Les besoins du client moderne évoluent constamment et ses attentes sont de plus en plus élevées. Les marques ne peuvent pas suivre le rythme si elles n'améliorent pas en permanence leurs processus de service à la clientèle à l'aide d'outils efficaces. Nous sommes conscients que cela est plus facile à dire qu'à faire, car il existe toujours des obstacles à la mise en place de processus et d'outils de service à la clientèle perfectionnés, tels que l'adhésion de la direction et le budget.
Le point de départ le plus important est de prendre du recul et d'évaluer où vous en êtes avec votre processus pour chaque voie de support client. Demandez-vous : "Ai-je un processus établi pour les appels téléphoniques, les courriels, les messages texte et le suivi ?"
Examinons l'importance de l'élaboration de ces processus et la manière dont les outils d'efficacité peuvent résoudre ces problèmes pour créer l'expérience la plus rationnelle possible pour chaque client.
Qu'est-ce que le support client ?
L'assistance à la clientèle est l'aide et les conseils qu'une entreprise apporte à ses clients actuels et potentiels, depuis la phase de découverte jusqu'à la fidélisation. L'idée moderne du support client est d'être "le client d'abord".
Il s'agit de créer une interaction personnalisée du début à la fin de la conversation. Il s'agit de reconnaître que, même si vous êtes derrière un téléphone ou un ordinateur, vous parlez à une personne réelle qui non seulement vous confie ses problèmes, mais vous fait également confiance pour lui fournir l'assistance et les solutions dont elle a besoin. Les clients veulent que les agents interagissent avec eux comme ils le feraient avec une personne en personne qui peut les aider.
Pourquoi l'assistance à la clientèle est-elle importante ?
L'importance de processus d'assistance à la clientèle efficaces et efficients se résume à la façon dont le client se sent - la façon dont le client se sent a un impact sur la façon dont il perçoit votre marque.
- Un client est quatre fois plus susceptible de se tourner vers un concurrent lorsqu'il est confronté à un problème lié au service plutôt qu'à un problème lié au prix ou au produit.
- D'un point de vue purement financier, il est six à sept fois plus coûteux d'attirer un nouveau client que de conserver un client existant.
- Si un client a une expérience négative, il faut 12 expériences positives pour la compenser.
- Soixante-dix pour cent des expériences d'achat sont simplement basées sur la façon dont le client a l'impression d'être traité.
5 façons d'améliorer vos processus d'assistance à la clientèle grâce à des outils d'efficacité
Qu'il s'agisse d'obtenir l'adhésion de la direction, de personnaliser la communication ou de suivre les résultats, nous avons rassemblé cinq moyens essentiels pour que les outils d'efficacité améliorent vos processus de support client.
1. Obtenir l'adhésion de la direction
Il peut être presque impossible d'aller de l'avant avec des initiatives d'efficacité sans l'approbation de la direction. Sans cette approbation, les équipes ne peuvent pas disposer du budget nécessaire pour mettre en œuvre des processus de support client avec des outils d'efficacité. C'est ce qui ressort de l'étudeKustomer , qui montre que les principales raisons pour lesquelles les entreprises n'adoptent pas d'outils d'efficacité sont le manque d'adhésion de la direction (34 %) et le manque de budget (56 %).
Afin d'obtenir cette adhésion cruciale, vous pouvez aider les cadres à comprendre que l'adoption d'outils d'efficacité pourrait complètement transformer une organisation CX d'un centre de coûts en un centre de profits, bénéficiant finalement non seulement aux cadres mais aussi à l'entreprise dans son ensemble. Seuls 18 % des entreprises utilisent des chatbots, par exemple, ce qui signifie qu'il existe une énorme opportunité pour les entreprises de rester en tête de la concurrence et de rationaliser les processus tant du côté de la marque que du côté des clients.
