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Dans cet épisode des Secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Vipula Gandhi, l'actuelle directrice générale de Gallup, pour discuter des données du service client et du lien entre les clients et les employés. Vipula a une grande expérience, ayant travaillé dans plusieurs secteurs, de la banque à l'hôtellerie en passant par le conseil. Elle a également travaillé dans le monde entier, en Inde et à Singapour, ainsi que dans des villes telles que Dubaï, Londres et maintenant Washington D.C. En tant que véritable experte dans ce domaine, ses idées sur l'engagement des clients et des employés aideront certainement les entreprises à améliorer l'expérience de leur service clientèle. Écoutez le podcast complet ci-dessous.
Les sentiments des clients sont des faits
Vipula discute avec Gabe du fait que les entreprises doivent comprendre leurs clients pour réussir. Elle note que si la plupart des tactiques et stratégies de communication avec les clients sont axées sur le raisonnement, la logique et le processus par lequel passe le client, les stratégies les plus importantes et les plus efficaces font intervenir les émotions du client. Les données, les stratégies efficaces et la croissance mesurable de l'entreprise peuvent provenir d'une étude des effets de l'émotion. Vipula déclare judicieusement : "...pour les clients, les sentiments sont des faits. Nos recherches et notre science ont donc montré que les clients prennent leurs décisions en grande partie sur la base de facteurs émotionnels." Cette science des impacts de l'émotion est relativement nouvelle, mais améliore considérablement l'expérience client. Gabe répond et résume ce point en déclarant : "...il s'agit d'essayer d'exploiter certains de ces aspects peut-être émotionnels de l'expérience client, mais ensuite de les ramener à des moteurs actionnables ou rationnels que vous pouvez faire pour stimuler cette expérience émotionnelle".
Comment les plaintes peuvent en fait accroître la fidélité à la marque
Un autre point de discussion intéressant entre Gabe et Vipula est l'idée que si les plaintes et les problèmes sont traités correctement, cela renforce le lien émotionnel que les clients ont avec la marque. Cela conduit finalement à une croissance organique car ils partagent leur expérience avec leurs amis ou la publient sur la page de l'entreprise. Vipula décrit ce phénomène à l'aide de l'exemple suivant : "Vous utilisez le produit ou le service, vous avez un problème, vous appelez un agent du service clientèle, ou vous le faites par courriel, vous expliquez votre problème et la façon dont il l'a résolu renforce le lien émotionnel. Les données nous indiquent donc que les plaintes sont autant d'opportunités". Considérer les réclamations et les problèmes comme des occasions non seulement d'améliorer votre processus d'expérience client, mais aussi de montrer au client que vous êtes là pour lui et que vous êtes capable de l'aider, c'est l'état d'esprit nécessaire que toutes les entreprises doivent avoir.
L'importance de traiter vos employés avec soin
Enfin, Vipula souligne l'importance de traiter les employés avec autant d'attention et de respect que les clients. Elle déclare : "Les employés sont les consommateurs du lieu de travail et tout comme nous traitons les clients, si vous voulez les garder, si vous voulez construire une marque de talent durable qui transcende le temps, il faut prendre soin des employés." Les employés dont on prend soin et qui savent qu'ils sont appréciés et valorisés travailleront davantage et établiront des relations avec les clients. La productivité et la rentabilité s'en trouveront accrues. M. Vipula note que les gens ne peuvent pas partager ce qu'ils ne possèdent pas et que les employés qui se sentent valorisés seront en mesure de le faire et d'aider les clients à se sentir valorisés. En retour, cela augmentera la fidélité à la marque. Pour continuer à souligner le pouvoir de la relation entre les employés et les clients, Vipula termine en partageant ce point de données de leur recherche. "Lorsque les entreprises exploitent le pouvoir de ces deux connaissances ... elles ont eu une augmentation d'environ 240% de leurs paramètres clés comme les ventes, les références, la rétention, la croissance." Cette stratégie fonctionne et les entreprises en voient déjà les bénéfices.
