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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Dan Gingiss pour en savoir plus sur la façon dont le marketing et le CX sont liés. Bien qu'il s'agisse de deux départements différents dans l'entreprise, ils sont extrêmement similaires sous de multiples aspects. Écoutez le podcast complet pour en savoir plus.
Rendre la première expérience mémorable
Pensez à la dernière fois que vous avez interagi avec une marque. Pouvez-vous vous rappeler si l'expérience a été bonne ou mauvaise ? Qu'est-ce qui a fait qu'il en a été ainsi pour vous ? Lorsque les marques entrent en contact pour la première fois avec des clients potentiels, il faut que beaucoup de choses se passent bien pour que le client clique sur le site Web et décide de dépenser de l'argent avec cette entreprise. Pour Dan, c'est à ce moment-là que le marketing et la gestion des relations avec la clientèle (CX) vont de pair pour gagner la fidélité du client. Il explique : "La première expérience que vous avez avec une entreprise est souvent une forme de marketing. Vous voyez une publicité à la télévision, vous recevez quelque chose par la poste, vous recevez un courriel, vous les voyez sur les médias sociaux." Le plus souvent, nous nous souvenons des mauvaises expériences de marque avant les bonnes. S'il est important d'être mémorable, il est encore plus important de maintenir la réputation de la marque. Les premières impressions sont essentielles. Ainsi, au début, l'attention des clients est captée par les efforts de marketing, puis leur fidélité est maintenue grâce aux efforts de CX.
La fidélité durable passe par l'authenticité
Un trait commun au marketing et au CX est l'authenticité vis-à-vis du client. Aucun acheteur n'a envie de se sentir rejeté par une marque ou d'être considéré comme un numéro de plus qui contribue au chiffre d'affaires. Créer une expérience authentique qui résonne avec un client est ce qui le fidélise et le pousse à partager votre marque avec ses pairs sur les médias sociaux.
Dan raconte qu'il a réservé une table dans un restaurant chic pour l'anniversaire de son fils. Il a laissé une note sur la réservation expliquant l'occasion spéciale et lorsqu'ils sont arrivés au restaurant, ils ont découvert que le personnel avait créé une carte d'anniversaire et une friandise pour son fils. Ce sont des expériences de ce genre qui incitent les clients à revenir sans cesse, même si le monde est plein à craquer d'autres options.
Il poursuit en expliquant que si quelqu'un se plaint de votre entreprise sur les médias sociaux, c'est l'occasion de prendre des initiatives et de modifier les processus nécessaires pour faire en sorte que son expérience soit meilleure la prochaine fois. Le marketing de bouche à oreille est étonnamment efficace car il ajoute un sentiment d'authenticité lorsque la publicité vient directement de la bouche de votre client. Selon Dan, "si vous voulez changer le sentiment dans les médias sociaux, la façon de le faire n'est pas de bombarder les gens avec plus de marketing, en disant à quel point vous êtes génial. Le moyen d'y parvenir est de demander à vos clients de dire à quel point vous êtes formidable, car ils sont beaucoup plus crédibles et authentiques."
CX : L'effort permanent
Il n'est pas si difficile de créer une expérience remarquable pour vos clients. Les clients veulent simplement se sentir écoutés et aidés plutôt qu'écartés dès que leur problème est résolu. Les efforts de CX ne s'arrêtent pas dès que l'agent fournit une solution, mais doivent être maintenus pendant toute la durée de la relation entre l'entreprise et le client.
"Ils veulent une résolution. Ils veulent continuer à faire des affaires avec vous. Ils sont simplement mécontents du service ou de l'expérience. Le plus gros problème est que la plupart des clients, lorsqu'ils sont mécontents, ne se plaignent pas. Ils laissent tomber. Ils vont simplement chez le concurrent."
Pour éviter que les clients ne se tournent vers la concurrence, les équipes CX et marketing seraient bien avisées d'unir leurs forces et d'identifier les facteurs de stress tout au long du parcours du client. Travailler ensemble pour résoudre les problèmes, avec des points de vue différents, est un moyen très efficace d'améliorer la satisfaction des clients.
Pour en savoir plus sur l'intersection entre le CX et le marketing, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Comprendre l'intersection entre le CX et le marketing avec Dan Gingiss
Voix d'intro : (00:04)
Vous écoutez le podcast Les secrets du service client par Kustomer
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien. Bienvenue à tous dans le podcast d'aujourd'hui. Aujourd'hui, nous allons parler de marketing et d'expérience client. Ce sera un sujet amusant. Pour ce faire, nous avons fait appel à Dan Gingiss. Il est actuellement conférencier et consultant dans le domaine de l'expérience client. Dan, merci beaucoup de nous rejoindre et comment allez-vous ?
