20 Meilleures alternatives et concurrents de Zendesk (basés sur les avis et évaluations des utilisateurs)

Zendesk est un acteur majeur dans le domaine des logiciels de service à la clientèle, en concurrence principalement avec Kustomer, Freshdesk, Intercom et Gorgias. Avec plus de 50 000 clients payants (principalement des petites entreprises avec des modèles transactionnels B2B), Zendesk est une marque respectable. 

Mais ne vous laissez pas séduire par la puissance de leur nom de marque et de leur marketing d'entreprise, car la déception des clients de Zendesk est réelle. 

Les ressources de Zendesk et sa volonté de donner la priorité aux relations avec les clients ont été critiquées depuis l'acquisition de l'entreprise. rachetée pour 10 milliards de dollars dans le cadre d'une opération de capital-investissement. Dans ce guide, nous allons analyser les nombreuses raisons pour lesquelles les clients se détournent de Zendesk. 

Faites défiler vers le bas pour voir une liste des alternatives les plus populaires à Zendesk, avec les principales fonctionnalités, les prix, les avantages et les inconvénients d'une plateforme de service client idéale.

Alors pourquoi chercher une alternative à Zendesk ?

Zendesk propose de les adopter pour plus de stabilité, mais cela a un coût - Zendesk vient d'augmenter augmenté ses prix de 15 %, mais promet un "tarif avec droits acquis" aux clients qui acceptent de s'engager pour une année. 

💡 À lire aussi : Zendesk en vaut-il la peine ? Voici leurs principaux avantages et inconvénients

Un support client limité, source de frustration

Les utilisateurs de Reddit ont récemment exprimé leur mécontentement quant aux options limitées de l'entreprise en matière d'assistance à la clientèle. 

Un utilisateur a même déclaré : "Arrêtez de limiter la façon dont nous pouvons contacter l'assistance. C'est vraiment ennuyeux de dépenser près de 60K par an sur Zendesk, et de ne pas pouvoir appeler."

Un autre utilisateur frustré sur G2 a récemment déclaré :

"A la fin de mon expérience, ce service m'a donné l'impression d'être une arnaque. Ils prennent votre argent, ne vous laissent pas rétrograder, continuent de débiter votre carte et vous ne pouvez jamais parler à une vraie personne."

Compte tenu de l'importance cruciale d'un excellent service client, il n'est pas étonnant que les utilisateurs soient frustrés par Zendesk.

Dans une étude récente menée sur Kustomer, nous avons constaté que le service à la clientèle est classé en deuxième position des attributs les plus importants lors de la sélection d'un logiciel ou d'une solution, juste après le prix qui est l'attribut le plus important.

Fixation des prix considérations

• Zendesk est considéré comme un service haut de gamme avec un abonnement onéreux qui n'est pas forcément à la portée du budget des startups.
• Le prix de départ d'une suite mensuelle chez Zendesk est de 55 $ par mois, mais il peut augmenter en fonction de vos besoins. Des options moins chères sont disponibles, mais elles s'accompagnent de facilités limitées, telles qu'un nombre réduit d'agents pris en charge.  
• Leur plan professionnel commence à 115 $ par utilisateur / par mois, et leurs prix pour les entreprises ne sont pas divulgués pour le moment. 

Courbe d'apprentissage abrupte et processus d'installation accablant

• En plus d'être coûteux, Zendesk peut également être très lourd en termes de fonctionnalités avec une courbe d'apprentissage abrupte avant de pouvoir utiliser la plateforme.
• L'onboarding avec Zendesk peut être un processus intimidant et accablant.
• Zendesk vous fait dépendre de ses ressources en libre-service pour le déploiement, de sorte que vous n'aurez pas accès à une équipe d'assistance clientèle en direct si vous avez besoin d'aide. 

Un utilisateur a déclaré qu'il avait fallu près de 3 mois pour déployer complètement Zendesk :

"Il m'a fallu 3 à 4 semaines pour apprendre Zendesk. Puis deux autres semaines pour rencontrer les différents chefs de service afin de les aider à affiner leurs processus et à concevoir des flux de travail. Il m'a fallu trois semaines pour construire l'ensemble dans l'environnement de production et tout tester. Nous avons ensuite passé une semaine à migrer nos tickets depuis l'ancien système et à former tous les agents."

Les 20 meilleurs concurrents de Zendesk sur le marché actuellement

1. Kustomer
2. Freshdesk
3. Aide Scout
4. Zoho Desk
5. Salesforce Service Cloud
6. Gorgias
7. LiveAgent
8. renard heureux
9. Nextiva
10. HubSpot Service Hub
11. Intercom
12. Front
13. Gladly
14. Helpjuice
15. ProProfs
16. Jira Gestion des services
17. ServiceNow CSM
18. SolarWinds Service Desk
19. Kayako
20. Groove

1. Kustomer

Avec Kustomer qui a récemment obtenu un investissement de 60 M l'avenir de l'entreprise est plus brillant que jamais.Kustomer prévoit de doubler la taille de l'entreprise tout en investissant de manière significative dans son produit - c'est l'engagement de Kustomerpour l'innovation en matière d'assistance à la clientèle basée sur l'IA. 

Vue d'ensemble Kustomer

Kustomer est une plateforme d'engagement client omni-canal qui offre une vue à 360 degrés de toutes les interactions avec les clients - en résumé, la suite d'outils d'assistance de Kustomerest la solution CX ultime. solution CX ultime pour les entreprises modernes.

Utiliser Kustomer pour l'ensemble de votre helpdeskvous pouvez :

• Offrir une expérience client cohérente sur tous les canaux.
• Réduire le coût et la complexité des opérations d'assistance à la clientèle.
• Agréger les données clients de tous les secteurs d'activité afin d'obtenir une compréhension globale de chaque client.
• Personnalisez la logique d'entreprise et automatisez les flux de travail CX.
• Réduire les délais d'exécution lorsque les agents d'assistance ne sont pas disponibles.
• Suivre les performances des agents et réduire le volume des tickets.

Kustomer's Fonctionnalités avancées:

• Vue unifiée du client: Consolide les conversations des clients à partir de différents canaux, offrant aux agents d'assistance une image complète de l'historique d'un client.
• Intelligent Automatisation: Les flux de travail intelligents permettent d'automatiser les tâches et de gérer efficacement les demandes des clients.
• Temps réel Analyse en temps réel: Tableau de bord riche en fonctionnalités pour le suivi de l'expérience client et de la performance des agents.
• Portail libre-service: Ajoutez à votre site web un centre d'aide facile à naviguer, interrogeable et optimisé pour le référencement, afin de réduire les taux de contact à grande échelle. Personnalisez l'aspect et la convivialité de votre base de connaissances sans écrire de code. Adaptez-vous à différents publics, régions ou marques et localisez le contenu dans plus de 70 langues.

Pourquoi passer de Zendesk à Kustomer?

Par rapport à Zendesk, Kustomer se distingue par une interface utilisateur plus conviviale, une meilleure prise en charge omnicanale, une capacité d'IA améliorée et une tarification globalement avantageuse.