Pour en savoir plus sur les clients, les employés et la manière de susciter l'engagement des clients, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Les employés : Vos clients les plus fidèles avec Vipula Gandhi
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast Secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bonjour, bienvenue à tous. Je suis impatient de commencer. Aujourd'hui, nous allons parler de l'engagement des employés et des clients, du pouvoir de la gestion de ces deux éléments pour fidéliser les clients. Pour ce faire, nous avons fait appel à Vipula Gandhi. Elle est actuellement directrice générale chez Gallup et Vipula et moi nous connaissons depuis longtemps maintenant que nous avons vieilli. Nous avons discuté l'autre jour et cela fait plusieurs années, plus de cinq ans, que nous ne nous sommes pas parlés, mais Vipula a une expérience internationale. Elle a commencé en Inde, puis à Londres, à Dubaï et à Singapour. Elle réside actuellement à Washington, D.C. et a travaillé dans l'hôtellerie, le conseil et la banque. Ainsi, lorsqu'il s'agit de l'expérience du client et de l'expérience de l'employé, non seulement elle en a mangé, bu et dormi au pays des praticiens, mais aussi en tant que consultante, et maintenant évidemment chez Gallup, où elle aide les entreprises à comprendre cette dynamique intéressante entre l'engagement de l'employé et celui du client. Alors Vipula, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Vipula Gandhi : (01:13)
Voilà. Merci Gabe, je suis très heureux d'être ici.
Gabe Larsen : (01:16)
Oui, je pense que ça va être une piste de discussion amusante. Encore une fois, nous avons une histoire amusante ensemble car nous avons tous les deux travaillé pour Gallup à Dubaï, il y a cinq, six ans, mais j'ai donné un bref aperçu de Vipula, mais pouvez-vous nous en dire un peu plus sur vous-même et ensuite sur ce que vous faites chez Gallup ?
Vipula Gandhi : (01:31)
Absolument. Gabe, comme vous le savez très, très bien, je suis passionné par l'exploitation du potentiel humain. Qu'il s'agisse d'employés, de dirigeants ou de clients, je pense qu'il suffit de diriger tout le potentiel vers une croissance organique avec des sociétés et des pays en bonne santé. C'est donc pour cela que je suis très excité d'aller travailler tous les jours, que ce soit en quarantaine ou non, simplement à mon bureau ici dans la maison. Chez Gallup aujourd'hui, je suis l'associé gérant et je m'occupe de la stratégie commerciale, de la performance commerciale et du talent pour le côté conseil de Gallup, et je suis très heureux d'être ici aujourd'hui.
Gabe Larsen : (02:10)
Oui, non, je l'apprécie. Gallup est légendaire, non seulement dans ses recherches, mais aussi, je pense, dans le domaine privé, dans le domaine des affaires, mais évidemment dans le domaine public. Est-ce que vous vous occupez beaucoup des sondages ou de ce genre de choses ? Non, d'accord ? Vous vous concentrez plus sur les affaires...
Vipula Gandhi : (02:29)
Je me concentre sur le côté conseil, où j'aide les organisations à stimuler la croissance organique par le biais du travail avec les employés et les clients. Cependant, une grande partie de notre travail de sondage intéresse également nos entreprises clientes, alors lorsque les deux se rejoignent, je m'en occupe. Par exemple, nous avons une entreprise cliente dont la vision et la mission consistent à se concentrer sur la santé des femmes au niveau mondial. Nous pouvons alors puiser dans une grande partie de notre expertise et effectuer des sondages dans le monde entier pour déterminer l'état actuel, les défis et les opportunités, et suivre la mesure des progrès futurs. Il arrive donc que les mondes se heurtent.
Gabe Larsen : (03:05)
J'adore ce côté de la chose, n'est-ce pas ? Je veux dire, ce que j'ai toujours apprécié chez Gallup, c'est l'approche basée sur la recherche, n'est-ce pas ? Parfois, lorsque vous entrez dans le monde des employés et des clients, cela peut devenir un peu plus sensible, mais certaines des recherches et des données que vous avez apportées, je pense que c'est intéressant, et j'espère que nous allons en parler un peu. En gardant cela à l'esprit, dressons le tableau d'ensemble. Nous pensons à l'expérience de l'employé, nous pensons à l'expérience du client, qu'est-ce qui ne va pas dans la façon dont nous pensons à l'expérience du client aujourd'hui ?