Dan Gingiss : (00:30)
Hey, mon plaisir. Merci de me recevoir dans l'émission. Je suis très excité à l'idée de parler avec vous de deux de mes sujets favoris et de leur intersection.
Gabe Larsen : (00:38)
Oui, l'expérience client et le marketing. Ça va être amusant de se lancer là-dedans. Mais avant cela, pouvez-vous nous en dire un peu plus sur vous et sur les choses amusantes que vous avez faites dans le passé ?
Dan Gingiss : (00:49)
Bien sûr. Tout le plaisir est pour moi. J'ai passé plus de 20 ans dans les entreprises américaines à gravir les échelons et à occuper des postes de direction dans trois entreprises du Fortune 300. J'ai travaillé chez McDonald's, Discover et Humana, principalement dans des rôles de marketing, mais aussi dans des rôles de service client, d'expérience client. Et ce que j'ai découvert, c'est que la clé d'une bonne campagne de marketing était en fait d'avoir une bonne expérience client. Je me suis vraiment intéressé à cette question et j'ai commencé à faire des conférences et des recherches. J'ai écrit un livre, je blogue, je podcaste, tout ça. Et il y a environ un an, j'ai décidé que je m'amusais beaucoup plus à faire ces choses qu'à faire mon vrai travail. Et donc, je me suis mis à mon compte et j'ai créé ma propre entreprise. Et maintenant, je fais des conférences et du conseil en tant que professionnel. Et la blague que j'aime partager avec les gens est que j'aime beaucoup plus travailler pour le Dan que pour l'homme.
Gabe Larsen : (01:47)
J'adore. Je l'adore. Eh bien, félicitations. On dirait que vous avez réussi à atteindre un meilleur endroit. Je suis d'accord. Je n'aime pas travailler pour l'homme non plus, mais vous savez, vous devez faire ce que vous devez faire. Alors, entrons dans cette conversation. Peut-être que notre grande image quand nous pensons à l'intersection de l'expérience client et du marketing, je pense que beaucoup de gens sont comme, Whoa, qu'est-ce qu'il veut dire par là ? Commencez par là.
Dan Gingiss : (02:10)
Eh bien, tout d'abord, la, la première expérience que vous avez avec une entreprise est souvent une forme de marketing. Vous voyez une publicité à la télévision, vous recevez quelque chose par la poste, vous recevez un e-mail, vous les voyez sur les médias sociaux. C'est donc souvent ainsi que l'on nous présente les entreprises. Et je dirais que c'est une introduction très importante. Elle donne une idée de ce à quoi nous pouvons nous attendre lorsque nous faisons affaire avec cette entreprise, du type d'expérience que nous pouvons espérer et du type de produits et de services qu'elle propose. Bien sûr, il y a les caractéristiques et les avantages, mais de plus en plus, le marketing nous parle aussi d'une marque. Cette marque est-elle drôle ? Est-elle sérieuse ? Va-t-elle valoriser ma sécurité ? S'agit-il d'une vieille marque, d'une nouvelle marque, etc. et c'est là que l'intersection commence. C'est vraiment la première expérience que nous avons.
Dan Gingiss : (03:02)
Mais une chose a changé il y a environ, je ne sais pas, nous sommes probablement à huit ou dix ans, et c'était l'avènement des médias sociaux. J'ai travaillé dans le domaine du marketing pendant la majeure partie de ma carrière, en commençant par le publipostage et en dirigeant des équipes chargées du courrier électronique, du marketing de sites Web, des médias sociaux, etc. Et quand j'ai commencé à m'intéresser aux médias sociaux, ce qui m'a frappé, c'est que c'était le premier canal de marketing où les gens pouvaient vous répondre. Si vous y pensez, nous n'avons jamais été capables de répondre au marketing auparavant. On ne peut pas répondre à un panneau d'affichage ou à une publicité pour le Super Bowl, mais on peut répondre, mais personne ne va écouter. Mais tout d'un coup, dans les médias sociaux, les gens pouvaient répondre. Je veux dire, les clients avaient une voix publique pour la toute première fois.