Découvrez ce que de vrais utilisateurs sur G2 disent des avantages de Kustomer:

• Il s'agit d'une plateforme omni-canal pour tous les types d'interactions comme les chats, les emails, les appels, les médias sociaux, les SMS et WhatsApp.
• La flexibilité de personnaliser la plateforme en fonction de ce dont nous avons besoin pour soutenir l'entreprise, en plus de la facilité d'utilisation.
• Kustomer maintient sa plateforme à jour avec les dernières technologies de l'IA.
• Les capacités de collaboration permettent à tous les membres de l'équipe de travailler ensemble sur les tickets d'assistance, ce qui permet de gagner du temps et d'économiser des efforts.
• De nombreuses applications tierces peuvent être intégrées très facilement.
• Enfin, la partie la plus importante est le reporting et l'analyse. Kustomer fournit un reporting et une analyse détaillés, permettant aux entreprises d'obtenir des informations précieuses sur les performances de leur support client et d'identifier les domaines à améliorer.

Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles Kustomer dépasse les attentes par rapport à Zendesk :

• La tarification est une évidence. Kustomer commence à 89 $ par mois / par utilisateur pour la formule entreprise, tandis que Zendesk ne communique pas sur le prix. 

• Kustomer fournit des informations à 360 degrés sur les clients en vous permettant de fusionner des données provenant de différents canaux, alors que Zendesk n'offre qu'une visibilité limitée sur les clients.

• Kustomer permet de passer facilement d'un canal à l'autre et de connecter les données sur tous vos canaux numériques, ce qui vous permet de fournir un niveau élevé de support client personnalisé. Il n'y a pas de limitations de canaux, comme c'est le cas avec Zendesk.

• Les capacités d'IA fournies par Kustomer sont améliorées pour une vitesse élevée et des temps de réponse réduits. Vous pouvez facilement intégrer l'IA dans vos flux de travail automatisés et déployer des robots en cas de besoin. 

• Kustomer offre un riche ensemble d'outils essentiels pour stimuler la productivité des agents. La courbe d'apprentissage est très faible et la maintenance de Kustomer peut être effectuée en interne sans recourir à l'aide coûteuse d'un consultant tiers. 

• Avec Kustomer, vous pouvez générer facilement des rapports pour suivre toutes les tâches sur lesquelles vos agents travaillent actuellement. Kustomer présente une interface globalement plus facile que Zendesk, qui nécessite une configuration complexe. 

Ce que de vraies personnes disent sur LinkedIn :

Un client potentiel a récemment partagé son parcours en dents de scie avec Zendesk, et c'est un véritable tourbillon :

• Zendesk a informé le client d'une hausse de prix imminente, clairement motivée par les exigences de profit de leurs propriétaires de fonds d'investissement privés. 
• N'en voyant pas l'intérêt, le client de Zendesk lui a envoyé un avis de résiliation deux mois avant la fin du contrat, mais, bien entendu, Zendesk a joué les difficiles. 
• Zendesk est resté silencieux pendant un mois, les laissant dans l'expectative. 
• Lorsqu'ils ont finalement répondu, Zendesk a prétendu qu'ils avaient envoyé l'avis au mauvais courriel et qu'ils ne pouvaient plus annuler parce que l'avis n'avait pas été envoyé dans la fenêtre obligatoire de 30 jours. 
• Ils souhaitent simplement passer à Kustomermais Zendesk leur met des bâtons dans les roues.
• Voici donc l'histoire : Zendesk s'en est pris à Kustomer, mais cela lui est revenu en boomerang. Si vous êtes coincé dans un contrat Zendesk et que vous avez besoin d'un moyen de vous en sortir, Kustomervous soutient. 
• Kustomer peut également contribuer au processus de migration des données - pour que le changement se fasse facilement et sans douleur. 

2. Freshdesk

Freshdesk est une autre plateforme d'assistance basée sur le cloud qui vous aide à gérer les interactions avec les clients, les demandes et les problèmes. Elle offre toutes les fonctionnalités essentielles d'un service d'assistance, telles que l'assistance omnicanale, la base de connaissances et l'automatisation.

Avec Freshdesk, vous pouvez créer automatiquement des problèmes sur la base des communications entrantes par e-mail, chat, messages sur les médias sociaux et appels téléphoniques. Le système de billetterie fourni par Freshdesk est facile à utiliser et peut s'intégrer à une série d'applications tierces, ce qui vous permet d'être multitâche à partir d'une seule plateforme. 

Il est également alimenté par l'IA, ce qui permet d'utiliser au mieux l'automatisation et l'analyse dans votre gestion de la relation client.

Pourquoi les utilisateurs aiment Freshdesk : (selon G2)

• Il est idéal pour traiter les courriels des clients.
• Il rend les tâches routinières amusantes et intéressantes.
• Les fonctions de base conviennent parfaitement aux petites équipes.

Quelques-unes caractéristiques de Freshdesk:

• Un excellent système de gestion des tickets avec prise en charge de la catégorisation et de la planification basée sur les priorités.
• Une fonction de détecteur de remerciement qui rouvre ou résout automatiquement les tickets en fonction des messages des clients. 
• Facilite la collaboration avec les autres équipes en partageant la propriété des tickets en toute transparence. 
• Création et attribution automatiques de tickets sur la base de chats, d'e-mails ou d'appels de clients. 
• Rapports d'analyse des progrès pour suivre les problèmes et la productivité globale. 
• Détection des collisions entre agents pour une gestion efficace des tickets. 
• Modèles de réponses pour accélérer les temps de réponse. 

À qui Freshdesk convient-il ?

• Freshdesk est un outil simple et facile à utiliser par rapport à Zendesk, qui offre de nombreuses fonctionnalités.
• Les utilisateurs de Freshdesk semblent satisfaits de l'option option groupée à 15 $ par moisqui offre une intégration Shopify ainsi qu'une base de connaissances personnalisée.
• Il est très efficace, facile à utiliser et constitue un bon système de gestion des billets que toute entreprise peut utiliser. 
• Bien que Freshdesk réponde aux besoins des cas d'utilisation les plus courants, il n'offre pas le niveau de personnalisation que vous pouvez obtenir avec Zendesk. 
• Cet outil pourrait donc être une bonne alternative pour les startups et les petites entreprises à court d'argent qui trouveraient Zendesk trop cher. 
• Freshdesk offre également des fonctionnalités de collaboration telles que le chat en temps réel, l'attribution de tickets et les notes internes, qui favorisent une collaboration harmonieuse entre les agents d'assistance.
• Freshdesk est un choix solide pour l'assistance omnicanale, offrant divers canaux de communication tels que l'e-mail, le téléphone, les médias sociaux et le chat en direct.

Freshdesk Tarifs

Freshdesk propose un plan gratuit avec des fonctionnalités de base telles que la gestion des tickets, l'analyse et l'assistance par courrier électronique. Ses tarifs d'abonnement premium commencent à partir de 15 $ par mois et par agent. 