Vipula Gandhi : (03:37)
Merci beaucoup, Gabe. Et je pense que c'est une question géniale. Et quand je pense à la façon dont nous sommes vraiment compétitifs sur le marché ? Dans n'importe quelle organisation pour laquelle vous travaillez, nous sommes en concurrence soit sur le prix, soit sur les caractéristiques du produit et du service, ou encore sur ce que l'on appelle l'expérience client, qui est un peu plus grise et floue et un domaine qui vous permet d'innover et de faire de nouvelles choses. L'expérience client est donc ce qui nous aide à nous différencier dans ce que nous essayons de faire. Avant même que le COVID-19 ne nous frappe il y a cinq semaines, du moins ici à Washington, D.C., nous avons constaté que les organisations étaient confrontées à deux grands défis en matière d'expérience client. Le premier est que nous sommes aujourd'hui riches en informations, mais pauvres en idées. Or, nous savons tous que nous avons besoin d'informations qui nous permettent d'avoir un impact, ou d'agir immédiatement, et de réfléchir à la manière dont nous pouvons orienter stratégiquement notre travail à l'avenir. Donc, une fois que vous avez les bonnes données, vous avez besoin de ces informations sur lesquelles vous pouvez agir, puis vous avez besoin de personnes qui ont les moyens et la capacité de fournir ces expériences. La première question est donc de savoir si vous disposez des bonnes données. Beaucoup d'organisations se concentrent sur les aspects rationnels des relations et Gallup parle beaucoup de ses recherches et de son expérience sur les aspects émotionnels des relations avec les clients. Donc, avez-vous les données et sont-elles au bon niveau pour que vous puissiez agir ? Et ce que nous avons constaté lorsque nous travaillons avec des organisations, Gabe, c'est que l'accent est vraiment mis sur l'administration d'une plateforme d'expérience client ou d'un programme et sur la gestion des données plutôt que sur la mise en œuvre effective des changements que nous devons faire à partir des informations que nous avons recueillies à partir des données.
Gabe Larsen : (05:32)
C'est tellement vrai, hein ? C'est comme si...
Vipula Gandhi : (05:33)
Oui. Absolument. Tu dois juste, tout le focus est là, Gabe.
Gabe Larsen : (05:36)
Ouais. On adore le Net Promoter Score, pas vrai ? Nous aimons administrer cette enquête à nos clients et ensuite nous n'en faisons rien. C'est comme, "Ok, notre MPS est vide. Très bien, passons à autre chose," et puis on va ailleurs.
Vipula Gandhi : (05:52)
Je voudrais juste en parler un peu plus Gabe, vraiment, parce que c'est facile de dire que c'est un travail difficile. Vous et moi l'avons fait, changer des choses. Mais l'autre défi auquel j'ai vu des organisations faire face, Gabe, c'est la difficulté de gérer les expériences cumulées à travers de multiples points de contact et de multiples canaux au fil du temps. Nous savons tous que nos recherches ont clairement démontré que les clients n'identifient pas leur relation avec une organisation à un seul canal ou - mais à une somme de tous les points de contact. Il n'est donc pas facile, dans le monde de l'omni-canal, de faire en sorte que les gens vous recherchent sur Internet et effectuent la transaction ailleurs, et la connexion entre les deux est un problème auquel les organisations sont confrontées. Et puis COVID-19 a frappé. Nous n'avons même pas encore parlé de COVID-19. Je veux dire, gérer le changement et gérer les clients était difficile à dire en temps stable et au cours des cinq dernières semaines, si vous n'êtes pas une organisation de soins de santé ou d'épicerie, vous risquez en fait de ne pas être pertinent sur le marché. Et toutes vos matrices de satisfaction client et vos parcours client ont été jetés par la fenêtre en temps de crise, et tout ce dont on parle, c'est de s'adresser à nos clients ; ce dont ils ont besoin aujourd'hui, ici et maintenant. Comment pouvons-nous, Gabe, leur fournir nos services pour renforcer les équipes et favoriser la prise de décision en toute sécurité aujourd'hui ? Mais à l'heure actuelle, même les organisations gouvernementales et nos clients se rendent compte que nous sommes entrés dans la phase suivante et au-delà de COVID-19. Nous savons que beaucoup de choses ont été écrites sur la façon dont les préférences des clients et les modèles d'entreprise survivront à la crise. Alors, comment allez-vous survivre dans cette nouvelle normalité, en entrant et en sortant pendant les périodes de coupure, dans un monde plus numérisé, avec des structures de coûts plus faibles et de nouvelles propositions de valeur ? Je pense donc que nous avons tous un défi à relever.
