El año pasado, todo un nuevo grupo demográfico de compradores se vio obligado a realizar sus compras en línea y se apoyó más en los equipos de atención al cliente para sentirse cómodo y seguro con sus compras. Aunque es probable que la asistencia posterior a la transacción, como el estado del pedido y la iniciación de la devolución, nunca desaparezca, los equipos de atención al cliente pueden asumir ahora un papel más de asesoramiento para generar ingresos, respondiendo a las preguntas sobre el producto o dirigiendo a los clientes a alternativas mejores.
Kustomer ha hablado con líderes de opinión en el ámbito de la experiencia del cliente para saber cómo creen que será el futuro de la experiencia del cliente en el comercio minorista, cómo recrear la experiencia en la tienda en un mundo online y qué herramientas y estrategias deberían utilizar las marcas para conseguirlo. Siga leyendo para ver un avance y acceda al libro electrónico completo aquí.
El cambio a lo digital
La mayoría de los comercios cerraron sus tiendas (al menos temporalmente) o redujeron su capacidad durante la pandemia mundial, por lo que los consumidores se vieron obligados a cambiar sus compras por Internet. Aunque es inevitable que el comercio vuelva parcialmente a las tiendas físicas una vez que las cosas vuelvan a la "normalidad", ahora hay un nuevo grupo masivo de consumidores que se sienten cómodos comprando en línea, y se puede esperar que este volumen creciente de comercio electrónico y consultas digitales continúe. De hecho, según Shopify, la friolera del 84% de los consumidores compraron en línea durante la pandemia mundial, y el 48,8% de los consumidores seguirán comprando en línea con más frecuencia cuando la pandemia haya terminado.
Es imprescindible tener en cuenta cómo van a interactuar los nuevos compradores en línea con su marca en un mundo en el que prima lo digital. ¿Cómo puede facilitarles la respuesta a sus preguntas? ¿Cómo puede asegurarse de que es capaz de ofrecer la información y los recursos correctos a un cliente cuando lo necesita? ¿Cómo puede garantizar una experiencia fluida cuando los consumidores cambian de canal o pasan de la tienda a Internet?
Crear una experiencia unificada y sin esfuerzo
Según Alexander Richards, Director Senior de Alianzas Globales de Momentive.ai (SurveyMonkey), el futuro del comercio minorista pasa por experiencias de compra fluidas y conectadas. "Durante mucho tiempo, las compras en línea y en la tienda han sido tratadas como entidades separadas que caen bajo la misma marca y venden los mismos productos, lo que suele dejar a los defensores frustrados. El hecho de que una tienda física utilice una plataforma de punto de venta y una tienda online otra, y que no se comuniquen entre sí, no debería suponer un obstáculo para los equipos de ventas y asistencia. Y, sobre todo, no debería suponer un obstáculo para el cliente", afirma Richards. "Las marcas son cada vez más inteligentes y están más centradas en el cliente, y saben que tienen que ir al encuentro de sus clientes en este mundo omnicanal. Nuestro trabajo como empresas tecnológicas es proporcionar soluciones que permitan y apoyen estas experiencias sin esfuerzo."
La incorporación de estrategias de asistencia digital en la experiencia general del cliente en línea marcará una gran diferencia en lo que respecta al valor de la marca y la fidelidad. Los consumidores que quizás entrarían en una tienda para comprobar un producto o hacer una pregunta a un representante en la tienda, ahora requieren ese servicio en un entorno online. En lugar de buscar un número de teléfono o una dirección de correo electrónico, un widget de chat o la mensajería dentro de la aplicación pueden ser la opción más conveniente para obtener una respuesta a una pregunta. De hecho, según un reciente estudio de consumidores realizado por Kustomer, el chat en directo sigue ganando popularidad entre los consumidores, y ahora es el segundo canal más popular para resolver problemas de atención al cliente.
Mantener las cosas personales
Sin embargo, la CX digital no debe significar una CX impersonal. Los clientes siguen queriendo que se les trate como seres humanos reales, con pensamientos y preferencias únicos, y no como números de transacción anónimos. Según un estudio de Kustomer realizado durante la pandemia, los tres atributos de servicio al cliente más valorados son:
- Empatía
- Personalización
- Velocidad
Para ofrecer una verdadera experiencia en la tienda en un mundo digital, los minoristas no deben perder el toque humano. Los consumidores esperan ser tratados con empatía y personalización, incluso cuando no están interactuando con un representante de la empresa cara a cara.
Según Blake Morgan, futurista de la experiencia del cliente, autor de bestsellers y conferenciante, "el futuro del comercio minorista es personalizado. Los minoristas utilizarán la tecnología para crear experiencias a medida completamente adaptadas, a escala."
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