Le point de vue du consommateur moderne a changé. Les attentes sont devenues plus complexes et les clients d'aujourd'hui s'attendent à recevoir plus que les protocoles traditionnels de service à la clientèle. Ils s'attendent désormais à une expérience de service à la clientèle simplifiée. En fait,l'étude Kustomer a révélé que 93 % des consommateurs s'attendent à ce que le service client soit plus pratique. En réaction aux effets de la pandémie de COVID-19, les entreprises ont procédé à des ajustements pour répondre à ces nouvelles attentes, tout en subissant des pénuries de main-d'œuvre qui les ont obligées à faire plus avec moins.
Malgré ces contraintes, les entreprises réussissent à offrir un service à la clientèle personnalisé à chaque client. En fait, 84 % des responsables de l'expérience client (CX) prévoient que la personnalisation deviendra plus importante au cours des trois prochaines années. Pourquoi ? Parce que près de la moitié des clients dépensent plus lorsque leur expérience est adaptée à leurs désirs et besoins particuliers, selon une étude réalisée par Kustomer.
Du retour d'information à la réalité virtuelle, explorons six possibilités différentes pour les entreprises de personnaliser l'expérience de leur service clientèle.
Exemples de service client personnalisé à mettre en œuvre
1. Se tutoyer
L'essentiel est d'établir des relations avec les clients. Les clients recherchent véritablement des occasions de créer des relations avec votre marque, et la meilleure façon de favoriser ces relations est de faire appel aux agents de votre service clientèle. Un moyen simple mais très efficace de faire en sorte que les clients se sentent bienvenus et écoutés consiste à les tutoyer. Cela signifie qu'il faut saluer vos clients par leur nom sur tous les canaux de communication et se présenter à eux dès le début de la conversation. Les études montrent que les clients sont friands de personnalisation, car cela les aide à garder le contrôle, à réduire le stress et la défaite, et à se sentir plus autonomes. Exploitez votre CRM pour suivre ces interactions et suivre le parcours de ces clients uniques, en vous engageant personnellement à chaque étape pour construire une relation plus durable. Quelque chose d'aussi basique qu'une présentation rapide peut faire toute la différence, et bien que cela semble évident, toutes les entreprises ne le font pas encore.
2. Demandez un retour d'information
S'engager avec votre client de manière significative peut faire passer votre CX au niveau supérieur. Gardez à l'esprit que la CX n'est pas un processus à mettre en place et à oublier. C'est un système qui nécessite une réévaluation et une amélioration constantes. Les besoins et les attentes du client moderne évoluent fréquemment, et il est essentiel pour les entreprises de rester à l'affût de ces changements et d'adapter leur stratégie CX en conséquence.
Quel est le meilleur moyen de savoir ce que les consommateurs recherchent en matière d'expérience client ? Il suffit de demander. En demandant aux clients de vous faire part de leurs commentaires tout au long du parcours client, non seulement vous les réengagez dans la communication, mais vous obtenez des informations qualitatives et quantitatives précieuses qui peuvent vous aider à améliorer les interactions futures. L'étape suivante, cruciale, consiste à prendre des décisions intelligentes et proactives pour mettre en œuvre des changements logiques sur la base des commentaires de votre clientèle.
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3. Examiner l'historique du client
Nous connaissons tous le sentiment d'être ballottés d'un représentant à l'autre et de devoir, à contrecœur, réexpliquer notre histoire à chacun. Notre étude a montré que 74 % des personnes interrogées ont déclaré que les consommateurs n'aiment pas que les agents utilisent un script. La meilleure façon de contourner ce problème ? Connaître réellement votre client - son histoire avec votre entreprise, ses achats passés, sa méthode de contact préférée - avant de plonger tête baissée dans la raison pour laquelle vous lui parlez.
La plupart des entreprises ont déjà mis en place des systèmes d'analyse avancés pour collecter ces données, qu'elles proviennent du CRM, du chatbot ou même des conversations téléphoniques avec les agents du service client. Pourquoi collecter toutes ces données clients sans avoir l'intention de les utiliser pour rendre l'expérience client plus fluide et moins fastidieuse, tant pour le consommateur que pour le représentant de la marque ? Près de la moitié des clients dépensent davantage lorsque leurs expériences sont adaptées à leurs désirs et besoins particuliers, et la meilleure façon d'y parvenir est d'accéder aux données client précédemment obtenues et de rationaliser le processus à chaque interaction.