Gabe Larsen : (07:52)
Oui, ça l'est vraiment. Et je veux me concentrer sur une chose que vous avez dite il y a une minute, parce que je pense que c'est vraiment pertinent pour la conversation ; mais c'est cette idée de rationnel contre émotionnel, dans la façon dont nous pensons et mesurons cela. Pouvez-vous double-cliquer dessus une seconde ? Parce que je pense que c'est encore une fois très important pour le monde dans lequel nous sommes maintenant, parce que nous avons certainement - et je ne sais pas, je ne suis pas l'expert en la matière - mais il y a certainement un élément rationnel à cela comme, "Je veux mon truc, comme j'ai besoin d'une récupération rapide ou d'un truc rapide". Mais il y a aussi un élément émotionnel comme "Ma vie est - je ressens des choses que je n'ai jamais ressenties" et être capable d'exploiter cela. Pouvez-vous nous parler de la façon dont vous y réfléchissez un peu plus ?
Vipula Gandhi : (08:37)
Absolument. Donc, la science de l'expérience client de Gallup est vraiment construite sur la base que pour les clients, les sentiments sont des faits. Ce que nos recherches et notre science ont montré, c'est que les clients prennent leurs décisions en grande partie sur la base de facteurs émotionnels. Je veux que vous pensiez à la fois à votre mariage ou à l'achat de votre nouvelle maison, étiez-vous rationnel ou émotionnel ? Si vous concevez vos expériences client sur la seule base de la rationalité, vous serez perdant. La rationalité est importante. Pensez aux transactions, à l'ordonnancement, aux stocks, aux modèles de communication, tout cela est très important. Ils construisent les fondations, mais les aspects émotionnels, c'est-à-dire la confiance, l'espoir, l'amitié, la fierté, c'est ce qui fait notre décision. Je vais vous donner un exemple. Pensez aux temps d'attente. Vous avez raison ? Souvent, les organisations cherchent à réduire les temps d'attente pour les clients. Et le temps d'attente est un phénomène rationnel.
Gabe Larsen : (09:43)
Absolument.
Vipula Gandhi : (09:43)
Mais, [inaudible] ce que nous avons découvert, c'est que ce n'est même pas le temps d'attente qui compte, c'est le temps d'attente perçu qui est plus important. Donc, pas exactement combien de minutes j'ai attendu, mais combien de minutes j'ai eu l'impression d'avoir attendu dans une file d'attente pour avoir une personne à la succursale qui essaie de vous servir. Et plus ils mettent une télévision là, ils vous donnent un formulaire à remplir, ils viennent vous parler. Ils ont fait en sorte qu'aucune table ne semble vide, car vous aurez alors l'impression que le temps d'attente est plus long parce que le nombre d'agents est inférieur à ce qu'il devrait être. Donc, comment gérer le temps d'attente perçu, c'est en fait répondre à un besoin émotionnel. Mais je vous demanderais aussi de penser aux meilleures marques que vous utilisez et à ce que vous ressentez à leur égard. Tout le monde sait qu'Apple a fait un excellent travail dans ce domaine. Il s'agit de savoir comment vous vous sentez après avoir acheté un produit Apple, ce sentiment de fierté, ce sentiment d'avoir un niveau supérieur - la certitude d'avoir la meilleure taille d'écran, la meilleure puissance de traitement et des choses comme ça. Mais ce qui compte vraiment, c'est ce que vous ressentez en tant que client de cette marque.
Gabe Larsen : (10:58)
Ouais. Ouais. C'est très intéressant parce que j'ai l'impression que ce n'est pas ce que nous faisons. Ce que je veux dire par là, c'est que si ce n'est pas l'instrument, les enquêtes que nous faisons souvent, c'est que nous nous concentrons souvent sur le côté rationnel de la chose, n'est-ce pas ? Le truc du temps d'attente, c'est intéressant, non ? Parce que nous - Oh, c'est un exemple si puissant. Il ne s'agit pas du temps d'attente, il s'agit de la satisfaction par rapport au temps d'attente ou au temps d'attente perçu, comme vous l'avez formulé. Vous n'avez peut-être pas d'opinion à ce sujet, mais pourquoi n'entrons-nous pas dans cet élément émotionnel ? Est-ce à cause des instruments d'enquête que nous avons souvent créés et qui se concentrent uniquement sur la justification et donc nous gérons et agissons en fonction de cela ? Est-ce parce que nous n'avons pas compris qu'en matière de prise de décision humaine, l'aspect émotionnel est plus important que l'aspect rationnel ? J'ai l'impression, quand je vous parle, que c'est tellement vrai, mais je ne pense pas que la plupart des entreprises le comprennent. Ai-je tort ?
