Les canaux instantanés basés sur le chat sont sur le point de gagner en popularité. L'étudeKustomer a révélé que les professionnels du CX pensent que le chat en direct (79 %), les médias sociaux (72 %) et les SMS (56 %) deviendront plus populaires au cours des trois prochaines années, tandis que les canaux traditionnels comme la voix resteront les mêmes. Les canaux de messagerie devraient donc devenir de plus en plus essentiels pour résoudre les problèmes des clients à la demande, afin de les rencontrer là où ils communiquent déjà avec leur famille et leurs amis.
Les équipes CX doivent également mettre en place les protocoles appropriés pour s'assurer que les agents sont en mesure d'enchanter les clients, de créer des relations durables et de les fidéliser d'une manière qui élève le chat au-dessus des expériences d'assistance sur les canaux traditionnels. Une façon de s'assurer que vos agents sont en mesure de le faire est d'établir un cadre pour l'étiquette du chat. L'étiquette du chat est essentielle à la réussite de l'assistance par chat, que ce soit par le biais d'un chat en direct sur votre site Web, de SMS ou de médias sociaux.
Dans ce blog, nous allons examiner ce qu'est l'étiquette de chat, pourquoi elle est importante, et partager nos conseils d'étiquette de chat pour développer un service client de premier ordre.
Qu'est-ce que l'étiquette du chat ?
L'étiquette du chat peut être considérée comme un ensemble de règles permettant de maintenir le ton positif des conversations en ligne et de résoudre les problèmes d'assistance de manière professionnelle. Il est essentiel pour les agents d'assistance de garantir une expérience satisfaisante par le biais des canaux de chat.
Il s'agit de la façon dont les agents humains doivent gérer les conversations avec les clients, notamment en utilisant une grammaire correcte, en définissant les attentes, en faisant preuve d'empathie et en répondant rapidement. Bien entendu, chaque organisation est unique et les conseils donnés dans ce blog devraient vous servir de tremplin pour développer un cadre d'étiquette de chat mieux adapté aux besoins de votre entreprise.
Pourquoi l'étiquette du chat est-elle importante pour le CX ?
Selon nos recherches, 72 % des consommateurs s'attendent à ce que leurs problèmes soient résolus instantanément lorsqu'ils contactent le service clientèle. La nature instantanée des canaux de chat offre aux marques une occasion directe de le faire. Lorsqu'il s'agit de fidéliser un client, chaque interaction compte et l'étiquette du chat est un élément essentiel de l'établissement de relations avec les clients qui permettent de défendre la marque et de réduire le taux de désabonnement.
Le chat permet aux équipes CX d'être à la fois plus efficaces et plus performantes, puisque les agents peuvent être multitâches et traiter plusieurs demandes simultanément. Cependant, la communication avec les clients par chat est très différente de la communication par conversation vocale, car les indices vocaux, l'inflexion et la cadence de la conversation ne sont pas présents.
Ces différences peuvent créer des obstacles que les responsables CX de votre organisation doivent anticiper en fournissant des protocoles d'étiquette de chat qui peuvent aider les agents d'assistance à naviguer dans ces conversations. L'étiquette du chat rend les interactions de support plus efficaces, en réduisant les points de friction entre les agents et les clients. Pour les conversations par chat, il est impératif de rationaliser l'échange d'informations entre l'agent et le client.
Définir clairement un cadre d'étiquette de chat peut aider à garantir que votre équipe de service clientèle communique d'une manière qui laisse une bonne impression. Voici nos sept conseils pour tirer parti de l'étiquette du chat afin de fournir un service client de premier ordre.
7 conseils sur l'étiquette du chat pour un service clientèle de premier ordre
1. Réagir rapidement
La rapidité est le mot d'ordre. Comme indiqué plus haut, les clients s'attendent désormais à des réponses rapides et la rapidité du service continue de supplanter toutes les autres qualités du service clientèle en termes d'importance. Plus vos agents peuvent répondre rapidement, mieux c'est.
