Beaucoup d'entre nous attendent les fêtes avec impatience. Nous sommes excités par la perspective des fêtes, des réunions de famille, de la joie de vivre et des cadeaux à profusion. Mais la saison des fêtes apporte aussi un gros morceau de charbon : une augmentation du nombre de clients dans le besoin qui s'adressent à votre équipe pour obtenir une aide immédiate.
Selon les données de Kustomer , les demandes de service client entrantes ont augmenté de près de 120 % pendant les fêtes de fin d'année en 2019, avec un pic d'activité particulièrement spectaculaire sur Instagram, les e-mails, la voix et le chat.
De nombreuses entreprises ont du mal à maintenir un niveau élevé d'assistance pendant les pics d'activité. Elles peuvent avoir besoin d'embaucher une flopée d'employés saisonniers dont la période de formation est courte. L'année dernière, 284 milliards de dollars ont été dépensés rien qu'entre Thanksgiving et le Cyber Monday, les enjeux sont donc importants. La question est de savoir comment gérer le rush saisonnier sans se ruiner ni décevoir les clients. Lisez la suite pour savoir ce que les clients attendent et comment les satisfaire grâce à des stratégies et des technologies intelligentes.
Attentes des clients pendant la période des fêtes
Les dépenses ne sont pas la seule chose qui monte en flèche pendant les fêtes de fin d'année, les attentes des clients aussi. Voici ce que les consommateurs attendent des marques pendant les prochaines fêtes de fin d'année.
Service immédiat
Pendant la période des fêtes de fin d'année, l'expression "trop de choses à faire, trop peu de temps" est beaucoup plus proche de la réalité. Entre la vie quotidienne, les fêtes, les voyages et l'achat de cadeaux, les consommateurs ne veulent pas que le service clientèle prenne davantage de leur temps.
Selon une étude récente de Kustomer , 77 % des clients s'attendent à ce que leur problème soit résolu immédiatement après avoir contacté le service clientèle. Les clients exigent que vous respectiez leur temps, en particulier pendant la période de pointe des fêtes, et si vous ne le faites pas, ils sont prêts à partir pour un autre détaillant. En fait, 70 % des consommateurs n'achèteraient plus chez un détaillant s'ils devaient quitter une discussion avant d'être aidés, et 71 % feraient de même s'ils devaient attendre si longtemps en ligne qu'ils raccrochaient.
Disponible sur toutes les plateformes
En particulier pendant la période de pointe des achats - de Thanksgiving à Noël - les consommateurs sont en mouvement. Ils voyagent pour passer du temps en famille, prennent des vacances bien méritées ou sont multitâches pendant leur journée de travail. Qu'est-ce que tout cela signifie ? Les clients sont plus disposés à utiliser les nouvelles plateformes qui leur conviennent le mieux.
Si 88 % des consommateurs sont frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas contacter une entreprise sur le canal qu'ils préfèrent, la disponibilité sur plusieurs plateformes ne suffit pas. Quatre-vingt-six pour cent des clients ont déclaré être frustrés lorsqu'ils doivent répéter des informations aux agents du service clientèle. Cela signifie que si les clients changent de canal ou doivent être transférés, ils ne veulent pas que le contexte de leurs interactions précédentes soit perdu.
La plupart du temps, lorsqu'un client contacte une entreprise, l'équipe qui s'occupe de ce canal crée un ticket. Si le client contacte ensuite l'entreprise par un autre canal pour le même problème, un deuxième ticket sera créé, chaque équipe travaillant sur son ticket respectif. Il en résulte une expérience fragmentée et le besoin malheureux de répéter les informations.
Comment épater vos clients pendant la période des fêtes (sans vous ruiner)
Les stratégies habituelles utilisées par les entreprises pour satisfaire leurs clients ont une chose en commun : elles coûtent cher et ne sont pas évolutives. Quelles sont les stratégies et les outils technologiques que vous pouvez mettre en place pour épater vos clients SANS vous ruiner ?