Vipula Gandhi : (11:59)
Vous avez tout à fait raison. Et si on y réfléchit, le rationnel est facile à cerner, non ? Les émotions sont plus difficiles. Je peux vous dire que lorsque vous parlez d'émotionnalité, ce que vous mesurez dans vos enquêtes sont des choses comme, combien de temps avez-vous attendu ? Avons-nous répondu à vos besoins, à ce pour quoi vous nous avez appelés ? Mais il faut plutôt se demander comment cette personne a ressenti l'échange dans son ensemble. A-t-il le sentiment que les promesses qui lui ont été faites ont été tenues ? A-t-il le sentiment qu'il est fier d'être un partenaire pour vous ? Avez-vous l'impression que la promesse est tenue, et que c'est une entreprise qui répond à mes besoins. C'est un concept un peu ambigu. Et l'autre fait est que les neurosciences et l'économie comportementale qui ont apporté cet aspect émotionnel de la prise de décision économique des humains ont juste, peut-être 50, 70 ans ; pas comme les autres sciences, qui sont, l'économie, qui est basée sur la rationalité, qui a été là pendant des centaines d'années. C'est un domaine scientifique un peu nouveau, relativement difficile à cerner. Cependant, maintenant Gallup a beaucoup écrit à ce sujet. Nous avons compris comment conduire ces résultats émotionnels vers des moteurs et des comportements rationnels et évidemment des valeurs [inaudible]. C'est un peu plus difficile, mais c'est possible.
Gabe Larsen : (13:30)
C'est plus logique parce que je pense, certaines des questions que vous avez posées et je pense à des instruments, juste à cause du monde du service client, de l'expérience client, nous aimons tous nos scores de promoteurs nets et notre C-SAT et des choses comme ça. Mais les questions que vous avez formulées, et vous les avez dites, mais je les oublie, mais ce n'était pas la question typique "Recommandez-vous" ? A quel point étiez-vous satisfait ? Elles semblent aller un peu plus loin, mais j'aime le lien que vous avez mentionné, il s'agit d'essayer de puiser dans certains de ces aspects peut-être émotionnels de l'expérience client, mais ensuite de ramener cela à des moteurs actionnables ou rationnels que vous pouvez faire pour conduire cette expérience émotionnelle. C'est un lien cool, c'est amusant.
Vipula Gandhi : (14:15)
Peut-être aussi vous donner un autre exemple Gabe, maintenant que nous parlons de ce sujet, n'est-ce pas ? Nous voulons tous faire en sorte qu'aucun client ne soit mécontent de nous ou ne se plaigne de nous. Ce que nous avons découvert grâce à la science et à notre expérience, et en travaillant avec des clients dans ce domaine, c'est que nous ne voulons pas que les gens se plaignent, évidemment, mais quand les gens se plaignent, il y a une opportunité pour vous d'augmenter l'engagement émotionnel avec la marque après la plainte, plus que ce qui était possible avant la plainte. Laissez-moi vous expliquer cela. Vous utilisez le produit ou le service, vous avez eu un problème, vous appelez un agent du service clientèle, ou vous l'avez fait par e-mail, et vous avez expliqué vos problèmes et la façon dont ils ont résolu ce problème pour vous a renforcé ce lien émotionnel. Les données nous disent donc que les plaintes sont des opportunités. Et je veux juste mentionner cette chose à propos de cette société appelée Chewy. Maintenant, parce que vous avez des animaux de compagnie Gabe et nous aimons nos animaux de compagnie -
Gabe Larsen : (15:17)
Je viens juste de promener mon chien. Je viens juste de promener mes chiens. Ouais.
