket-ball pour le nouveau titulaire et nous l'avons surprise, et c'était une excellente façon de construire une relation. Et ce que vous essayez de faire lorsque vous obtenez, vous construisez une nouvelle relation, et c'est ce que les expériences personnelles et juste pour prendre un peu de recul comme, l'expérience client, ce dont tout le monde parle toujours est un concept très nombreux à beaucoup. C'est la même chose avec la GPA, non ? C'est comme si toutes les personnes du côté du fournisseur, toutes les personnes du côté du client et ensuite comment connecter ces personnes ensemble ? Et tout le monde y pense toujours comme d'une unité à une unité. L'expérience personnelle consiste à prendre ces personnes individuelles et à dire que chacune d'entre elles, qu'il s'agisse d'un CS, d'un représentant et de l'administrateur spécifique du produit ou des utilisateurs finaux ou des influenceurs ou qui que ce soit, sont trois relations distinctes et vous partez d'un "Je dois établir une relation. J'ai besoin de construire la confiance. Et ensuite, je construis l'étape de la loyauté". Et cela se fait en étant pertinent, en s'assurant que vous apportez de la valeur à la personne, mais aussi en apprenant qui elle est en tant que personne. Les éléments intangibles de la résonance émotionnelle avec cette personne sont totalement différents. Donc, lorsque vous investissez dans ce domaine d'un point de vue monétaire et que vous le faites en fonction de ce qu'ils sont, en connaissant cette personne pour être en mesure de s'identifier à elle, alors c'est une chose énorme. Et encore une fois, nous avons une sorte d'avantage injuste à Alyce parce que c'est le processus d'échange qui nous aide à en apprendre plus sur la personne. J'ai vu une question LinkedIn arriver il y a quelques secondes. Et c'est comme, comment le rendre personnel si vous ne connaissez pas cette relation, ou si vous n'avez pas une relation profonde là-bas ? Eh bien, vous pouvez envoyer quelque chose qui est plus générique, qui est encore unique au travail à domicile et qui peut se rapporter au travail à domicile, mais ils peuvent l'échanger contre autre chose. S'ils échangent pour BarkBox, alors vous savez qu'ils ont un chien, non ? Donc vous pouvez prendre l'investissement et apprendre qui est cette personne. C'est tout l'arrière-plan du five to nine et ce que nous essayons de faire ici à Alyce. Tu peux commencer de manière plus générique et ensuite ils te disent comment devenir plus détaillé avec ça. Même s'ils échangent contre une carte cadeau Nike, maintenant vous savez juste que j'aime Nike et je suis comme, "Oh, j'étais à Beaverton, Oregon. Et je suis allé à leur siège social ou autre.
Vikas Bhambri : (17:59)
C'est logique. J'ai constaté récemment que beaucoup de gens demandent, lorsque nous discutons de cadeaux, " Pouvez-vous faire quelque chose pour une œuvre de charité que je soutiens ", n'est-ce pas ? Je pense que c'est surtout le cas des cadres, non ? Je veux dire qu'en fin de compte, pour eux, un article de 50 $ ne va pas changer fondamentalement leur monde. Donc, c'est une chose importante que j'ai vu où même d'un point de vue de la stratégie de marketing, lorsque les gens essaient d'inciter à obtenir cette réunion ou quoi que ce soit, les gens disent, "Regardez, voici l'une des trois organisations caritatives, si vous pouvez faire un don et ce serait génial plutôt que de me donner un cadeau". Est-ce quelque chose qui est disponible sur la plate-forme ?
Greg Segall : (18:44)
Ouais. Alyce est, c'était en fait l'une des raisons et les éléments fondateurs de la plateforme Alyce. Quand j'ai commencé il y a quatre ans, c'était comme, je voulais être capable de trouver un moyen de prendre ce trillion de dollars ou presque, de tout cet argent qui est dépensé pour construire des relations avec les gens dans les affaires et comment 90% de cet argent est gaspillé, comment nous le redonnons aux gens. Donc nous avons fini par voir environ 11%. Nous avons, chaque organisme de bienfaisance est sur la plate-forme en ce moment. Nous avons hautement sélectionné, environ 360 de ces organisations caritatives, les mieux notées, mais vous pouvez également choisir de faire un don à n'importe quelle autre organisation caritative si vous le souhaitez. Donc parfois, surtout avec les personnes de haut niveau, nous commençons par les dons et Sean peut donner plus de détails sur les spécificités de cette option. Mais nous aimons toujours voir combien de personnes font des dons et en ce moment le pourcentage a explosé en termes de nombre de personnes qui font des dons pour des causes civiles en ce moment, des causes LGBTQ ou Black Lives Matter, ou NAACP. Il y a un million de choses différentes qui se passent ou des choses comme "Hey, ma mère", on a reçu une note l'autre jour qui disait "Ma mère a eu un cancer. Merci beaucoup de m'avoir permis de faire un don à une association contre le cancer." Donc, ce sont les choses qui sont vraiment, vraiment magiques parce qu'alors vous montrez aussi que vous êtes désintéressé. Et ça montre aussi qu'il ne s'agit pas de moi. C'est à propos de toi. C'est la chemise, hein ? C'est une petite prise subtile.