3. Aider le scout

Si vous êtes une entreprise en pleine croissance et que vous avez besoin d'un soutien supplémentaire pour vos opérations de service à la clientèle, Help Scout pourrait être une alternative solide à Zendesk. Il est moins cher mais riche en fonctionnalités, son interface utilisateur est intuitive et sa courbe d'apprentissage est moins élevée que celle de Zendesk. 

Pourquoi les utilisateurs aiment Help Scout : (selon G2)

• Il est facile de gérer les courriels des clients.
• Il est idéal pour rationaliser la collaboration entre les agents.
• Il n'y a pas d'inconvénient à ce que l'on paye le prix fort, comme c'est le cas pour les plus grandes marques.

Quelques-unes caractéristiques de Help Scout:

• L'une des fonctionnalités les plus intéressantes de Help Scout est le partage des boîtes de réception, qui permet d'améliorer l'assistance par courrier électronique. 
• Les boîtes de réception partagées vous permettent de favoriser la collaboration entre vos équipes en leur donnant la possibilité de partager des informations et d'être au courant de toutes les interactions antérieures avec les clients. 
• Il fournit également une base de données de réponses sauvegardées qui facilite la réponse aux demandes des clients et dispose de fonctions d'automatisation intégrées et de capacités d'IA qui rendent la billetterie et les flux de travail efficaces. 
• Help Scout vous donne également accès à une fonction Docs que vous pouvez utiliser pour l'assistance en libre-service. Vous pouvez créer une base de connaissances et la partager avec vos clients pour une résolution rapide des problèmes. 
• Help Scout s'intègre facilement aux plates-formes de commerce électronique telles que Shopify et prend en charge outils de migration de données pour vous aider à rassembler des données clients provenant de sources multiples. 
• Il fournit également un large éventail d'outils pour améliorer vos services, tels que des enquêtes de satisfaction des clients et des outils de mesure.

À qui Help Scout convient-il ?

• Les PME : L'interface simple de Help Scout, son prix abordable et l'accent mis sur les fonctionnalités de base en font un outil idéal pour les petites équipes qui ont besoin d'une solution conviviale.
• Équipes distantes et réparties : L'application mobile facile à utiliser de Help Scout permet aux équipes de travailler efficacement depuis n'importe où.
• Les équipes qui ont besoin d'une légère personnalisation : Avec Help Scout, les équipes peuvent personnaliser les flux de travail, l'image de marque et les rapports pour répondre à des besoins spécifiques.

Aide Scout Prix

Help Scout propose un modèle de tarification très compétitif, qui commence à 20 $ par utilisateur et par mois. Il propose également une version d'essai gratuite de 15 jours pour vous aider à évaluer l'outil. 

4. Zoho Desk

Zoho Desk est une autre alternative rentable à Zendesk qui offre une liste étendue de fonctionnalités pour gérer vos fonctions CRM. Il convient parfaitement aux équipes axées sur les ventes grâce à des fonctionnalités telles qu'un portail client facile à utiliser, la gestion des accords de niveau de service et des modèles personnalisables. 

Pourquoi les utilisateurs aiment Zoho Desk : (selon G2)

• Un ensemble de fonctionnalités robustes pour un prix raisonnable.
• Un moyen économique de communiquer avec les clients.
• Excellente option pour les petites entreprises disposant d'un budget limité.

Quelques-unes caractéristiques de Zoho Desk:

• Zoho est connu pour ses outils de gestion de la relation client et ses applications commerciales, qui s'intègrent parfaitement à la solution Zoho desk. 
• Il est également basé sur le cloud et peut être une plateforme centralisée pour gérer les interactions avec les clients à partir de plusieurs canaux tels que les médias sociaux, le chatbot, l'email ou les appels téléphoniques. 
• Il possède tout ce que vous recherchez dans une solution de helpdesk, comme une base de connaissances, une messagerie instantanée, un chatbot appelé Zia, l'émission automatique de tickets à partir des messages des clients, l'automatisation des flux de travail, des alertes, et bien d'autres choses encore. 
• Zoho permet l'intégration avec plus de 800 applications tierces, ce qui vous donne un degré élevé de flexibilité que vous ne pourriez pas atteindre avec les intégrations API de Zendesk. 
• Il propose également des options de tarification plus transparentes que Zendesk. 

À qui s'adresse Zoho Desk ?

• Moyennes et grandes entreprises : Zoho Desk offre des caractéristiques et des fonctionnalités avancées qui conviennent aux grandes entreprises dont les besoins en matière de soutien sont plus complexes.
• Zoho Desk semble être un choix solide pour les entreprises qui veulent développer un ensemble robuste d'options de libre-service.
• Les équipes qui ont besoin d'intégrations étendues : Zoho Desk s'intègre à une large sélection d'applications tierces, améliorant ses fonctionnalités et le connectant à d'autres outils professionnels.

Prix de Zoho Desk

Les services de Zoho Desk sont proposés à partir de 14 $ par mois et par agent. Un plan gratuit est également disponible avec des fonctionnalités limitées. 

5. Salesforce Service Nuage

Si vous utilisez déjà la plateforme Salesforce , vous pouvez facilement l'intégrer au Salesforce service cloudqui offre une solution complète de gestion de la relation client et d'assistance. 

Salesforce a une longue expérience dans la fourniture de services SaaS pour les entreprises, ce qui lui permet d'accéder à un large éventail de fonctionnalités et de s'intégrer facilement à des applications tierces. 

Pourquoi les utilisateurs aiment Salesforce Service Cloud : (selon G2)

• Aide les agents d'assistance à offrir une expérience client de premier ordre.
• Des fonctionnalités prêtes à l'emploi vous permettent de "démarrer en trombe".
• Rassemble les données en un seul endroit, ce qui permet de mieux comprendre les points faibles des clients.

Quelques-unes caractéristiques de Salesforce Service Cloud:

• Chatbots (ou bots).
• Des informations sur les clients basées sur l'IA grâce à leur outil d'analyse prédictive, Einstein. 
• Assistance omnicanale, y compris par téléphone (centre d'appel), par chat en direct et par les médias sociaux.
• Salesforce nuage de santé (fournit des services spécifiques aux soins de santé).
• Fonctionnalités de l'interface utilisateur par glisser-déposer.
• E-mails et SMS personnalisés.

Salesforce peut offrir une visibilité complète sur les données des clients, ce qui n'est pas le cas de Zendesk. Il dispose également d'une fonction de reporting plus précise que Zendesk. 

À qui s'adresse Salesforce Service Cloud ?

• Salesforce Le Service Cloud est particulièrement bien adapté aux entreprises ayant une base de clientèle étendue et un volume élevé de demandes de renseignements.
• Salesforce Service Cloud est un choix évident pour les entreprises qui utilisent déjà des systèmes Salesforce tels que CRM et marketing cloud.

Salesforce Tarification du nuage de services

Les prix sont très variés, mais ils commencent à 25 $ par mois / par utilisateur, avec une période d'essai gratuite de 30 jours.

