Kustomer publie également une étude de données avec des conclusions sur la façon d'améliorer la rapidité et la qualité du service à la clientèle grâce à l'engagement d'un chatbot omnicanal.
New York, NY - 10 Novembre, 2021 - Kustomer Kustomer , un CRM tout-en-un de premier ordre pour des expériences client modernes, annonce aujourd'hui des améliorations à son produit chatbot conçu pour améliorer les interactions avec le service client en éliminant les tâches banales et en permettant aux agents de fournir des expériences plus personnalisées sur tous les canaux. Le rapport révèle que 90 % des consommateurs américains interrogés s'attendent à ce que le contact avec le service clientèle soit plus facile et plus rapide, et 67 % ont déclaré avoir cessé de faire affaire avec une entreprise en raison de la lenteur du service clientèle. En outre, 58 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles souhaitaient disposer de meilleurs outils de libre-service, y compris de meilleures expériences de chat.
L'un des principaux avantages des chatbots est de résoudre instantanément les demandes courantes et fréquentes. Ils permettent également de recueillir des informations avant de les transmettre à un agent, ce qui fait gagner un temps précieux au client et à l'agent. Pourtant, les chatbots moins intelligents peuvent avoir l'effet inverse, en frustrant les clients par une réponse lente, non pertinente ou inappropriée. C'est probablement la raison pour laquelle seuls 41 % des consommateurs pensent que les chatbots améliorent l'expérience client.
"À l'heure actuelle, les expériences de chat peuvent ressembler à des cauchemars de routage d'appels au lieu d'être les expériences conversationnelles intelligentes et simples qu'elles devraient être", a déclaré Brad Birnbaum, fondateur et PDG de Kustomer. "Le besoin de rapidité du service client devenant de plus en plus urgent, nous sommes heureux de présenter une fonction de chat intelligent qui enrichit l'expérience de l'agent en éliminant les tâches banales, libérant ainsi les agents pour construire des relations durables avec les clients. Nous sommes convaincus que notre technologie de chatbot peut répondre à la demande croissante des clients pour un libre-service efficace et simple, quel que soit le canal utilisé par les clients."
KustomerLa nouvelle fonction de dialogue en ligne d'EMCS exploite les données complètes des clients et l'automatisation intelligente pour offrir aux consommateurs modernes des expériences hyper personnalisées et contextuelles à travers de multiples canaux. L'entreprise introduit une expérience de service client omnicanal alimentée par des chatbots afin d'automatiser et d'étendre le support pour les SMS et Whatsapp, deux canaux de support client largement utilisés. Cette approche omnicanale signifie que les entreprises peuvent offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en configurant des expériences de chatbot en fonction de l'heure à laquelle le consommateur s'adresse à elles, et qu'elles pourront bientôt lancer automatiquement des communications contextuelles et proactives basées sur le CRM et les données de navigation du site web à l'aide de chatbots. Des rapports prêts à l'emploi facilitent l'évaluation de l'efficacité de l'automatisation des chatbots, en visualisant des indicateurs clés tels que le nombre de conversations entièrement automatisées, transférées à des agents ou abandonnées.
Alors que de plus en plus de consommateurs commencent à préférer la messagerie sociale ou les expériences d'assistance par chat, il sera important pour les organisations de service client de comprendre comment les différentes générations apprécient et adoptent les chatbots. L'étude Kustomer a révélé que 77 % des consommateurs de la génération Z trouvent les chatbots utiles, en particulier pour les questions simples, et que 81 % des consommateurs de moins de 35 ans les ont utilisés. En revanche, seuls 49 % des consommateurs de plus de 55 ans ont utilisé des chatbots et s'attendent, à tort, à ce que les chatbots fassent tout ce qu'un agent humain peut faire.
Les nouvelles versions comprennent :
- Chatbots pour les SMS et le site WhatsApp: faites évoluer sans difficulté l'assistance sur le canal omniprésent des SMS et sur le canal en pleine expansion du site WhatsApp en déployant de puissants chatbots alimentés par le CRM qui peuvent offrir des expériences personnalisées basées sur des données client en temps réel et déclencher des actions sur des systèmes tiers pour offrir une automatisation du service de bout en bout.
- Facebook Commentaires sur le mur et les annonces : Activez l'écoute sociale pour engager instantanément des acheteurs potentiels, et alimentez le commerce social avec la possibilité de voir et de répondre aux commentaires laissés sur le mur Facebook , les messages et les annonces directement dans Kustomer.
- Messagerie proactive : Augmentez l'engagement et stimulez les conversions en communiquant de manière proactive avec les clients en fonction d'attributs tels que les pages consultées, l'URL de la page, le statut VIP, etc.
- Chatbot Analytics : Mesurez l'efficacité des chatbots et optimisez leurs opérations grâce à des informations en temps réel sur les conversations qui ont été entièrement automatisées, transférées à des agents, abandonnées par l'utilisateur final, etc.
- Champs de formulaire dynamiques : Rationalisez la collecte d'informations et gagnez du temps sur la création et la gestion de plusieurs formulaires en mettant dynamiquement à jour les champs de formulaire en fonction des réponses des utilisateurs.
- CSAT à questions multiples : Améliorez la satisfaction des clients en recueillant des commentaires détaillés, au moment même où ils se manifestent, et en découvrant des possibilités d'amélioration en posant différentes questions de suivi en fonction de l'évaluation reçue.
A propos de Kustomer
Kustomer est un CRM de premier plan qui aide les grandes marques à fournir un service client moderne qui crée des clients pour la vie. Grâce à l'automatisation alimentée par l'IA, Kustomer s'adapte aux besoins des centres de contact et des entreprises, permettant à ces dernières de fournir un service et une assistance sans effort, cohérents et personnalisés grâce à une vue chronologique unique. Aujourd'hui, Kustomer est la plateforme principale de certaines des plus grandes marques de service à la clientèle comme Ring, Glovo, Glossier et Sweetgreen. Basé à NYC, Kustomer a été fondé en 2015 par les entrepreneurs en série Brad Birnbaum et Jeremy Suriel, a levé plus de 174 millions de dollars en financement à risque, et est soutenu par des VC de premier plan, y compris : Coatue, Tiger Global Management, Battery Ventures, Redpoint Ventures, Cisco Investments, Canaan Partners, Boldstart Ventures et Social Leverage.
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