2. Se doter de la bonne technologie
L'efficacité du service clientèle consiste à automatiser les tâches fastidieuses afin de rationaliser le processus pour les clients et de libérer votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur des tâches plus complexes qui nécessitent une touche humaine.
La messagerie est l'avenir, puisque les consommateurs répondent le plus souvent (52 %) à des messages textuels d'entreprises plusieurs fois par jour. Mais une grande partie de cette communication peut être réalisée automatiquement avec les bons outils, ce qui permet aux agents de consacrer leur énergie aux interactions avec les clients qui nécessitent une attention plus personnelle.
Pour bénéficier des fonctions d'automatisation les plus efficaces, investissez dans une technologie qui.. :
- Automatiser l'assistance de bas niveau : Les chatbots peuvent être utilisés pour répondre à des questions simples comme l'état d'une commande ou les heures d'ouverture, et diriger les clients vers un centre d'assistance si une intervention humaine n'est pas nécessaire.
- Automatise les tâches de routine : Les tâches manuelles et répétitives peuvent ne pas nécessiter d'intervention humaine. Heureusement, une automatisation intelligente peut remplir automatiquement des données utiles, comme les informations de contact, ou étiqueter les conversations en fonction de facteurs comme le type de problème ou le lieu.
- Prévision des résultats : En utilisant l'analyse prédictive, les entreprises peuvent prévoir le volume de conversation et les besoins en personnel futurs sur la base de données historiques.
3. Identifier les canaux CX
Les professionnels du CX pensent que le chat en direct (79 %), les médias sociaux (72 %) et les SMS (56 %) deviendront plus populaires au cours des trois prochaines années, et 83 % des consommateurs estiment qu'ils devraient pouvoir contacter le service clientèle sur le canal de leur choix. Pour répondre à vos clients là où ils se trouvent, vous devez faire preuve de souplesse dans les différents canaux CX proposés tout au long de vos processus de support client.
Chat en direct
Indépendamment de vos autres canaux, le site web de votre marque sera toujours une ressource principale pour les clients actuels et potentiels pour obtenir des informations ou vous contacter. Avec la demande croissante d'options d'assistance virtuelle, l'utilisation d'une fonction de chat en direct sur votre site Web est un autre élément essentiel de l'avenir de l'expérience client. L'étude Kustomer a révélé que 79 % des professionnels du CX pensent que le chat en direct deviendra plus populaire au cours des trois prochaines années.
Le chat en direct permet de résoudre plus efficacement les problèmes des clients. De nombreux clients peuvent avoir des questions sur les politiques ou les produits lorsqu'ils font des affaires en ligne, et plus les entreprises peuvent faciliter la réponse à ces questions, plus les clients sont susceptibles de compléter leur achat au lieu d'abandonner leur panier. Pour de nombreux clients, la frustration vient de l'impossibilité de se connecter à un autre humain pour obtenir de l'aide. Le chat en direct est une solution peu coûteuse et facile à utiliser qui profite à l'agent et au client.
SMS
L'assistance client par SMS désigne l'assistance par messagerie texte ou par des applications comme WhatsApp. Bien que ce style d'assistance ne nécessite pas d'interaction en face à face, sa commodité et sa fiabilité en ont fait une option d'assistance virtuelle incroyablement populaire. Une étude menée par Kustomer a révélé que 72 % des professionnels du CX pensent que le SMS deviendra plus populaire au cours des trois prochaines années.
Les SMS sont nettement moins coûteux que l'acheminement de toutes les demandes d'assistance vers un centre d'appels. Une étude de Forrester montre qu'en moyenne, un appel téléphonique du service clientèle coûte 16 dollars, alors qu'un SMS complet entre l'agent et le client coûte entre 1 et 6 dollars.
Non seulement vos coûts d'exploitation diminuent avec l'assistance par SMS, mais l'efficacité de votre main-d'œuvre monte en flèche. Un seul appel téléphonique avec un client peut faire perdre à un agent un temps précieux qui pourrait être mieux utilisé pour servir plusieurs clients par SMS.