6. Gorgias

Gorgias est une solution de service à la clientèle destinée aux entreprises de commerce électronique, avec une base de clients d'environ 12 000 marchands. 

Il s'intègre facilement aux principales plateformes de commerce électronique telles que BigCommerce, Shopify, et Adobe Connect. 

L'une des principales qualités de Gorgias est la qualité de son service clientèle. Contrairement à Zendesk, qui fournit une assistance générique, les clients de Gorgias affirment qu'ils sont en mesure de résoudre les problèmes dans un délai rapide. 

Gorgias dispose également d'une interface facile à utiliser et de fonctions intégrées pour le retour d'information des clients et le marketing, qui sont généralement proposées en tant qu'options supplémentaires avec des coûts additionnels dans Zendesk. 

Pourquoi les utilisateurs aiment Gorgias : (selon G2)

• Idéal pour l'intégration du commerce électronique.
• Conçu pour les entreprises utilisant Shopify.
• Outils utiles, compléments et intégrations externes.

Quelques-unes caractéristiques de Gorgias:

• Assistance omnicanale comprenant les SMS, WhatsApp, les appels téléphoniques, le chat en direct et le courrier électronique. 
• Réponses pilotées par l'IA pour les demandes des clients et les chatbots.
• Intégration avec les plateformes de commerce électronique, notamment Shopify. Vous pouvez permettre à vos clients d'effectuer des opérations importantes telles que la passation de commandes, les remboursements et les annulations de commandes sur Shopify par l'intermédiaire de Gorgias. 
• Automatisation pour améliorer la personnalisation et l'assistance aux agents.

À qui Gorgias convient-il ?

• Gorgias est un choix remarquable pour les entreprises qui vendent principalement par le biais de modèles de monétisation du commerce électronique.
• Gorgias est une excellente option pour les entreprises qui fonctionnent sur Shopifyou qui souhaitent s'intégrer à des outils tels que Klaviyo.

Gorgias Tarification

Le plan de démarrage de Gorgias est l'un des plus bas, à partir de 10 $ par mois - mais il est limité et vous devez payer plus pour les mises à niveau des fonctionnalités et la gestion de volumes de tickets d'assistance plus importants. 

7. LiveAgent

LiveAgent est une plateforme de support client simple qui offre toutes les fonctionnalités de base dont vous avez besoin pour une gestion essentielle de la relation client. Elle propose un chat en direct, un système de ticketing et des intégrations de médias sociaux. 

LiveAgent convient mieux aux petites équipes et aux startups qui recherchent une implémentation de helpdesk "rapide et sale". Il est extrêmement facile à configurer et à démarrer, alors que Zendesk nécessite beaucoup d'efforts et une courbe d'apprentissage pour se familiariser avec. 

Pourquoi les utilisateurs aiment LiveAgent : (selon G2)

• C'est un système fiable.
• Facilité de communication avec les clients en temps réel.
• La base de connaissances se démarque de sa catégorie de poids.

Quelques-unes caractéristiques de LiveAgent:

• Support omni-canal avec une interface intuitive.
• Des mesures et des analyses pour améliorer l'expérience des clients.
• Les taux de haute résolution sont activés grâce à une fonction de centre d'appel.
• Un système de billetterie qui permet de réaliser des économies.
• La base de connaissances permet de créer un centre d'information pour les installations en libre-service. Les articles, les guides pratiques et les manuels sont directement accessibles depuis votre tableau de bord. 

À qui LiveAgent convient-il ?

• LiveAgent semble convenir aux petites entreprises qui ont besoin d'une plate-forme de service à la clientèle la plus simple et la moins chère possible.

Prix de LiveAgent

LiveAgent propose différents plans à partir de 9 $ par mois / par agent pour les petites entreprises, tandis que leur plan d'entreprise commence à 69 $ par mois. 

8. Renard heureux

HappyFox va au-delà des fonctionnalités de base d'une plateforme de helpdesk en offrant des capacités supplémentaires qui aident à la gestion de projet et à la collaboration d'équipe. 

Comparé à Zendesk, HappyFox se distingue par des fonctionnalités uniques telles que l'automatisation du service d'assistance, le support SSL multimarque et les boîtes de réception partagées, pour une fraction du prix que vous paieriez pour Zendesk. 

En fin de compte, HappyFox est bien adapté aux entreprises qui ont besoin d'une collaboration interdépartementale intense, mais qui recherchent une alternative abordable à Zendesk.

Pourquoi les utilisateurs aiment HappyFox : (selon G2)

• Extrêmement basique, donc simple à utiliser.
• Un excellent choix pour le traitement et la gestion des billets.
• Option idéale pour passer de Gmail à un système de gestion des tickets.

Quelques-unes caractéristiques de HappyFox:

• Offre une base de connaissances.
• Système de tickets avec conversion automatique des messages des clients à partir de chats et d'e-mails en tickets. 
• Le système de gestion des tickets offre également des options d'interface accessibles telles que des actions rapides, des aperçus et des listes. 
• Capacités d'automatisation avancées.
• Outil de gestion des accords de niveau de service.
• Applications et widgets intégrables catégorisés.
• Des modules de formation in-app pour familiariser vos agents avec les fonctionnalités de HappyFox. 

À qui s'adresse HappyFox ?

• HappyFox convient aux petites entreprises qui ont dépassé Gmail et qui doivent commencer à gérer le support client de manière plus systématique.
• HappyFox peut être mis en place et fonctionner rapidement. Pour les petites équipes ayant des besoins de base, HappyFox peut certainement être une option solide pour démarrer et fonctionner.
• HappyFox est l'une des plateformes CX les plus faciles à utiliser. Si vous n'avez besoin que de l'essentiel, ce n'est pas une mauvaise option.

Tarifs HappyFox

Le prix de l'abonnement à HappyFox commence à 39 $ par agent / par mois. Mais contrairement à d'autres plateformes, vous devez vous abonner à au moins cinq agents pour chaque plan. 

9. Nextiva

Nextiva est une plateforme d'expérience client omnicanale alimentée par l'IA, conçue pour permettre aux entreprises de gérer sans effort la présence de leur marque numérique et les expériences de service à la clientèle. 

Avec Nextiva, vous disposez d'un tableau de bord unifié et d'un service d'assistance pour surveiller et engager des conversations numériques à travers les médias sociaux, la messagerie, le chat, l'email et les canaux d'évaluation en ligne. Avec des fonctionnalités telles que l'analyse en temps réel, l'analyse des sentiments et les réponses automatisées, Nextiva permet aux entreprises d'améliorer l'engagement, de surveiller le sentiment de la marque et de créer des expériences positives pour les clients. 

Nextiva est plus qu'un simple centre de contact en nuage - c'est une plateforme CX conçue pour élever votre marque.

Pourquoi les utilisateurs aiment Nextiva : (selon G2)

• Un soutien exceptionnel à la clientèle.
• Un excellent rapport qualité-prix pour les petits budgets.
• Idéal pour les équipes qui ont besoin d'une intégration VoIP.