Les clients peuvent s'impatienter s'ils ne parviennent pas à entrer en contact avec un agent rapidement. En fait, 57 % des consommateurs ont déclaré qu'ils abandonneraient complètement leur panier si on ne répondait pas à leurs questions assez rapidement. La bonne nouvelle est que la technologie et l'automatisation peuvent vous aider à déterminer où vous pouvez raccourcir le processus, réduire les transferts au sein de l'équipe et réduire ces temps de réponse afin que vos clients soient satisfaits.
Les chatbots peuvent accueillir automatiquement vos clients et effectuer les tâches de collecte d'informations de bas niveau avant de passer le relais à un agent humain en chair et en os pour répondre à des questions plus nuancées.
2. Utilisez une grammaire et une orthographe correctes
Les agents doivent faire un excellent usage de la grammaire, de l'orthographe et de la ponctuation dans les conversations de soutien. Une mauvaise grammaire peut nuire à votre marque, car elle est susceptible de porter atteinte à sa crédibilité. Des recherches indiquent qu' une mauvaise grammaire pourrait même dissuader 59 % des consommateurs de faire un achat.
Afin d'éviter d'effrayer les clients potentiels par des fautes d'orthographe ou de grammaire, encouragez les agents à toujours relire leur correspondance. Pour réduire les erreurs, vous pouvez mettre à la disposition de vos agents d'assistance un logiciel ou des widgets de vérification de la grammaire.
Outre le respect des normes de grammaire et d'orthographe, les agents doivent éviter l'argot (des mots comme "lol", "btw" ou "idk") afin de rester crédibles. En outre, même si vos agents connaissent tous les tenants et aboutissants de votre entreprise, ils doivent éviter d'utiliser le jargon interne afin d'éviter que les clients ne s'y perdent.
3. Tirer parti des réponses préenregistrées
Disposer d'une base de connaissances interne avec des réponses prédéfinies peut aider vos agents à répondre plus rapidement et d'une manière qui réduit la probabilité de fautes de frappe. Elles peuvent également contribuer à garantir que les agents du service clientèle adhèrent à la voix de votre marque. Il doit s'agir de réponses qui anticipent des demandes facilement prévisibles.
Attention toutefois à ne pas les rendre trop impersonnelles. Encouragez les agents de votre service clientèle à personnaliser les réponses fixes lorsque cela est possible, afin que les clients ne se sentent pas refroidis. Les types de réponses fixes peuvent inclure :
- Salutations : "Bonjour à tous ! Mon nom est [nom de l'employé concerné]. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?"
- Première réponse : "Génial, je suis vraiment content d'entendre ça ! Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?"
- Réponse de la livraison : "Je serai heureux de vous aider à ce sujet. Par ailleurs, saviez-vous que vous pouvez suivre votre commande et son suivi à l'adresse [lien de suivi renseigné]."
- Réponse "Besoin d'un peu plus de temps" : "C'est une bonne question, laissez-moi la découvrir pour vous."
- Fin de la discussion : "Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter à tout moment. Merci d'avoir discuté avec nous et passez une bonne journée. Au revoir !"
4. Maintenir une perspective positive
Il est important que les agents d'assistance soient capables de maintenir une attitude positive avec les clients. En fait, l'utilisation d'un langage positif peut rendre vos messages 20 % plus crédibles. Comme nous l'avons mentionné précédemment, l'absence d'indices vocaux, d'inflexion et de cadence conversationnelle peut compliquer les interactions par chat. C'est pourquoi il est important d'utiliser des mots et des phrases positifs pour aider à renforcer une expérience positive pour vos clients.
Les agents du service clientèle doivent toujours encadrer les conversations de manière positive, même s'il y a des nouvelles malheureuses à partager. S'il y a des nouvelles négatives à partager, placez-les au début de la déclaration et gardez les informations positives pour plus tard. Considérez les exemples ci-dessous, qui traitent de la situation d'un article en rupture de stock :
- Encadrer de manière négative : Désolé, le produit que vous avez demandé n'est plus disponible. Revenez plus tard.
- Encadrement de manière positive : Le produit sera de retour sur notre boutique en ligne d'ici deux à trois jours. Nous pourrons vous informer dès qu'il sera à nouveau disponible !
