La perspectiva del consumidor moderno ha cambiado. Las expectativas se han vuelto más complejas y los clientes de hoy esperan recibir algo más que los protocolos tradicionales de atención al cliente. Ahora esperan una experiencia de servicio de atención al cliente racionalizada. De hecho, lainvestigación de Kustomer reveló que el 93% de los consumidores espera que el servicio de atención al cliente sea más cómodo. Como reacción a los efectos de la pandemia de COVID-19, las empresas han realizado ajustes para satisfacer estas nuevas expectativas, a la vez que experimentan una escasez de mano de obra que les obliga a hacer más con menos.
A pesar de las limitaciones, las empresas están teniendo éxito con el servicio al cliente mediante la personalización de la experiencia para cada cliente individual. De hecho, el 84% de los líderes de experiencia del cliente (CX) predicen que la personalización será más importante en los próximos tres años. ¿Por qué? Porque casi la mitad de los clientes gastan más cuando sus experiencias se adaptan a sus deseos y necesidades particulares, según un estudio de Kustomer.
Desde la retroalimentación hasta la realidad virtual, exploremos seis oportunidades diferentes para que las empresas personalicen su experiencia de servicio al cliente.
Ejemplos de atención al cliente personalizada para poner en práctica
1. Tu nombre de pila
De lo que se trata es de crear relaciones con los clientes. Los clientes buscan realmente oportunidades para crear relaciones con su marca, y la mejor manera de fomentar esas relaciones es a través de sus agentes de atención al cliente. Una forma sencilla pero muy eficaz de hacer que los clientes se sientan bienvenidos y escuchados es tutearlos. Esto significa saludar a sus clientes por su nombre en todos los canales de comunicación y presentarse ante ellos al principio de la conversación. Los estudios demuestran que a los clientes les gusta la personalización, ya que les ayuda a mantener el control, reduce el estrés y la derrota, y les ayuda a sentirse más capacitados. Aproveche su CRM para hacer un seguimiento de estas interacciones y acompañe esos recorridos únicos de los clientes, involucrándose personalmente en cada paso para construir una relación más duradera. Algo tan básico como una rápida presentación puede marcar la diferencia, y aunque parece obvio, no todas las empresas lo están haciendo ahora mismo.
2. Pida su opinión
La interacción con el cliente de forma significativa puede llevar su CX al siguiente nivel. Tenga en cuenta que la relación con el cliente no es un proceso que se establece y se olvida. Es un sistema que requiere una reevaluación y una mejora constantes. Las necesidades y expectativas del cliente moderno evolucionan con frecuencia, y es esencial que las empresas estén al tanto de estos cambios y ajusten su estrategia de CX en consecuencia.
¿Cuál es la mejor manera de saber qué buscan los consumidores en la experiencia del cliente? Sólo hay que preguntar. Al pedir la opinión de los clientes a lo largo de su recorrido, no sólo se les vuelve a involucrar en la comunicación, sino que se obtienen valiosos datos cualitativos y cuantitativos que pueden ayudar a mejorar las futuras interacciones. El siguiente paso crucial es tomar decisiones inteligentes y proactivas que implementen un cambio lógico basado en las opiniones de su base de clientes.
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3. Revisar el historial del cliente
Todos conocemos la sensación de ir de representante en representante, teniendo que volver a explicar a regañadientes nuestra misma historia a cada persona. Nuestra investigación demostró que el 74% de los encuestados declaró que a los consumidores no les gusta que los agentes utilicen un guión. ¿La mejor manera de evitarlo? Conocer realmente a su cliente -su historial con la empresa, sus compras anteriores, su método de contacto preferido- antes de lanzarse de cabeza a la razón por la que está hablando con él.