4. Tirer parti des outils de libre-service
Plus de la moitié des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils préféraient résoudre eux-mêmes les problèmes de service à la clientèle plutôt que de parler à un représentant de l'entreprise. En fait, lorsqu'on leur a demandé de classer les trois méthodes ou canaux de service à la clientèle préférés, les consommateurs de moins de 35 ans ont classé le libre-service parmi leurs trois premiers. Les représentants en direct qui communiquent par courriel et par téléphone ne doivent pas nécessairement être les seules méthodes de service à la clientèle personnalisé.
L'IA et les chatbots ont fait progresser leurs capacités bien au-delà des premières itérations, et aident désormais les entreprises à répondre aux demandes des clients et à fournir un service de qualité supérieure, sans submerger les agents. Si vos clients demandent des moyens de résoudre leurs problèmes avec des solutions automatisées, pourquoi ne pas les utiliser ? Ne sous-estimez pas non plus le pouvoir d'une page FAQ très informative ou d'un forum communautaire. Ce sont tous des outils à inclure dans votre arsenal lorsqu'il s'agit d'options de libre-service.
5. Personnalisez votre Chatbot
La préférence pour un chatbot personnalisé est en pleine croissance. 77 % des consommateurs de moins de 25 ans déclarent trouver les chatbots utiles. En continuant à adapter la stratégie CX aux préférences individuelles des clients, une IA puissante peut exploiter les données des clients et les informations démographiques pour obtenir des avantages majeurs en matière de service client personnalisé. Si les réponses automatisées sont bénéfiques, certains clients peuvent être méfiants à l'idée de parler à un robot plutôt qu'à un humain. N'hésitez donc pas à faire preuve de créativité avec votre chatbot - donnez-lui une certaine personnalité et une image de marque cohérente pour faire ressortir l'élément humain même dans les conversations automatisées.
6. Offrir une variété de choix alternatifs
Chaque client a ses propres préférences en matière de communication et s'attend à ce qu'on lui donne la possibilité de choisir parmi différentes options de communication. En proposant des méthodes de communication transparentes sur plusieurs canaux, vous garantissez à vos clients la possibilité d'interagir avec votre marque selon la méthode qui correspond le mieux à leurs préférences. Certains clients préfèrent interagir avec les marques exclusivement par téléphone, tandis que d'autres préfèrent envoyer un message direct à votre entreprise Instagram. Reconnaître ces différences et offrir à chaque client la possibilité de choisir est une étape essentielle pour améliorer votre expérience client.
Offrir d'autres choix signifie également rester au fait des dernières avancées technologiques. L'évolution rapide des assistants virtuels et de la réalité virtuelle entraîne des changements importants dans la manière dont le service à la clientèle personnalisé se déroule. Au cours des trois prochaines années, 43 % des entreprises se préparent à fournir une assistance à la clientèle par l'intermédiaire d'assistants virtuels, et 26 % se préparent à fournir une assistance à la clientèle par l'intermédiaire de la réalité virtuelle. Comme indiqué précédemment, le comportement des consommateurs est en perpétuelle évolution, et la seule façon de garder une longueur d'avance est d'embrasser l'avenir de la technologie de l'expérience client.
Les données au service du client
Intégrer la personnalisation dans l'expérience de votre service client est une méthode essentielle pour engager vos clients. Ce faisant, vous en apprendrez davantage sur vos clients à un niveau individuel et favoriserez des interactions plus fortes et plus significatives. Le client d'aujourd'hui n'est pas très indulgent lorsqu'il s'agit d'une expérience client médiocre - sans un effort concerté pour améliorer votre stratégie CX, vos clients iront voir ailleurs.
Vous souhaitez en savoir plus sur les avantages du service client personnalisé et sur la manière d'adapter l'expérience client au niveau individuel ? Téléchargez dès aujourd'hui le guide "Delivering Data-Driven Personalized Support at Scale" de Kustomer.