Dan Gingiss : (03:51)
Et ce que je crois, c'est que cela a effectivement mis en mouvement ce que nous sommes aujourd'hui, c'est-à-dire cet accent majeur sur l'expérience client. Parce que lorsque les clients ont enfin pu s'exprimer, ils ont dit : "Nous en avons assez de tout ça. Nous voulons un meilleur service. Et c'est pourquoi vous avez vu, surtout au début, que la plupart des commentaires sur les médias sociaux concernant les marques étaient négatifs. Et l'une des choses que j'essaie d'enseigner au public lorsque je parle et à mes clients consultants, c'est comment changer ce sentiment ? Comment faire en sorte que les gens parlent positivement de votre marque, et non pas qu'ils viennent sur les réseaux sociaux pour se plaindre. Et donc, la réponse dans mon esprit, qui est la deuxième intersection, est de leur fournir une expérience remarquable qu'ils ont hâte de partager avec leurs amis, leur famille et leurs followers sociaux. Et donc, tout cela revient en quelque sorte à un cercle complet où, si vous voulez changer le sentiment dans les médias sociaux, la façon de le faire n'est pas de bombarder les gens avec plus de marketing, en disant à quel point vous êtes génial. Le moyen d'y parvenir est de faire en sorte que vos clients parlent de vous, car ils sont beaucoup plus crédibles et authentiques.
Gabe Larsen : (05:01)
Ouais. Ouais. Donc, c'est un peu au sujet de cette idée. Je veux dire, je pense que les gens quand ils entendent cette dernière partie, je suis sûr que la plupart d'entre nous disent qu'ils ont raison. Je veux dire, oui, les clients seraient plus authentiques que d'entendre du marketing. Mais pourquoi ne le faisons-nous pas ? Qu'est-ce qui empêche la plupart des marques de maîtriser l'idée de faire passer le client en premier plutôt que leur propre voix ?
Dan Gingiss : (05:26)
Parce que si vous regardez les dépenses de presque toutes les entreprises, tout l'argent va aux ventes. Tout va à l'acquisition de nouveaux clients. Et pendant ce temps, nous avons ce que j'aime appeler ce seau percé, d'accord ? Nous avons des clients qui sortent par la porte de derrière alors que nous sommes tellement concentrés sur l'acquisition de nouveaux clients que nous ne faisons même pas attention à ceux qui sortent par la porte de derrière. On ne sait pas pourquoi ils partent. Nous ne savons pas. Tu sais, on n'a pas eu de nouvelles d'eux. Pas vrai ? Et nous avons tous entendu les mêmes statistiques selon lesquelles il est beaucoup plus coûteux d'acquérir un nouveau client que d'en garder un. Et pourtant, si vous regardez le budget, les entreprises dépensent huit, neuf, dix fois plus d'argent pour acquérir de nouveaux clients que pour s'assurer que leurs clients actuels sont heureux. N'est-ce pas ? Et donc, et, et le truc, c'est que, c'est là où ça devient vraiment bizarre et vous vous demandez pourquoi plus d'entreprises ne font pas attention à ça, c'est que les clients qui se plaignent de votre entreprise se plaignent en fait parce qu'ils s'en soucient, n'est-ce pas ?
Dan Gingiss : (06:28)
Ils veulent une résolution. Ils veulent continuer à faire des affaires avec vous. Ils sont simplement mécontents du service ou de l'expérience. Le plus gros problème est que la plupart des clients, lorsqu'ils sont mécontents, ne se plaignent pas. Ils laissent tomber. Ils vont chez le concurrent, non ? Je n'en aime pas un, mon service de téléphonie mobile est nul. Je vais chez le concurrent. Et c'est la partie dangereuse, non ? Donc quand les gens sortent sur les réseaux sociaux et se plaignent, nous devrions écouter et répondre parce que ce sont des gens qui veulent rester des clients. Mais de même, le revers de la médaille est vrai, c'est-à-dire que lorsque vous êtes capable de changer votre expérience, j'aime donner des moyens simples, pratiques et peu coûteux de changer votre expérience pour transformer une expérience ordinaire en une expérience extraordinaire. Vous surprenez les gens et vous donnez envie aux gens de raconter l'histoire.