Quelques caractéristiques clés de Nextiva :

• Service client numérique : Tableau de bord de l'expérience client omnicanale et service d'assistance (ticketing, routage, réponse).
• Gestion des commentaires en ligne : Écouter et répondre aux commentaires sur les listes locales et numériques, ainsi que sur les boutiques en ligne et les applications.
• Gestion des médias sociaux : Connecter, observer et s'engager avec les communautés sur les principales plateformes de médias sociaux
• Chat en direct : Améliorez les interactions de vente et d'assistance sur votre site web et vos applications de messagerie grâce à des réponses en temps réel aux demandes des clients.
• Conversation AI : Automatiser les engagements de vente et de service, optimiser les flux de travail et laisser la technologie faire le gros du travail.

A qui Nextiva convient-il ?

• Nextiva est le meilleur choix pour les équipes qui doivent s'intégrer à un système téléphonique VoIP ou à un logiciel de centre d'appels.

Prix :

Nextiva propose des plans pour les entreprises de toutes tailles et offre une période d'essai gratuite de 30 jours.

10. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub est un logiciel de service client conçu pour aider les entreprises à gérer et à améliorer leur support client et leurs opérations de service. Il s'agit de l'un des outils les plus basiques sur le marché aujourd'hui. En raison de sa simplicité, HubSpot Service Hub est également l'une des solutions les plus populaires.

Pourquoi les utilisateurs aiment HubSpot Service Hub : (selon G2)

• Idéal pour une intégration directe avec d'autres outils HubSpot.
• Il est très polyvalent et s'intègre facilement à d'autres logiciels.
• Résultats satisfaisants après le passage de Zendesk à HubSpot.

Quelques caractéristiques clés de HubSpot Service Hub :

• Système de billetterie : Pour classer par ordre de priorité les demandes de renseignements, les plaintes et les demandes d'assistance des clients.
• Base de connaissances : Un centre de connaissances de base où les entreprises peuvent stocker des informations telles que des FAQ, des guides et d'autres ressources pour aider les clients à trouver des réponses par eux-mêmes.
• Chat en direct : Fonctionnalité de base du chat en direct pour la communication entre les clients et les équipes d'assistance.
• Analyses : Outils de reporting pour suivre les indicateurs clés liés à la performance du service à la clientèle.
• Intégration avec HubSpot CRM : HubSpot Service Hub est nativement intégré au système CRM (Customer Relationship Management) de HubSpot, un choix populaire pour unifier les interactions avec les clients à travers le marketing, les ventes et le service.

A qui s'adresse HubSpot Service Hub ?

• HubSpot Service Hub est le meilleur choix pour les entreprises qui veulent rester dans l'écosystème des outils HubSpot - tels que leur CRM et leur plateforme d'automatisation du marketing.
• Cette interview sur le podcast de George B. Thomas examine en profondeur les avantages et les inconvénients.

Prix :

Le prix du HubSpot Service Hub commence à 450 $ par mois.

11. Interphone 

Intercom est l'un des principaux concurrents de Zendesk et n'hésite pas à s'en prendre à lui.

Intercom affirme que "Le service client a évolué. Zendesk n'a pas évolué".

Intercom brille par sa plateforme "tout-en-un" qui vous permet de gérer toutes les tâches d'assistance à la clientèle en un seul endroit. Fini le tableau de bord encombrant avec un nombre impressionnant d'options.

La suite cloud semble également devancer Zendesk en matière d'utilisation de l'IA. Elle combine de manière transparente un support client alimenté par des humains et des capacités alimentées par l'IA, ce qui garantit l'efficacité et la rapidité des réponses.

Pourquoi les utilisateurs aiment Intercom : (selon G2)

• Nous avons pu obtenir un meilleur retour d'information de la part de nos clients et avons certainement augmenté notre taux de conversion.
• Il est simple à utiliser et j'ai pu terminer ma formation en deux semaines.
• Leur innovation constante nous donne l'impression d'avoir dans notre coin un ami féru de technologie.

Quelques caractéristiques clés de l'interphone :

• Intercom permet aux entreprises de fournir une assistance à la clientèle sur différents canaux, y compris l'e-mail, la messagerie in-app et les médias sociaux, garantissant ainsi une expérience transparente et intégrée.
• Vous pouvez segmenter les clients en fonction de divers critères, tels que le comportement, la localisation ou d'autres attributs personnalisés. 
• La plateforme offre des fonctions d'automatisation qui permettent aux entreprises de mettre en place des messages et des réponses automatisés. Cela permet de traiter les demandes courantes, de fournir des réponses instantanées et d'améliorer l'efficacité globale des processus d'assistance à la clientèle.

À qui s'adresse Intercom ?

• Intercom semble être un meilleur choix pour la personnalisation et l'utilisation de l'IA dans le service client.
• Un utilisateur a dit ceci à propos d'Intercom : "Depuis que nous avons transféré notre ticketing d'assistance de Zendesk à Intercom, nous économisons non seulement de l'argent et du temps de travail grâce à la consolidation sur une seule plateforme d'assistance, mais nous offrons également une expérience plus rapide et plus personnalisée à nos clients."

Prix :

L'interphone est proposé à partir de 39 $ par mois et par poste.

12. Avant

Tous les clients ne sont pas égaux. Certains sont plus complexes que d'autres. Pour résoudre leurs problèmes, vous devez assurer la coordination entre les équipes et les services. C'est là que Front intervient. Son logiciel de service client convivial permet à plusieurs équipes de résoudre le problème d'un client en collaboration.

La navigation dans Front est également conçue pour être rapide. Les agents se voient présenter une interface semblable à celle d'un e-mail, qui ne nécessite qu'un minimum de clics. Ils peuvent regrouper l'assistance multicanal dans un message de boîte de réception et fournir l'assistance souhaitée par les clients, le tout dans une seule fenêtre.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils Front ? (selon G2)

• Excellente communication et organisation des informations. Notre équipe peut discuter en interne sur la chaîne de courriels..
• Nous sommes passés d'Outlook à Front. J'aime le fait qu'il soit similaire à l'utilisation d'un téléphone portable.
• Je donnerais à Front une note de 9 sur 10. Il nous permet de résoudre différents problèmes.

Quelques caractéristiques clés de Front :

• Front offre une boîte de réception partagée où les équipes peuvent collaborer au traitement des demandes des clients et des tickets d'assistance. Cette plateforme centralisée garantit que tous les membres de l'équipe ont une visibilité sur les communications avec les clients, ce qui réduit les risques de duplication et améliore le temps de réponse.
• Front met l'accent sur les flux de travail collaboratifs, permettant aux équipes d'attribuer, de commenter et de discuter des interactions avec les clients au sein de la plateforme.
• Front offre des fonctions d'analyse et de reporting qui permettent de mieux connaître les performances des équipes, les temps de réponse et les indicateurs de satisfaction des clients.

À qui le Front convient-il ?