Vikas Bhambri : (20:07)
C'est génial.
Gabe Larsen : (20:08)
C'est, c'est super puissant. Les gars, avant de terminer, on a encore deux ou trois choses à faire sur Facebook, juste d'autres exemples ou des façons pratiques d'utiliser le cadeau dans ce genre de monde après-vente. J'ai vraiment l'impression que vous avez la relation, vous voulez solidifier ou construire la relation. Y a-t-il d'autres cas d'utilisation ou situations que vous recommanderiez ? Est-ce que c'est, encore une fois, peut-être parce que vous avez fait quelque chose de mal, le client est en colère ou quelque chose comme ça, et c'est une excuse ou une célébration, ou y a-t-il d'autres situations que vous recommanderiez qui pourraient éveiller l'esprit des gens lorsqu'ils pensent à utiliser le cadeau dans ce monde d'après-vente ?
Sean MacPherson : (20:45)
Oui, certainement. Je vais parler un peu plus de l'aspect support parce que nous n'en avons pas encore beaucoup parlé. Vous frappez un couple de ces exemples de base et le genre de deux thèmes que j'aime dire est réactif à la joie. Pensez donc à un client qui rencontre un problème de bug. Peut-être que cela prend plus de temps pour résoudre ce bug. Peut-être que vous n'avez pas envie de les surprendre et de les ravir, que ce soit après un bug ou un merci pour votre patience, des hoquets de service, des pannes, tout ce qui n'est pas une bonne expérience pour vos clients, c'est parfait pour rendre cela un peu plus personnel avec eux. Il en va de même pour la proactivité en matière d'assistance. Certaines des façons dont nous aimons être proactifs sont de penser au nombre de cas d'assistance. Si vous avez quelqu'un ou un utilisateur qui soumet dix cas d'assistance d'une semaine à l'autre, ce n'est probablement pas parce qu'il veut parler à votre équipe d'assistance. Il se peut qu'il rencontre un certain nombre de problèmes et que vous deviez le surprendre et l'enchanter un peu plus avant qu'il ne laisse un avis négatif ou quelque chose du genre. Construisez cette marque avec eux et établissez cette connexion au-delà des seuls cas d'assistance. Même chose pour la présentation à d'autres fonctions, par exemple, cette même personne qui soumet tous ces cas de support, peut être un testeur UX parfait pour votre testeur UI. Il faut donc faire cette présentation de cette manière aussi, et faire progresser ce genre de choses et les remercier pour le temps passé.
Gabe Larsen : (21:59)
Je les aime bien. Et puis vous recommandez en plus d'essayer de personnaliser le cadeau plutôt que d'utiliser quelque chose qui est entre guillemets générique, n'est-ce pas ? Comme le cadeau XYZ, non ? Vous recommandez de prendre le temps, d'en apprendre un peu plus sur eux et de voir si vous pouvez personnaliser en conséquence.
Sean MacPherson : (22:13)
Ouais. Et même pour aider un peu plus nos amis à l'échelle qui ne peuvent pas toujours offrir le one-to-one, pensez aux personnes que vous ciblez dans le persona brut, faites-en plus qu'une simple carte cadeau DoorDash, par exemple. Donnez-leur la possibilité d'aller choisir quelque chose d'un peu plus personnel à leur sujet et si vous travaillez avec des administrateurs informatiques, par exemple, ils sont très différents d'un administrateur marketing, leurs intérêts vont être différents. Il faut donc toujours garder cela à l'esprit. C'est comme ça que vous pouvez faire un peu plus d'échelle de un à plusieurs, que ce soit avec une solution comme la nôtre ou simplement par vous-même.
Gabe Larsen : (22:45)
Ouais, non. J'aime l'idée de la charité. Bon, les gars, j'apprécie vraiment le temps passé aujourd'hui. Je voulais juste passer en revue et peut-être obtenir une sorte de résumé rapide ou des recommandations pour les gens qui essaient de sauter dans ce voyage et d'intégrer le don dans leur processus d'après-vente. Pensées, recommandations, déclarations finales ? Sean, nous allons vous laisser la parole, puis Greg et Vikas, nous allons vous laisser conclure. Sean ?
Sean MacPherson : (23:03)
Oui, j'allais dire une chose qui revient toujours avec tous nos clients, c'est de me parler un peu des cadeaux et de ROI des cadeaux. Et la chose la plus importante que j'aime toujours dire est que le logiciel en tant que service est une activité à revenus récurrents. Vous construisez par nature toutes ces expériences et vous enchantez vos clients, cela ne va pas seulement payer sur la promotion de l'adoption, mais vous allez obtenir des références. Vous allez obtenir tout cela. Donc, lorsque vous envisagez de cultiver votre plan d'affaires pour la stratégie de cadeaux, gardez tous ces éléments à l'esprit car, en fin de compte, cela va réduire votre coût d'acquisition de clients. Et c'est une raison importante à intégrer dans votre plan d'affaires et une raison de penser au gifting à long terme.