Se préparer tôt
Il y a quelque chose à dire sur le fait de devancer la concurrence. Selon une étude de Digital Commerce 360, 56 % des clients ont choisi où faire leurs achats pendant la saison des fêtes de l'année dernière en fonction de leurs expériences passées. En plus des stratégies de marketing saisonnier habituelles, offrir une expérience exceptionnelle MAINTENANT peut vous aider à développer votre activité à l'avenir.
Les entreprises qui sont pratiquement synonymes d'amour de la marque, et dont les clients sont fidèles jusqu'à la mort, ont une chose en commun : elles ont donné la priorité à l'expérience client depuis leur création. En fait, l'expérience client devient plus importante que le prix et le produit lorsqu'il s'agit de fidélité. Pendant les saisons d'affluence, lorsque vos demandes de renseignements et vos commandes quadruplent, assurez-vous que vos clients se sentent aussi appréciés que le jour le plus calme de l'année. En vous préparant tôt, vous pouvez mettre en place les bons outils, le bon personnel et les bonnes stratégies pour offrir non seulement le cadeau de Noël parfait, mais aussi l'expérience client parfaite.
Obtenez un peu d'aide de vos amis robots
Lorsque les ressources sont limitées, la technologie peut avoir un impact considérable sur l'efficacité de votre équipe. Souvent, les tâches les plus fastidieuses d'un agent sont manuelles et répétitives, et ne nécessitent pas forcément une intervention humaine. Heureusement, l'IA peut prendre en charge des tâches simples comme le marquage et le routage des conversations vers l'agent le plus approprié. Pensez aussi à la puissance des chatbots pendant les périodes de pointe pour les achats. Ils sont de plus en plus populaires auprès des entreprises et des consommateurs. En fait, 67 % des consommateurs préfèrent le libre-service à la conversation avec un représentant de l'entreprise.
Les chatbots peuvent être utilisés pour recueillir des informations initiales, fournir des réponses à des questions simples, et même accomplir des tâches standard comme modifier une réservation ou répondre à une question sur l'état d'une commande. Si l'on craint toujours de perdre en personnalisation lorsqu'on utilise l'IA et l'automatisation, avec la bonne plateforme, les entreprises peuvent en fait faire le contraire. Par exemple, si une entreprise exploite correctement les données des clients, les chatbots pourraient poser des questions personnalisées en fonction de l'historique d'achat ou de navigation d'une personne. Ces interventions font gagner du temps au client et à l'agent, et augmentent le temps consacré au problème réel plutôt qu'à la collecte d'informations et à l'assistance de bas niveau.
Soyez disponible partout où se trouvent vos clients
L'assistance omnicanale permet de passer de la résolution de tickets à l'établissement d'une relation avec le client, ce qui est extrêmement précieux pendant les fêtes de fin d'année, lorsque les entreprises ont l'occasion d'attirer une toute nouvelle cohorte de clients. Les individus ont la liberté de passer d'un canal à l'autre tout au long de leur engagement et sont assurés de la cohérence, de sorte que chaque conversation commence là où la précédente s'est terminée. La collision des agents ne se produit jamais lorsque les canaux de communication sont intégrés, car les agents peuvent voir la conversation et maintenir le contexte même lorsque les clients s'engagent sur plusieurs canaux. Si elle est correctement exécutée, l'assistance omnicanale offre une expérience cohérente aux clients à chaque point de contact après l'acquisition.
Assurez-vous de disposer de la bonne technologie pour intégrer votre combinaison de canaux de communication afin de capturer le libre flux des conversations sur toutes les plateformes et d'afficher les données sur un seul écran. Une solution de premier ordre devrait créer un foyer unifié pour toutes vos données clients, quelle qu'en soit la source, et pas seulement pour les données générées par les conversations clients.
Téléchargez notre guide complet de préparation des fêtes de fin d'année pour découvrir des stratégies supplémentaires et des informations sur les clients qui vous aideront à vous préparer pour les prochaines fêtes de fin d'année.