• Front est une bonne option pour les industries B2B telles que la fabrication, la logistique, les logiciels et les services financiers.
• Toute entreprise offrant un service d'assistance à la clientèle interdépartementale, où plusieurs équipes travaillent ensemble pour résoudre les problèmes des clients.

Tarification:

À partir de 59 $ par mois et par siège (deux sièges au minimum).

13. Gladly

Un même client peut générer plusieurs tickets tout au long de sa vie. Le fait d'avoir l'historique de ces tickets en un seul endroit peut vous donner beaucoup d'informations. Gladly organise cela pour vos agents afin qu'ils puissent bien servir les clients à long terme.

L'outil fournit plusieurs informations sur les clients, telles que les préférences, les intentions et l'historique des achats. C'est pourquoi Gladly peut vous aider à classer les tickets par ordre de priorité et à traiter d'abord ceux qui sont importants.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils Gladly? (selon G2)

• J'apprécie la facilité avec laquelle il est possible de trouver et de lier n'importe quelle tâche ou profil..
• Efficace et robuste. Très facile à prendre en main car la plupart des choses s'expliquent d'elles-mêmes..
• L'utilité de gérer le profil d'un client.

Quelques caractéristiques clés de Gladly:

• Gladly dispose de canaux intégrés comprenant la voix, l'IVR, le texte/SMS, le chat, les plateformes sociales et l'email, éliminant ainsi les intégrations fastidieuses.
• Il vous permet d'obtenir un large éventail d'informations, notamment le statut de l'agent, les paiements, la messagerie vocale et la base de connaissances, ainsi que diverses autres fonctionnalités exclusives telles que Dedicated Hero, Gladly Sidekick, Liveboards, Proactive Voice, et bien d'autres encore.

À qui s'adresse le site Gladly ?

• Les entreprises qui cherchent à améliorer la résolution au premier appel.
• Les personnes à la recherche d'un logiciel de service client avec une courbe d'apprentissage faible.

Prix :

À partir de 180 $ par mois et par client.

14. Helpjuice

Le formatage et la personnalisation font partie des principales limites de Zendesk. Mais Helpjuice élimine cette difficulté, ce qui en fait l'un des meilleurs concurrents de Zendesk sur le marché.

Helpjuice est une plateforme dédiée aux bases de connaissances qui facilite la mise en place, la gestion et l'analyse d'une base de connaissances. Entre autres fonctionnalités, vous pouvez définir des auteurs, publier plusieurs versions pour que les utilisateurs voient le contenu le plus récent, structurer le contenu pour faciliter la navigation, contrôler la visibilité du contenu, analyser l'impact du contenu et l'optimiser pour la recherche.

Grâce à des analyses intelligentes, vous pouvez savoir ce que les utilisateurs recherchent et quel contenu résout leurs problèmes.

Zapier vous permet d'utiliser Helpjuice avec n'importe quel logiciel de votre choix.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils Helpjuice (selon G2) ?

• Helpjuice a été le plus rapide à répondre à toutes nos questions et à satisfaire tous nos critères.
• Le moteur de recherche de Helpjuice est comparable à celui de Google.
• Helpjuice a transformé notre gestion des connaissances.

Quelques caractéristiques clés de Helpjuice :

• Helpjuice est principalement conçu pour créer des bases de connaissances complètes. Les utilisateurs peuvent facilement créer, gérer et organiser des articles et de la documentation pour fournir des ressources en libre-service aux clients.
• Helpjuice comprend un moteur de recherche robuste qui aide les utilisateurs à trouver rapidement des informations pertinentes.
• Grâce aux fonctions de contrôle des versions, Helpjuice permet aux utilisateurs de suivre les modifications apportées aux articles au fil du temps.

À qui Helpjuice convient-il ?

Helpjuice brille par ses solides capacités de base de connaissances. C'est donc une excellente option pour les entreprises qui privilégient le maintien d'une base de connaissances complète.

Tarification:

À partir de 120 $ par mois.

15. Bureau d'aide ProProfs

À première vue, ProProfs ressemble à n'importe quel autre logiciel de service d'assistance. Il dispose d'un système de tickets, d'une gestion des courriels, d'un suivi des heures de travail du service d'assistance et d'une base de connaissances.

Mais il fait quelque chose qu'aucun autre outil ne fait. Avec ProProfs, vous bénéficiez de toutes ces fonctionnalités gratuitement et à vie. L'inconvénient, c'est qu'il est limité à un seul compte.

ProProfs a été conçu pour améliorer la productivité des agents. Il dispose donc de fonctionnalités telles que le courrier électronique collaboratif, les données contextuelles, le flux de travail automatisé, etc.

Simple mais robuste, ProProfs permet à tout un chacun de se lancer gratuitement dans le support client.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils ProProfs Help Desk (selon G2) ?

• Il est doté de fonctions de billetterie robustes. Cet outil est un excellent pari.
• L'avantage d'être associé à ProProfs, c'est qu'ils offrent un soutien incroyable..
• Une puissance décuplée grâce à l'intégration de Salesforce .

Quelques caractéristiques clés de ProProfs Help Desk :

• ProProfs permet aux utilisateurs de créer facilement des quiz et des enquêtes à des fins éducatives, formation des employésgou le retour d'information des clients.
• La plateforme permet de créer des cours en ligne, ce qui la rend adaptée aux entreprises et aux éducateurs qui cherchent à fournir du matériel de formation interactif et attrayant.
• La plateforme permet aux utilisateurs de créer des enquêtes et des sondages afin de recueillir des commentaires et des informations auprès des clients ou des employés, aidant ainsi les organisations à prendre des décisions fondées sur des données.

À qui s'adresse le service d'assistance de ProProfs ?

ProProfs Help Desk est un excellent choix pour les startups car il permet un accès freemium pour un compte.

Prix :

Un compte est gratuit. Les comptes supplémentaires coûtent 19,99 $ par mois.

16. Jira Gestion des services

Jira est souvent considéré comme un outil de gestion des tâches. Mais il dispose également d'une fonction de gestion des services similaire à celle de Zendesk. Elle nous permet de gérer les tickets internes et ceux des clients et de répondre à leurs besoins.

Jira Service Management est une suite complète qui vous aide à gérer le service à la clientèle. Du chat en direct à l'assistance par e-mail en passant par la gestion des connaissances, vous avez tout sous un même toit.

Jira est un choix parfait pour ceux qui utilisent déjà la plateforme Atlassian.

Pourquoi les utilisateurs apprécient-ils Jira Service Management ? (selon G2)

• Jira Le Service Desk est un excellent outil pour gérer les demandes des clients et les accords de niveau de service..
• Il dispose d'une gestion de la billetterie pour presque tous les départements.
• Un outil facile à utiliser pour la collaboration et les clients.