La mayoría de las empresas ya cuentan con sistemas de análisis avanzados para recopilar estos datos, ya sea que provengan del CRM, del chatbot o incluso de las conversaciones telefónicas con los agentes de atención al cliente. Por qué recopilar todos estos datos de los clientes sin la intención de utilizarlos para que la experiencia del cliente sea más fluida y menos tediosa tanto para el consumidor como para el representante de la marca? Casi la mitad de los clientes gastan más cuando sus experiencias se adaptan a sus deseos y necesidades particulares, y la mejor manera de hacerlo es acceder a los datos del cliente obtenidos previamente y agilizar el proceso en cada interacción.
4. Aprovechar las herramientas de autoservicio
Más de la mitad de los consumidores encuestados declararon que prefieren resolver los problemas de atención al cliente por su cuenta en lugar de hablar con un representante de la empresa. De hecho, cuando se les pidió que clasificaran los tres métodos o canales de atención al cliente preferidos, los consumidores menores de 35 años situaron el autoservicio entre los tres primeros. Los representantes en directo que se comunican por correo electrónico y llamadas telefónicas no tienen por qué ser los únicos métodos de atención al cliente personalizada.
La IA y los chatbots han avanzado sus capacidades mucho más allá de las primeras iteraciones, y ahora están ayudando a las empresas a satisfacer las demandas de los clientes y a ofrecer un servicio superior, sin abrumar a los agentes. Si sus clientes piden formas de resolver sus problemas con soluciones automatizadas, ¿por qué no utilizarlas? No subestime tampoco el poder de una página de preguntas frecuentes muy informativa o de un foro comunitario. Todas estas son herramientas que debe considerar incluir en su arsenal cuando se trata de opciones de autoservicio.
5. Personalice su chatbot
La preferencia por un chatbot personalizado está creciendo rápidamente. El 77% de los consumidores menores de 25 años dicen que los chatbots les resultan útiles. Para seguir adaptando la estrategia de CX a las preferencias individualizadas de los clientes, la potente IA puede aprovechar los datos de los clientes y la información demográfica para obtener importantes beneficios de la atención al cliente personalizada. Aunque las respuestas automatizadas son beneficiosas, algunos clientes pueden desconfiar de hablar con un bot en lugar de con un humano, así que no evite ser creativo con su chatbot: dele algo de personalidad y una sensación de marca cohesiva para resaltar el elemento humano incluso en las conversaciones automatizadas.
6. Ofrecer una variedad de opciones alternativas
Cada cliente tiene sus propias preferencias en cuanto a la comunicación, y espera que se le dé la oportunidad de elegir entre diferentes opciones de comunicación. Ofrecer métodos de comunicación fluidos a través de múltiples canales garantiza que sus clientes puedan relacionarse con su marca en el método que se ajuste a sus preferencias. Algunos clientes prefieren interactuar con las marcas exclusivamente por teléfono, mientras que otros prefieren enviar un mensaje directo a su empresa Instagram. Reconocer estas diferencias y ofrecer a cada cliente la opción de elegir es un paso esencial para mejorar la experiencia del cliente.
Ofrecer opciones alternativas también significa estar al día de los últimos avances tecnológicos. Con la rápida evolución de los asistentes virtuales y la realidad virtual, se están produciendo cambios significativos en la forma de prestar un servicio de atención al cliente personalizado. En los próximos tres años, el 43% de las organizaciones se está preparando para poder ofrecer atención al cliente a través de asistentes virtuales, y otro 26% se está preparando para ofrecer atención al cliente a través de la realidad virtual. Como ya se ha mencionado, el comportamiento de los consumidores está en constante evolución, y la única manera de mantenerse a la vanguardia es adoptar el futuro de la tecnología de la experiencia del cliente.
Impulsar la CX con datos
Integrar la personalización en su experiencia de servicio al cliente es un método esencial para atraer a sus clientes. De este modo, conocerá mejor a sus clientes a nivel individual y conseguirá interacciones más sólidas y significativas. El cliente de hoy en día no es muy indulgente cuando se trata de una mala experiencia de cliente: sin un esfuerzo concertado para mejorar su estrategia de CX, sus clientes se llevarán su negocio a otra parte.
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