Dan Gingiss : (07:23)
Parce que nous n'avons pas, en tant que consommateurs, nous n'avons pas beaucoup d'expériences positives avec les marques. Oui. Je veux dire, j'adore faire ça devant un public. Je vous demande de lever la main si vous vous souvenez de la dernière fois où vous avez été tellement impressionné par une expérience avec une entreprise que vous aviez hâte d'en parler aux autres. Et généralement, j'obtiens trois ou quatre mains. Ok, maintenant levez la main si vous vous souvenez de la dernière fois où vous avez été déçu par l'expérience avec une entreprise et presque toutes les mains se lèvent. Donc, ce que j'aime dire, c'est que vous pouvez être cette entreprise dont les gens se souviennent pour la bonne expérience et alors les gens parleront de la bonne expérience et non de la mauvaise.
Gabe Larsen : (08:00)
Avez-vous l'impression que... vous m'avez un peu frappé avec une de ces lignes sur le, nous dépensons tellement plus sur l'acquisition que sur la rétention. est-ce parce que je veux dire évidemment les entreprises sont construites comme ça dans l'objectif, mais diriez-vous typiquement pour résoudre cela Gabe, je recommande aux organisations de penser structurellement différemment. Je veux dire que nous pensons, nous avons peut-être des équipes qui sont conçues pour plus d'acquisition. Nous n'avons pas vraiment d'équipes comme celles du marketing, du marketing client ou vous savez, du marketing de vente incitative, quelle que soit la définition que vous voulez en donner dans votre secteur ou votre niche. C'est juste une question de concentration ? Est-ce une question de stratégie ? Comment commencer à coacher les organisations pour qu'elles fassent mieux cette partie ? Par exemple, se concentrer sur ces clients, les rendre plus heureux et gagner plus.
Dan Gingiss : (08:50)
Ouais, je pense que c'est organisationnel et il y a deux parties qui ne fonctionnent pas et elles sont toutes deux liées au cloisonnement. La première partie est qu'au moins dans les organisations où j'ai travaillé et qui sont axées sur les ventes, les chiffres de vente sont toujours construits en supposant un certain taux d'attrition. Par exemple, j'étais récemment dans une entreprise où, sans blague, pour réaliser 1 million de dollars de ventes, ils devaient vendre 1,4 million de dollars. Maintenant, c'est une façon de mettre, c'est mettre un stress excessif sur votre équipe de vente. Vous savez, c'est augmenter constamment les objectifs de vente pour qu'ils soient de plus en plus difficiles à atteindre chaque année. Mais vous savez quoi, personne ne le fait ? Personne ne se concentre sur ces 400 000$ qui sortent par la porte de derrière, hein ? C'est juste, c'est juste que nous supposons, bien vous savez, nous avons cette attrition et nous allons perdre quelques personnes, bien nous devons les compenser, parce que nos ventes doivent augmenter chaque année.
Gabe Larsen : (09:43)
Oh mec. Mec, tu as parlé à quelques entreprises, n'est-ce pas ? Je peux le dire.
Dan Gingiss : (09:50)
Mais l'autre partie qui est structurelle est que généralement le cycle de vente se termine dès que l'accord est signé. Et cela peut être B2B ou B2C. Correct. Et il y a un, réfléchissons-y une minute, d'accord ? La plupart des gens, que vous soyez B2B ou B2C, vous achetez à des gens que vous appréciez. Vous établissez une relation avec le vendeur. Et je veux dire que très peu de gens achètent à des gens qu'ils n'aiment pas, n'est-ce pas ? Donc vous avez établi cette relation avec le vendeur. Vous avez signé sur la ligne pointillée et deux choses se produisent. La première est que le vendeur va fêter avec son équipe le fait qu'il vient de signer un nouveau contrat alors qu'il devrait fêter son nouveau client qui, comme tout client, va avoir des remords d'acheteur. Donc, ce que nous voulons à ce moment-là, c'est une confirmation. Nous avons pris une bonne décision.
Dan Gingiss : (10:40)
Mais l'autre chose qu'il fait, c'est qu'il prend son tout nouveau client et il le confie à quelqu'un d'autre qui va exécuter ce que le client est venu chercher parce qu'il a aimé le vendeur, n'est-ce pas ? Maintenant, c'est comme, eh bien, j'ai travaillé avec John et John m'a envoyé le travail, m'a fait toutes ces grandes promesses, et maintenant je vais signer sur la ligne pointillée avec John. Et puis John dit, d'accord, merci beaucoup. Voici Sally, d'accord. C'est comme, attendez une minute, je ne sais pas, je ne sais pas qui est Sally. Je ne veux pas travailler avec Sally. Je veux travailler avec John. Et donc ce sont les deux choses qui, pour moi, causent un stress excessif aux organisations et à leurs clients.