Vipula Gandhi : (15:20)
J'aime beaucoup l'exemple de chewy.com sur l'expérience client, parce que beaucoup de choses ont été écrites sur Apple, donc nous ne voulons pas y aller. Mais Chewy est un fournisseur en ligne d'aliments et de fournitures pour animaux de compagnie qui essaie d'offrir une expérience client différenciée et qui est en concurrence avec Amazon. Ils ont augmenté, doublé la culture centrée sur le client et c'est très rafraîchissant quand vous entendez chewy.com dire comment ils font confiance aux agents pour traiter leurs clients correctement. Et ils donnent de l'autonomie aux agents. Il y a donc plusieurs histoires en cours sur Facebook. Je ne sais pas si c'est arrivé sur votre mur ou pas. Il s'agit d'une femme qui a écrit à chewy.com qu'elle avait ces sacs de nourriture pour animaux, un pour chien et un pour chat, et qu'elle avait perdu le chien il y a 15 jours et le chat il y a deux jours. C'était vraiment un mauvais timing pour elle. Alors elle a dit, "Pouvez-vous reprendre mes deux sacs de nourriture pour animaux ?" Chewy.com lui a répondu. Ils lui ont dit en gros qu'ils lui remboursaient son argent et lui ont demandé de faire don de ces sacs de nourriture au refuge local. Une semaine plus tard, ils lui ont envoyé un bouquet de fleurs. C'était un e-mail non rédigé, une lettre manuscrite non rédigée qui disait : "Nous pensons vraiment", ils nommaient les animaux par leur nom, et ils disaient : "En perdre deux, c'est si triste", un beau message avec de grandes fleurs. Et cette dame est allée sur Internet et a donné son avis sur son expérience client. Et ce n'est pas la seule personne en ligne sur le service client de Chewy's et beaucoup de gens ont parlé des portraits d'animaux et de la façon dont ils reçoivent du courrier disant qu'il fait chaud en ce moment, " Comment prévenir votre chien ", et ils nomment toujours le chien par son nom, et comment - dans ce temps. Vous voyez donc comment ils se surpassent. Et c'est le lien que vous avez mentionné à propos des employés, non ? Vous pouvez fournir ce genre de service que nos employés et les clients de chewy.com sont vraiment les ambassadeurs de leur marque. Je ne sais pas combien de mes amis viennent me demander de les utiliser, gardez à l'esprit qu'ils n'ont pas de programme de référence pour les clients. Les clients le font parce qu'ils sont tellement heureux de ce qu'ils ont, que ce soit leurs vidéos sur YouTube, que ce soit le service téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, c'est tout simplement incroyable de voir comment ils s'en sortent. Et c'est là que tout le monde peut le voir à Wall Street.
Gabe Larsen : (17:54)
Non, j'adore ça. J'adorerais parce que c'est un excellent exemple de faire les choses différemment. Et encore une fois, je pense qu'il faut puiser dans le côté rationnel et émotionnel de l'équation. Pour faire suite à cela, l'une des choses uniques de Gallup est ce côté employé et la façon dont vous essayez de réunir l'expérience de l'employé et du client. Pouvez-vous nous parler un peu de l'aspect employé et de la manière dont vous le voyez s'intégrer ?
Vipula Gandhi : (18:22)
Absolument. Les employés sont des consommateurs du lieu de travail et, tout comme nous traitons les clients, si vous voulez les garder, si vous voulez construire une marque de talent durable qui transcende le temps, il faut prendre soin des employés. Et le talent est toujours important et je sais que nous sommes passés d'un taux de chômage historiquement bas il y a quelques mois à 26 millions de pertes d'emplois malheureuses au cours des derniers mois, mais le talent sera toujours important et traiter correctement les clients commence par traiter correctement les employés. Gabe, vous ne pouvez pas donner ce que nous n'avons pas. On ne peut pas apporter le bonheur si on ne l'a pas soi-même et si on se sent injustement traité. Et beaucoup de fondateurs, que ce soit le fondateur de Virgin ou de Southwest, ils ont tous largement parlé de l'importance de bien traiter les employés, et surtout dans l'industrie des services Gabe, il est extrêmement important que nous comprenions le rôle que les employés jouent pour offrir cette expérience. Chez Chewy.com, il faut s'assurer qu'ils sentent qu'ils peuvent apporter leur talent au poste, et qu'ils ont les moyens de le faire. Et tout le monde sait que le Ritz-Carlton donne à ses employés les moyens de fournir un service de qualité. Certaines des marques emblématiques ont toujours, toujours fait confiance à leurs lignes de front, en s'assurant qu'elles embauchaient les bonnes personnes avec le bon talent et en leur donnant les moyens dont elles ont besoin pour faire plaisir aux clients. Il s'agit donc d'un rôle crucial dans toute expérience client que vous allez concevoir.
