L'année dernière, un tout nouveau groupe d'acheteurs a été contraint de faire ses achats en ligne et s'est appuyé davantage sur les équipes de service clientèle pour se sentir à l'aise et en confiance avec leurs achats. Si l'assistance post-transaction, comme l'état de la commande et le lancement des retours, ne disparaîtra probablement jamais, les équipes de CX peuvent désormais assumer un rôle consultatif plus générateur de revenus, en répondant aux questions sur les produits ou en orientant les clients vers de meilleures alternatives.
Kustomer s'est entretenu avec des leaders d'opinion dans le domaine de l'expérience client pour comprendre à quoi ressemble, selon eux, l'avenir du CX dans le commerce de détail, comment recréer l'expérience en magasin dans un monde en ligne, et quels outils et stratégies les marques devraient utiliser pour y parvenir. Lisez la suite pour un aperçu, et accédez à l'e-book complet ici.
Le passage au numérique
La plupart des entreprises ayant fermé leurs vitrines (au moins temporairement) ou réduit leur capacité pendant la pandémie mondiale, les consommateurs ont été contraints de déplacer leurs achats en ligne. S'il est inévitable que le commerce revienne en partie aux magasins une fois que les choses seront redevenues "normales", il y a maintenant un nouveau groupe massif de consommateurs qui sont à l'aise avec les achats en ligne, et vous pouvez vous attendre à ce que ce volume accru de commerce électronique et de demandes numériques continue. En fait, selon Shopify, 84 % des consommateurs ont fait des achats en ligne pendant la pandémie mondiale, et 48,8 % d'entre eux continueront à faire des achats en ligne plus fréquemment une fois la pandémie terminée.
Il est impératif d'examiner comment les nouveaux acheteurs en ligne interagiront avec votre marque dans un monde où le numérique est roi. Comment faire en sorte qu'il soit plus facile pour eux d'obtenir des réponses à leurs questions ? Comment vous assurer que vous êtes en mesure de fournir les informations et les ressources correctes à un client lorsqu'il en a besoin ? Comment vous assurer que vous êtes en mesure d'offrir une expérience transparente lorsque les consommateurs changent de canal ou passent du magasin à l'Internet ?
Créer une expérience unifiée et sans effort
Selon Alexander Richards, directeur principal des alliances mondiales chez Momentive.ai (SurveyMonkey), l'avenir du commerce de détail passe par des expériences d'achat transparentes et connectées. "Depuis longtemps, les achats en ligne et en magasin sont traités comme des entités distinctes qui relèvent de la même marque et vendent les mêmes produits, ce qui laisse généralement les défenseurs frustrés. Ce n'est pas parce qu'un magasin de brique et de mortier utilise une plateforme de point de vente, qu'un magasin en ligne en utilise une autre, et qu'ils ne se parlent pas, que cela doit gêner les équipes de vente et d'assistance. Et surtout, cela ne doit pas gêner le client", déclare M. Richards. "Les marques deviennent plus intelligentes, plus centrées sur le client, et savent qu'elles doivent rencontrer leurs clients là où ils se trouvent dans ce monde omnicanal. Notre travail, en tant qu'entreprises technologiques, est de fournir des solutions pour permettre et soutenir ces expériences sans effort."
L'intégration de stratégies d'assistance numérique dans l'expérience globale du client en ligne fera une énorme différence en ce qui concerne l'équité et la fidélité à la marque. Les consommateurs qui se rendaient peut-être dans un magasin pour vérifier un produit ou poser une question à un représentant en magasin ont maintenant besoin de ce service dans un environnement en ligne. Au lieu de chercher un numéro de téléphone ou une adresse électronique, un widget de chat ou une messagerie dans l'application peut être l'option la plus pratique pour obtenir une réponse à une question. En fait, selon une étude récente menée auprès des consommateurs par Kustomer, le chat en direct continue de gagner en popularité auprès des consommateurs et se classe désormais au deuxième rang des canaux les plus populaires pour résoudre les problèmes de service à la clientèle.
Garder les choses personnelles
Cependant, le CX numérique ne doit pas être synonyme de CX impersonnel. Les clients veulent toujours être traités comme de véritables êtres humains, avec des pensées et des préférences uniques, et non comme des numéros de transaction anonymes. Selon l'étude Kustomer menée pendant la pandémie, les trois attributs du service client les plus appréciés sont les suivants :
- Empathie
- Personnalisation
- Vitesse
Afin d'offrir une véritable expérience en magasin dans un monde numérique, les détaillants ne doivent pas perdre la touche humaine. Les consommateurs s'attendent à être traités avec empathie et de manière personnalisée, même lorsqu'ils n'interagissent pas avec un représentant de l'entreprise en face à face.
Selon Blake Morgan, futuriste de l'expérience client, auteur à succès et conférencier, "l'avenir du commerce de détail est personnalisé. Les détaillants utiliseront la technologie pour créer des expériences sur mesure, entièrement adaptées, à l'échelle."
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