Gabe Larsen : (11:17)
Ouais. Je suis de nouveau dans l'ambiance ! Oh mec, c'est du matériel. Eh bien, tu prêches la vérité. Tu prêches la vérité, mon frère. Est-ce que tu... quels sont les autres, je veux dire, je suis en train d'essayer d'apprendre par moi-même. Et je dois m'assurer que je me concentre un peu sur l'audience, mais votre discours résonne vraiment. Je suis comme, oh mon dieu, je fais totalement ça. Donc je dois repenser certaines de mes stratégies. Mais quand vous parliez plus tôt, vous avez mentionné qu'il y a des trucs et astuces simples et peu coûteux que vous faites pour aider les gens à penser à certaines de ces choses un peu plus efficacement. J'y reviens. Quelque chose qui vous vient à l'esprit, de simple, que vous vous dites, ok, Gabe, voici deux ou trois trucs que je pourrais laisser à l'auditoire lorsqu'il pense à améliorer l'expérience client pour sa clientèle actuelle.
Dan Gingiss : (12:03)
Je suis heureux que vous ayez posé cette question. Je réponds souvent à des questions de ce genre à partir d'exemples concrets, car je pense qu'il est facile de s'y retrouver. Je vais vous donner un exemple qui s'est passé hier soir. Je ne l'ai pas encore utilisé sur scène ou dans mon podcast. Hier, c'était le 14e anniversaire de mon fils et il a demandé à aller dîner dans un restaurant de steaks. On a réservé une table sur OpenTable. Ok. Et nous avons noté dans la réservation que c'était l'anniversaire de mon fils. On est entrés dans le restaurant et dès qu'on s'est enregistrés, ils ont remis à mon fils une carte d'anniversaire. Vous plaisantez. Et j'étais comme, c'est incroyable. C'est génial. Et ils ont aussi, j'ai dit, bon appétit. Nous aurons quelque chose de spécial pour vous plus tard.
Dan Gingiss : (12:55)
Exact. Et à la fin du repas, ils n'ont pas apporté un gâteau. Ils ont apporté une boîte de bonbons faits maison avec une petite étincelle dessus. Et tu sais, ça disait bon anniversaire Mark et tout ça. C'était vraiment cool. Mais c'est en fait la carte qui m'a convaincu, parce que je me suis dit, mec, c'est trop facile. Combien d'entreprises connaissent l'anniversaire de leurs clients et ne font rien avec ? Ouais. Et là, ils ne l'ont même pas reçu de nous. C'est vrai ? Ils l'ont eu par OpenTable. On passe par OpenTable, on mentionne que c'est un anniversaire et boom, une carte d'anniversaire. C'est un moyen simple et peu coûteux d'améliorer l'expérience. Ce sera désormais l'un des exemples que je partagerai. Bien sûr, ils ont pris des photos parce que c'est ce que vous faites quand vous êtes un gars de l'expérience client.
Dan Gingiss : (13:43)
Mais je pense que vous savez, il y a d'autres façons de le faire. J'aime les mots de communication, la signalétique. Je pense que c'est un, j'ai été journaliste universitaire pendant un certain temps et donc j'ai aimé écrire et les mots que nous utilisons sont si importants et pourtant nous n'y consacrons pas assez de temps. Donc, si vous avez un établissement physique, je recommande toujours de lire toute la signalisation qui se trouve dans et autour de votre établissement physique. Communique-t-elle ce que vous voulez vraiment communiquer aux clients ? Que pouvez-vous avoir à quelque chose ? Pouvez-vous communiquer quelque chose de mieux ? Oui. Cela vaut aussi pour la communication numérique. Un de mes exemples préférés, et c'est dans mon livre, c'est une entreprise appelée Iflix qui est un concurrent asiatique de Netflix. Ouais. Iflix, quand ils envoient des e-mails de leur entreprise, comme beaucoup d'entreprises, en bas de l'e-mail, il y a une clause de non-responsabilité.
Dan Gingiss : (14:39)
Vous l'avez probablement déjà lu, il dit que si vous êtes le destinataire involontaire de ceci, vous devez le supprimer immédiatement ou nous prendrons vos enfants. Ok. Mais celui-là ne dit pas que celui-là commence par trois mots en majuscules qui couvrent nos fesses. Maintenant, je vous demande si vous voyez un disclaimer qui dit de couvrir nos fesses, qu'allez-vous faire ? Probablement le lire, non ? Parce que vous êtes comme, wow, ça a attiré mon attention. Et si vous lisez cette clause de non-responsabilité sur les e-mails d'Iflix, tout est hilarant et il est très clair qu'elle a été écrite à la fois par un avocat et une personne créative, car les mots juridiques sont tous là. Et même lorsqu'il y avait un mot où je pouvais imaginer le combat, ils ont utilisé le mot "diffuser", n'est-ce pas ? Et je suis sûr que les spécialistes du marketing se sont dit, oh non, ne me diffusez pas.