Gabe Larsen : (19:55)
Oui, j'adore ça parce que j'ai l'impression que, souvent, nous les gérons séparément. Nous y pensons séparément. Nous obtenons un score NPS et ensuite nous obtenons peut-être un score d'engagement des employés ou une sorte de score de satisfaction des employés. L'un est géré par le produit, l'expérience client ou le marketing, et l'autre par les RH, et ils ne font pas de corrélation. Ils ne voient pas que, "Hé, peut-être que nos représentants du service client sont les plus insatisfaits et qu'ils sont ceux qui s'engagent le plus avec nos clients". Devrions-nous parler de ça parce qu'ils sont toujours si séparés ? Mais cette philosophie qui consiste à rassembler ces éléments est, je pense, très logique et je suis surpris que davantage d'organisations ne le fassent pas. Pourquoi pensez-vous que beaucoup d'organisations ne le font pas ? Est-ce simplement parce que l'une a été dirigée par ici et l'autre par là ?
Vipula Gandhi : (20:48)
Donc c'est vraiment les structures organisationnelles. Vous et moi sommes très conscients, Gabe, que l'activation d'une grande expérience client nécessite l'engagement des dirigeants. Il faut des mesures. C'est important. Il faut des analyses avancées, et plus important encore, il faut une responsabilité et un suivi en première ligne pour y parvenir. Nous savons que lorsque les employés créent un lien émotionnel avec le client, cela a une incidence profonde sur la productivité et la rentabilité. À quand remonte la dernière fois où vous êtes allé dans un magasin, où vous êtes entré dans un environnement de vente au détail et où la personne qui était là ne vous aidait même pas à choisir des robes ? Et parfois, elle vous aide vraiment et vous finissez par acheter quatre choses alors que vous étiez venu pour n'en acheter qu'une. C'est important. Et lorsque les employés savent comment tirer le meilleur parti de ces moments qui engagent les clients, nous savons que les clients dépenseront davantage, qu'ils vous rendront visite plus souvent, qu'ils résisteront aux ouvertures de la concurrence et qu'ils feront la promotion de la marque de l'entreprise auprès d'autres personnes, tout en pardonnant les erreurs de service occasionnelles que nous commettons tous. Il est donc important de créer ce lien. Dans l'organisation, ces deux éléments sont généralement examinés à des endroits différents. Cependant, par un heureux hasard, l'un de nos clients, il y a environ 15 ans, a découvert que nous travaillions avec lui à la fois du côté des employés et du côté des clients, en favorisant ces expériences, et nous avons examiné les magasins, les 10 meilleurs magasins en matière d'expérience des employés, et nous avons examiné la liste des 10 meilleurs magasins où l'expérience des clients était bien gérée. Et nous avons supposé qu'il y aurait beaucoup de points communs entre les deux. Or, nous avons constaté que ces deux listes n'avaient qu'un seul magasin en commun. C'est quelque chose qui nous a surpris dans les données. Ensuite, lorsque nous avons commencé à examiner et à faire une analyse commerciale de l'impact sur la valeur commerciale, nous avons constaté que si les entreprises se concentraient uniquement sur l'expérience des employés, elles obtenaient une augmentation de 70 %. Si vous regardez les entreprises qui se concentrent uniquement sur les expériences des clients, elles réalisent également à peu près autant. Cependant, lorsque les entreprises exploitent la puissance de ces deux idées et parallèles et qu'elles réussissent les deux, elles obtiennent une augmentation d'environ 240 % de leurs indicateurs clés tels que les ventes, les références, la rétention, la croissance. Si vous avez trouvé les données, cela nous a également surpris, et nous avons ensuite répété cette hypothèse avec de nombreux autres clients, et nous avons constaté que les données vous disent qu'il est tout simplement mieux de regarder ces deux matrices ensemble. Ainsi, nous pouvons avoir des employés qui sont engagés, qui sont talentueux, qui veulent vivre de grandes expériences et qui sont habilités à fournir ces expériences clients engageantes, ce qui sera excellent pour la croissance organique.
Gabe Larsen : (23:47)
Oh, wow. Intéressant. Et c'était, quel genre d'industrie était-ce ?