5. Soyez proactif
La meilleure expérience d'assistance est celle qui traite les problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes : l'assistance proactive. L'incorporation de la proactivité à votre cadre d'étiquette de chat peut débloquer la croissance de l'entreprise et les opportunités de vente incitative. Par exemple, une marque spécialisée dans la livraison de nourriture pourrait envoyer un message proactif à un client à propos de quelques-uns de ses restaurants préférés, en l'avertissant des nouvelles options de menu à essayer.
Avec le bon CRM en place, ce type d'interaction par chat peut être à la fois entièrement personnalisé et entièrement automatisé. Pour être intelligent, personnel, proactif et opportun, il faut réunir de nombreuses pièces mobiles, mais c'est la marque d'une expérience client moderne et exceptionnelle.
La proactivité n'est pas qu'une question de technologie, elle exige aussi une quantité égale de perspicacité humaine. Avant d'investir dans des outils, assurez-vous que vous disposez d'une équipe d'agents de service clientèle engagés qui réfléchissent déjà aux besoins de vos clients. Une fois que vous êtes en mesure d'identifier les clients par leur dernière commande, leur localisation ou leur sentiment, les surprendre et les ravir avec des interactions de chat proactives devient un jeu d'enfant.
6. Soyez humain
Il n'est pas rare que les agents rencontrent des clients en colère ou frustrés. Il est important, dans le cadre de l'étiquette du chat, que vos agents soient capables d'être humains et de faire preuve d'empathie envers vos clients en leur faisant comprendre que leurs sentiments de frustration sont valables. Les agents doivent reconnaître les sentiments du client avec quelque chose d'aussi simple que "Je suis désolé que vous soyez confronté à cette situation."
En outre, les chatbots et les réponses automatiques sont de plus en plus populaires pour aider les équipes d'assistance à intensifier leurs efforts. Cependant, il est important de faire savoir aux clients qu'il y a un véritable agent humain de l'autre côté du chat lorsqu'il s'agit de situations qui nécessitent un peu plus de nuances. L'absence de "touche humaine" peut avoir un impact négatif si les clients sont très émotifs ou frustrés.
Pour éviter de donner l'impression d'être trop robotisés, envisagez d'inclure des profils de chat pour vos agents, avec leur nom, leur localisation ou même leur photo. Encouragez les agents à personnaliser les réponses standard lorsque cela est possible afin d'ajouter une touche humaine. De plus, l'utilisation d'un routage intelligent pour jumeler de façon répétée les agents avec les clients peut contribuer à développer une connexion humaine personnalisée.
7. Terminer correctement et recueillir les commentaires
De même qu'une réponse rapide est essentielle pour lancer une interaction d'assistance par chat, il existe également une manière appropriée de mettre fin à un chat avec un client. Les agents doivent d'abord s'assurer que leur plainte ou leur problème a été entièrement traité. Une fois que le client a donné son accord, il convient de lui demander s'il a d'autres questions avant de mettre fin à la conversation.
Les agents doivent s'assurer de souhaiter une bonne journée aux clients ou de formuler une remarque finale tout aussi amicale afin de respecter l'étiquette du meilleur chat. Une fois la conversation terminée, envoyez immédiatement une enquête de satisfaction du client (CSAT) pour obtenir une évaluation de la qualité du service.
Cela permettra à votre équipe d'évaluer l'efficacité du soutien apporté et de déterminer les points à améliorer.
Affinez l'étiquette de votre service clientèle par chat pour vous démarquer de la concurrence
De nombreux éléments importants sont nécessaires à la réussite d'une stratégie CX moderne et la mise en œuvre d'un cadre d'étiquette de chat n'en est qu'un. Les marques qui se démarqueront à l'avenir seront celles qui traiteront leurs clients comme des personnes, et non comme des tickets, en utilisant une approche plus conversationnelle dans leurs interactions. Les conversations prenant de plus en plus d'importance, il sera crucial pour les marques de maintenir une étiquette de chat appropriée pour se différencier de la concurrence.
C'est pourquoi nous avons créé Kustomer, afin que les équipes d'assistance puissent avoir des conversations significatives, que le client soit ravi, frustré ou simplement à la recherche de quelque chose de nouveau, directement sur les canaux qu'il préfère. Vous voulez savoir comment Kustomer peut vous aider à offrir une expérience client moderne ? Demandez une démonstration ici.