Dan Gingiss : (15:29)
Donc, ils ont écrit entre parenthèses, ça veut dire propagation parce qu'ils savaient que les gens ne sauraient pas ce que ça veut dire. Tout cela est brillant et fait partie de l'expérience de notre podcast. Nous l'appelons "remarquable et obligatoire", n'est-ce pas ? C'est une partie obligatoire de votre entreprise, qui est les avertissements légaux, mais ça le rend remarquable. Pouvez-vous imaginer que quelqu'un partage vos clauses de non-responsabilité sur Facebook et dise : "J'adore cette entreprise. C'est trop cool, non ? Personne ne pense jamais à ça. Ouais. Et c'est, c'était gratuit pour eux de faire ça. Et littéralement aucun coût, peut-être une heure du temps de quelqu'un une personne créative pour le réécrire, mais il n'y a aucun coût physique. Ainsi, la façon dont nous communiquons avec les gens peut avoir un effet énorme sur la façon dont nous ressentons une entreprise et l'expérience que nous avons. Et bien souvent, aujourd'hui, vous faites rire quelqu'un ou vous savez, vous lui donnez quelque chose qui le fait sourire et il vous suit pour le voyage. Ils vous aiment et ils veulent continuer à faire des affaires avec vous.
Gabe Larsen : (16:31)
Ouais. Ça semble tellement plus authentique, vous savez, le juridique, j'ai pensé à des choses intéressantes pour changer l'expérience du client, mais je serai le premier à admettre que je n'ai jamais envisagé de jouer avec le jargon juridique dans mes e-mails, alors je vais peut-être devoir prendre celle-là à cœur. C'est extrêmement créatif, mais j'aime ça. Vous avez raison. Vous regardez certaines de ces étapes du parcours d'achat et c'est certainement l'une d'entre elles. Le juridique avec la créativité. Très bien, je sais que notre temps est compté, Dan. J'apprécie vraiment que vous preniez le temps. C'est un sujet de discussion intéressant sur le rapprochement du marketing et de l'expérience client. J'aime l'idée que, oui, vous avez raison. Le marketing a un pouvoir sur la marque, tout comme l'expérience client, et la façon dont vous les réunissez. Si quelqu'un veut entrer en contact avec vous ou en apprendre un peu plus sur toutes les choses amusantes que vous faites, quelle est la meilleure façon de le faire ?
Dan Gingiss : (17:22)
Bien sûr. Voici mon site Web, qui est dangingiss.com. C'est Dan G-I-N-G-I-S-S dot com, ou encore LinkedIn ou Twitter , où je passe la plupart de mes journées à discuter avec les gens. J'adore faire ça. Suivez donc @dgingiss sur Twitter et vous pouvez simplement rechercher mon nom sur LinkedIn. Je suis le seul à porter ce nom et j'aime toujours entrer en contact avec les gens. J'envoie une lettre d'information toutes les deux semaines dans laquelle je partage des histoires d'expérience client, des articles et des conseils, et j'essaie de donner aux gens du bon contenu qui leur donne des idées. Et j'essaie toujours de me concentrer sur des idées que vous pouvez ramener au bureau et faire demain. Vous pouvez aller regarder vos documents juridiques demain. C'est quelque chose de facile à faire. J'essaie de rester à l'écart, il y a de merveilleux exemples d'expérience client provenant de très, très, très grandes entreprises qui ont beaucoup d'argent à dépenser. Et ce sont de belles histoires, mais elles ne sont pas pratiques pour la plupart des entreprises. Et donc j'espère que quelqu'un même dans cette conversation sur quelque chose qui dit, vous savez quoi, je peux aller travailler demain et, et faire ça dans mon entreprise.
Gabe Larsen : (18:33)
J'adore ça. J'adore ça. Très bien, eh bien, hey, j'apprécie vraiment que vous preniez le temps. Une piste de conversation amusante pour le public. Je vous souhaite une journée fantastique.
Voix de clôture : (18:48)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service client.