Gabe Larsen : (23:43)
J'aime ça. Superbe ajout. Greg, c'est à toi.
Greg Segall : (23:46)
Je dirais qu'en quelque sorte, quand on pense à l'expérience personnelle, plus on a une relation profonde avec quelqu'un, plus on a cet aspect de loyauté, plus on peut se planter et ils resteront quand même avec vous. Donc plus vous pouvez comprendre et être capable de fournir de la valeur avec eux et chaque entreprise le fait, nous nous plantons, tout le monde le fait, le client se plante, comme vous le savez -
Gabe Larsen : (24:06)
Quoi ?
Greg Segall : (24:06)
Le plus profond que vous avez, désolé, je l'ai oublié. Ouais. Tout comme l'utilisation -
Vikas Bhambri : (24:11)
Le chat est sorti du sac.
Greg Segall : (24:13)
Le chat est sorti, oublie ça. Nous sommes finis. On ne nous appelle plus Kustomer . Mais la chose clé que vous devez comprendre est que vous pouvez toujours fournir de la valeur à la personne, mais il y aura des moments où vous ne fournirez pas de valeur ou vous fournirez une valeur négative. Et là où ça va s'améliorer, c'est dans votre capacité à être humain et à être personnel. Humain n'est pas un terme émotif. Être personnel l'est. Lorsque vous créez cette résonance émotionnelle et que vous apprenez qui est cette personne, et que vous l'avez fait avec un grand nombre de personnes au sein de l'organisation, de votre organisation cliente, vous allez aller beaucoup plus loin avec eux. Et vous serez en mesure de leur permettre d'être plus ouverts et transparents avec vous, et vous serez en mesure d'augmenter la valeur avec eux de manière exponentielle.
Gabe Larsen : (24:49)
J'ai vraiment aimé le concept de personnalisation. Je pense que j'ai parfois été coupable d'être un peu plus générique parce que c'est plus facile, mais je peux voir comment le simple fait d'appuyer sur ce bouton changerait probablement beaucoup la donne. Vikas, des idées pour conclure ou des recommandations ?
Vikas Bhambri : (25:02)
Oui. Je pense que ce que Greg et Sean ont évoqué, c'est que ce n'est pas du B2B, n'est-ce pas ? C'est de l'humain à l'humain. En fin de compte, je pense que c'est la chose essentielle à retenir qui se perd parfois dans la confusion et ce concept de personnalisation. Nous le regardons souvent de notre point de vue. Gabe, comme vous y avez fait allusion, ce qui est facile pour nous. C'est facile d'envoyer quelque chose de générique. C'est facile d'envoyer des cadeaux parce que nous en avons des piles dans un magasin et nous pouvons demander à un stagiaire de les expédier. Mais il faut vraiment y penser du point de vue du client, de l'individu et de ce qui compte pour lui, qu'il s'agisse d'un billet pour un match de basket-ball des Duke, même si je déteste les Blue Devils moi-même, ou d'une œuvre de charité qu'il souhaite soutenir. Et je pense que c'est une chose unique qui sera, je pense que vous verrez probablement un plus grand nombre de demandes de la part des clients lorsqu'ils auront la possibilité de s'auto-sélectionner. Je pense donc que c'est vraiment quelque chose de passionnant, que nous verrons de plus en plus dans l'industrie.
Greg Segall : (26:05)
Une dernière chose, juste pour rebondir sur ce que Vikas a dit : il y a une différence entre personnalisation et être personnel. Je veux m'assurer que, comme je l'ai dit, la personnalisation concerne les données que vous utilisez pour apporter de la valeur à un utilisateur ou conduire quelqu'un dans le parcours de l'acheteur. La personnalisation concerne la façon dont vous vous connectez émotionnellement à quelqu'un. Il y a une grande différence entre la personnalisation et l'individualisation. La personnalisation est la façon dont vous utilisez les données pour obtenir un certain one-to-many. Il y a donc une différence dans la façon dont vous commencez à penser à cela et nous essayons de conduire ce concept, même si nous ne l'appelons pas expérience de personnalisation, c'est une expérience personnelle, comme un gros morceau là, quand vous pensez à cela.
Gabe Larsen : (26:38)
Non, j'aime ça et j'apprécie les gars. Je pense que le truc pour moi, c'est que c'est juste différent et quand il s'agit d'après-vente, oui, j'ai l'habitude de parler aux gens au téléphone, j'ai l'habitude de parler aux gens par e-mail et certains de ces autres canaux, mais cette idée de cadeau, c'est juste, ce serait différent et parce que c'est différent, parfois je pense que c'est bien. C'est ma conclusion rapide. Alors, hé, tout le monde, j'apprécie vraiment votre présence. Pour le public, j'apprécie que vous preniez le temps et j'espère que vous passez une journée fantastique.
Greg Segall : (27:10)
Merci beaucoup.
Sean MacPherson : (27:10)
Merci à tous.
Greg Segall : (27:11)
Merci. Je vous en remercie.
Voix de sortie : (27:17)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