Quelques caractéristiques clés de Jira Service Management :

• Jira La gestion des services permet aux équipes de créer, de suivre et de hiérarchiser les tickets, garantissant ainsi une approche systématique du traitement des problèmes des clients.
• Vous pouvez créer des règles d'automatisation pour rationaliser les tâches répétitives, telles que l'attribution de tickets, l'envoi de notifications et la mise à jour des statuts, afin d'améliorer l'efficacité globale.
• L'outil s'intègre parfaitement aux systèmes de bases de connaissances, permettant la création et la maintenance d'un référentiel complet d'articles et de documentation.
• Jira La gestion des services permet aux équipes de définir et de gérer des accords de niveau de service (SLA) afin de garantir une résolution rapide des problèmes des clients. Cette fonction permet de maintenir la qualité du service en établissant et en surveillant les délais de réponse et de résolution.

À qui s'adresse le site Jira Service Management ?

Jira La gestion des services est bien adaptée aux organisations qui ont besoin d'une solution robuste de gestion des services informatiques (ITSM) axée sur une gestion rationalisée des incidents et des demandes. 

Prix :

À partir de 20 $ par mois et par agent.

17. ServiceNow CSM

Comme Jira, ServiceNow n'est pas connu pour ses fonctions de service à la clientèle, mais plutôt pour sa gestion informatique. Cependant, il dispose d'une plateforme de gestion du service client dédiée qui est à la hauteur de Zendesk à certains égards.

La fonction CSM est intégrée dans la plateforme Now, et vous obtenez ces capacités dans le même tableau de bord. La fonction CSM la plus élémentaire est le chatbot intelligent. Il s'agit d'un chatbot virtuel qui comprend le langage humain et offre une assistance fiable.

Il existe ensuite des fonctionnalités avancées telles que l'optimisation des flux de travail, la gestion des tickets, l'exploration des processus, les décisions guidées (recommandation contextuelle des prochaines actions) et l'intelligence prédictive, entre autres.

Un aspect indésirable de ServiceNow CSM est sa longue période de déploiement. Ce déploiement nécessite de travailler avec des consultants et peut prendre des mois.

Pourquoi les utilisateurs apprécient-ils ServiceNow CSM ? (selon G2)

• Meilleure solution CSM pour les grandes entreprises afin de gérer les cas et les résolutions..
• Excellent outil de billetterie pour gérer les incidents, les demandes de service, les changements et les tickets de problème..
• La plateforme a été conçue dans une optique d'automatisation et permet de contrôler l'ensemble du flux de travail..

Quelques caractéristiques clés de ServiceNow CSM :

• ServiceNow CSM fournit une assistance omnicanale, permettant aux entreprises d'interagir avec leurs clients par le biais de différents canaux, notamment l'e-mail, le chat, le téléphone et les médias sociaux.
• Il prend également en charge l'automatisation des flux de travail, ce qui permet de rationaliser les processus et de traiter les dossiers de manière systématique.
• La plateforme comprend des portails en libre-service où les clients peuvent trouver des réponses à des questions courantes, accéder à des articles de la base de connaissances et soumettre des demandes.

A qui s'adresse le ServiceNow CSM ?

ServiceNow CSM est particulièrement intéressant pour les grandes entreprises qui recherchent une plateforme unifiée s'intégrant parfaitement aux autres fonctions de gestion des services informatiques afin d'offrir une approche holistique du service à la clientèle.

Prix :

Personnalisable. Fourni sur demande.

18. SolarWinds Service Desk

SolarWinds est une autre suite de gestion informatique dans la lignée de Jira et ServiceNow. Et la fonction rivale de Zendesk est la fonctionnalité Service Desk.

Classée dans la catégorie des suites de gestion des services informatiques (ITSM), la plate-forme a pour principe directeur d'accélérer le processus de résolution et d'améliorer l'efficacité. Sa conception transversale, qui combine des données provenant de différents départements, témoigne de ce principe.

Il s'intègre à d'autres produits de sa suite, comme la gestion des actifs, pour fournir une vue à 360 degrés aux représentants de service afin qu'ils puissent résoudre les questions plus rapidement. En outre, il offre à l'équipe une flexibilité totale pour organiser les colonnes selon ses préférences.

Dans l'ensemble, il s'agit d'une excellente alternative à Zendesk si vous avez des besoins complexes en matière de billetterie.

Pourquoi les utilisateurs apprécient-ils SolarWinds Service Desk (selon G2) ?

• Le meilleur atout de SolarWinds Service Desk est la découverte des actifs, qui permet d'analyser facilement les actifs tels que les serveurs, les bases de données, les applications, les ordinateurs et les appareils mobiles..
• SolarWinds propose des stratégies pour atteindre une croissance exponentielle dans le domaine des solutions d'affaires informatiques.
• Le service a été rapide et direct, les questions nécessaires ont été posées et les réponses fournies..

Quelques caractéristiques clés de SolarWinds Service Desk :

• SolarWinds Service Desk permet aux équipes informatiques d'enregistrer, de hiérarchiser et de résoudre les problèmes, garantissant ainsi une approche structurée de la gestion des interruptions de service.
• Il soutient les processus de gestion du changement, en aidant les organisations à mettre en œuvre les changements de manière contrôlée et systématique.
• Il offre des capacités d'automatisation et permet aux organisations de personnaliser les flux de travail.

À qui SolarWinds Service Desk convient-il ?

SolarWinds Service Desk est destiné aux grandes entreprises disposant d'une infrastructure informatique complexe et d'un grand nombre d'utilisateurs.

Prix :

Tarification personnalisée. Sur demande.

19. Kayako

Kayako est similaire à Zendesk à bien des égards. Mais il est considéré comme l'une des alternatives les plus abordables à Zendesk.

Une caractéristique rentable notable est son intégration avec plus de 700 applications via Zapier gratuitement. Avec Zendesk, vous devez passer par la place de marché Zendesk, qui est payante.

Une autre caractéristique est la fonctionnalité de collaboration qui vous permet d'inclure des fournisseurs ou des équipes externes sans payer de supplément. Zendesk vous ferait payer pour cela.

Kayako comprend également les besoins des petites entreprises et supprime les silos de tickets. Sa technologie propriétaire SingleView vous permet de recueillir le contexte, d'envoyer des réponses personnalisées et d'éviter de poser des questions redondantes qui font perdre du temps à l'agent et au client.

Pourquoi les utilisateurs apprécient-ils Kayako (selon G2) ?

• Le meilleur système de helpdesk à un prix abordable.
• Kayako est l'une des meilleures plateformes de gestion de tickets et de chat en direct à utiliser.
• Le codage par couleur est sans aucun doute l'une des caractéristiques les plus intéressantes, car les autres systèmes de billetterie que j'ai utilisés ne disposent pas de cette fonction..

Quelques caractéristiques clés de Kayako :

• Kayako comprend une base de connaissances où les entreprises peuvent créer et mettre à jour des articles, des FAQ et de la documentation.
• Kayako propose des fonctions d'automatisation et des règles de flux de travail personnalisables. Cela permet aux entreprises d'automatiser les tâches de routine, telles que l'acheminement des tickets et les réponses, améliorant ainsi l'efficacité et garantissant un support cohérent et opportun.
• La plateforme permet de réaliser des enquêtes de satisfaction auprès des clients.