Vipula Gandhi : (23:51)
C'était le secteur de la vente au détail parce qu'ils avaient des centaines de magasins à travers les États-Unis et vous avez besoin de bonnes données pour au moins faire les premières expériences. Cela a donc très bien fonctionné. Et c'est par un heureux hasard que nous sommes arrivés à cette conclusion.
Gabe Larsen : (24:04)
Wow. Donc 2X, 2,4, 2,5X, quand vous avez pu commencer à les regarder ensemble. Intéressant Vipula. Eh bien, j'adore la piste de discussion. Nous devrions peut-être le refaire. Vous semblez être plein de faits et d'anecdotes intéressants. De toute évidence, vous le faites depuis longtemps, donc je ne suis pas surpris. Nous avons abordé un grand nombre d'éléments différents, le rationnel, l'émotionnel, le client, l'employé, et la manière de les gérer ensemble. Si vous pensez aux responsables de l'expérience client, aux responsables du service client, y a-t-il un conseil que vous leur donneriez, alors que nous nous quittons aujourd'hui, sur la façon dont ils peuvent mieux faire leur travail, en particulier dans l'environnement actuel ?
Vipula Gandhi : (24:44)
Absolument. Et je commencerais par dire que vous devez, dans la prochaine phase de COVID-19 et au-delà, recommencer avec les clients. Ce que vous avez fait jusqu'à présent pour engager vos clients, ne le prenez pas pour acquis. J'étais une personne très loyale à Marriott, et j'ai adoré le discours de leur PDG sur LinkedIn, un discours très émouvant, sur la façon dont il a dû laisser partir des gens et comment ils espèrent que les choses vont recommencer. Mais en dépit de tout cela, je les aime. J'aime leurs dirigeants. J'étais préoccupé par le fait qu'ils ont perdu tant de personnes, qu'ils ont perdu de l'argent, est-ce que c'est encore un endroit sûr ? Vont-ils vraiment, proprement afficher [inaudible] ce qui est important. Et puis je lis qu'ils utilisent des désinfectants de qualité hospitalière dans l'hôtellerie maintenant. Donc tout ce que je dis, c'est que vous devez retrouver l'engagement des clients dans un budget et un temps limités. Nous devons donc redémarrer avec les clients et redéfinir l'expérience client, car comment cibler de nouveaux canaux, comment cibler différents segments de clientèle et comment répondre aux préoccupations de vos clients en matière de sécurité et de qualité post-Covid et autres. Les nouveaux canaux, si votre expertise était destinée à dire l'expérience de la branche, les choses qui ont évolué vers plus de numérique, maintenant comment voulons-nous offrir une expérience humaine à travers la technologie ? Comment couper les nouveaux canaux que vous n'utilisiez pas auparavant, comme WhatsApp. Comment ces canaux vont-ils être sûrs ? Comment seront-ils exempts d'erreurs ? Comment vont-ils être - à quoi ressemblerait l'expérience du nouveau canal ? Nous devons donc recommencer avec le client. Nous devons redéfinir nos expériences client et nous devons rester proches de nos clients, écouter nos clients et écouter nos lignes de front, car c'est là que nous trouvons des idées rapides dans un budget limité pour penser à ce que l'avenir nous réserve. Donc, vous savez, je suis à fond - j'adore réfléchir à tout cela, c'est un nouveau défi, et je crois vraiment à l'ère du grand esprit humain. Nous allons surmonter ce défi et aller de l'avant.
Gabe Larsen : (26:57)
J'adore ça. Ce sont des mots inspirants. Nous devons surmonter cela parce que pour beaucoup de gens, c'est une période très, très difficile. Eh bien Vipula, j'apprécie vraiment que vous vous joignez à nous. Si quelqu'un veut entrer en contact avec vous ou en savoir un peu plus sur Gallup et sur ce que vous faites là-bas, quelle est la meilleure façon de le faire ?
Vipula Gandhi : (27:18)
Digital, LinkedIn. Mon nom est Vipula Gandhi. Connectez-vous avec moi sur LinkedIn et je serais ravie de poursuivre les conversations. C'est un sujet qui me tient à cœur.
Gabe Larsen : (27:24)
On peut le dire, on peut le dire. Encore une fois, merci beaucoup d'avoir pris le temps et pour le public, passez une journée fantastique.
Vipula Gandhi : (27:30)
Merci beaucoup.
Voix de sortie : (27:37)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service client.