À qui Kayako convient-il ?

• Kayako convient aux petites entreprises qui ont besoin d'un système de billetterie robuste et abordable.
• Les entreprises de commerce électronique et celles qui ont des besoins internes en matière de services d'assistance informatique y trouveront également leur compte.

Prix :

A partir de 15 dollars par mois et par agent.

20. Rainure

Groove possède des fonctionnalités identiques à celles de Zendesk pour la plupart. Pourtant, les clients le considèrent comme un outil plus facile, meilleur et plus productif.

La première caractéristique qui permet à Groove de surpasser Zendesk est son tableau de bord intuitif, qui est supérieur à celui de Zendesk. Il est visuellement attrayant pour les agents et offre une personnalisation poussée. De ce fait, Groove est également plus personnel pour les utilisateurs qui bénéficient d'une assistance personnalisée.

Contrairement à Zendesk, la connexion aux intégrations de Groove est gratuite, ce qui le rend plus attrayant pour les entreprises qui cherchent à réduire leurs coûts. De plus, Groove est moins cher que Zendesk. Il n'est donc pas difficile de comprendre pourquoi plus de 50 000 clients préfèrent Groove à Zendesk.

Pourquoi les utilisateurs aiment-ils Groove ? (selon G2)

• Groove contient de nombreux outils qui le rendent très utile. Le suivi des courriels est le point de départ.
• Groove crée de l'efficacité et de la croissance dans le domaine du développement commercial et de la gestion des comptes..
• J'aime utiliser Groove, cela rend ma journée tellement plus productive !

Quelques caractéristiques clés de Groove :

• Groove fournit une boîte de réception partagée où les équipes peuvent collaborer à la gestion des courriels, des messages et des demandes des clients.
• La plateforme comprend un système de billetterie qui aide les équipes à organiser et à hiérarchiser les demandes des clients.
• Groove offre des fonctions d'automatisation et des règles de flux de travail personnalisables.

À qui Groove convient-il ?

Groove est une bonne solution pour les entreprises qui recherchent une alternative abordable à Zendesk. Les startups et les propriétaires de petites entreprises le préfèrent.

Prix :

Les forfaits commencent à 19 $ par mois et par agent.

Facteurs les plus importants lors du choix d'une alternative à Zendesk

• Besoins de l'équipe interne: Veiller à ce que la solution logicielle choisie réponde aux besoins des équipes d'assistance à la clientèle et des partenaires interdépartementaux. 
• Expérience client: L'impact du logiciel sur la communication avec les clients, leur satisfaction et leur expérience globale.
• Compléments et extensions : Disponibilité et variété des modules complémentaires permettant d'étendre les capacités du logiciel.
• Assistance et intégration: Disponibilité des ressources pour l'intégration des membres de l'équipe, des agents d'assistance et des CSM. Dans quelle mesure ces ressources s'intègrent-elles facilement au LMS de votre entreprise pour l'intégration des employés?
• Tarification: Comparaison des plans gratuits, des plans d'entreprise et d'autres structures de prix pour différentes solutions.
• Capacité d'automatisation: Présentez les fonctions qui aideront les agents à rationaliser les tâches répétitives et à mettre en place des flux de travail tels que l'acheminement des tickets et les escalades.
• Fonctionnalité et personnalisation : Évaluez le degré d'intuitivité et de personnalisation de la plateforme. Par exemple, pouvez-vous modifier les plans en fonction de la croissance et de l'évolution des besoins de votre entreprise ? Dans quelle mesure la base de connaissances est-elle personnalisable ? Etc. 
• Base de connaissances: Quelle est la rapidité avec laquelle vos clients peuvent obtenir des réponses aux questions fréquemment posées ? Quelle est la facilité avec laquelle les administrateurs peuvent publier des guides pratiques, des manuels, des articles utiles, des conseils d'installation, des démonstrations vidéo, etc. Combien de langues sont prises en charge ? Etc. 
• Assistance omnicanale : Aujourd'hui, on attend de vous que vous serviez vos clients partout, quels que soient les canaux de communication numérique et les interfaces à partir desquels ils vous contactent. Cela va au-delà du site web de votre entreprise, des canaux de médias sociaux et bien plus encore. Votre solution de helpdesk doit offrir une expérience client unifiée sur tous ces canaux. 
• Assistance personnalisée : Le support multicanal englobant l'e-mail, le chat, les médias sociaux, WhatsApp, Messenger, etc. peut vous aider à engager les clients à un niveau plus profond et permettre un support personnalisé. Les agents doivent pouvoir consulter rapidement l'historique du compte pour gagner du temps lorsqu'ils aident les clients.
• Système de billetterie: Il s'agit de l'une des fonctionnalités minimales qu'une solution logicielle de support client doit fournir. L'essentiel est de résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement, grâce à des systèmes automatisé système de tickets automatisé.. 
• Intégrations : Bien que les solutions de helpdesk disposent de leur propre système de billetterie, elles doivent parfois s'intégrer à d'autres outils de billetterie utilisés par d'autres équipes, comme les équipes de développement, les équipes informatiques, les équipes de marketing, etc. Ainsi, en fonction de vos flux de travail, vous devriez également examiner le support disponible pour l'intégration avec des outils tels que Salesforce, Jira, Slack, Shopify, etc.
• Fonctionnalités en temps réel: Il peut s'agir de notifications, de détection des collisions, de collaboration, de création automatique de tickets, de rapports et d'autres fonctionnalités en temps réel.
• Cloud vs. On-Premise : Les logiciels de helpdesk sur site sont limités à l'emplacement physique où ils sont installés. En revanche, les solutions de helpdesk basées sur le cloud peuvent être utilisées partout et à tout moment, ce qui les rend plus adaptables à des transactions de plus en plus numériques. 

L'essentiel sur le choix d'une alternative à Zendesk

• Zendesk est souvent cité comme le choix de facto pour les logiciels de service à la clientèle - malgré sa base de clients massive, il n'est pas toujours le meilleur choix pour chaque entreprise. 
• Évaluez vos options alternatives et prêtez attention à ce qu'implique le déploiement d'une nouvelle plateforme de service client - y compris des facteurs tels que le coût total de possession, l'effort de migration des données et le montant global de l'assistance à l'intégration nécessaire si vous passez de Zendesk à l'une de ces solutions alternatives. 
• Il vaut la peine de considérer Kustomer, une alternative de premier ordre à Zendesk - surtout si vous avez besoin d'un système de billetterie avec des capacités intégrées de gestion de la relation client (CRM). 
• Kustomer fournit des informations approfondies sur les données clients et offre un support omnicanal et des options de libre-service incroyables. Kustomer est un outil idéal pour les entreprises de commerce électronique, l'hospitalité, marché et d'autres entreprises axées sur le consommateur qui ont besoin d'une image détaillée de chaque profil de client avec un historique riche de toutes les interactions au cours du cycle de vie du client.