De plus, la beauté des SMS réside dans l'intégration transparente de l'automatisation. Qu'il s'agisse d'un simple rappel de rendez-vous par SMS ou d'une conversation alimentée par l'IA, l'automatisation peut faire gagner du temps à vos agents et de l'argent à votre entreprise.
Messagerie sociale
Les canaux de médias sociaux permettent aux entreprises de s'engager auprès des clients sur une base individuelle par le biais d'une messagerie directe spécifique à la plateforme. L'étude Kustomer a révélé que 56 % des professionnels du CX pensent que la messagerie sociale deviendra plus populaire au cours des trois prochaines années.
En ce qui concerne l'assistance après-achat, la création de canaux spécifiques à l'assistance client pour que les consommateurs puissent les joindre sur les médias sociaux devient une bonne pratique. De plus, cela leur montre que vous utilisez une approche omnicanale et que vous êtes prêt à rencontrer vos clients là où ils se sentent le plus à l'aise.
Les plateformes sociales vous permettent également de façonner la perception de votre marque. Des plateformes comme Facebook récompensent les entreprises actives et communicatives en leur attribuant des badges de réactivité. Non seulement ces badges montrent votre engagement en faveur d'un bon support client, mais ils encouragent également les utilisateurs à utiliser la messagerie sociale pour le support.
4. Personnalisez votre communication avec les clients
- Convivialité et authenticité : 83 % des consommateurs attendent des représentants du service clientèle qu'ils reflètent l'éthique et les valeurs de la marque, et 82 % apprécient que les entreprises communiquent avec eux de manière conviviale et conversationnelle.
- Proactivité : 81 % des consommateurs apprécient le support client proactif, par exemple lorsque les marques les informent d'un changement, d'une mise à jour ou d'un problème avant que le client ait la possibilité de poser une question.
- Connaissance de l'historique du client : 80 % des clients pensent que les agents du service clientèle devraient déjà connaître leurs commandes et leur historique sans avoir à leur en parler. Cette prise de conscience nécessite une technologie de collecte et d'analyse des données capable d'exploiter l'historique du client et de le transmettre aux agents à des moments clés. Par ailleurs, 82 % des consommateurs estiment qu'ils devraient être mieux traités parce qu'ils sont des clients fidèles. Il est donc important de reconnaître la fidélité d'un client lorsqu'on interagit avec lui.
5. Mesurer le succès du service client
Afin d'améliorer continuellement l'efficacité de vos processus de service à la clientèle, vous devez établir les paramètres qui vous permettront de mesurer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Pour ce faire, vous devez disposer de systèmes permettant de recueillir et d'analyser les commentaires importants des clients.
- Score d'effort du client (CES) : Votre score d'effort du client indique le degré d'effort que vos clients estiment devoir consacrer à la résolution d'un problème. Plus l'effort est important, plus l'expérience est frustrante. À la suite d'une interaction avec le service clientèle, vous pouvez saisir ces sentiments à l'aide d'une question à échelle de Likert.
- Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) : Le CSAT mesure les sentiments de vos clients immédiatement après une interaction avec un agent du service clientèle. Comme pour le CES, vous pouvez envoyer une question d'enquête à l'échelle de Likert pour saisir le niveau de satisfaction de votre client sur une échelle de un à cinq.
- Net Promoter Score (NPS) : Le NPS est un indicateur populaire pour mesurer l'efficacité du service client et évaluer la satisfaction des clients. Comme pour le CSAT et le CES, vous pouvez recueillir les commentaires des clients avec ce type de question d'enquête : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ?" Des réponses élevées indiquent un niveau de satisfaction plus élevé vis-à-vis de votre entreprise et de l'expérience client.
Pour savoir où en sont vos processus de support client, répondez à notre questionnaire d'évaluation ou téléchargez le dernier guide de Kustomer, 5 étapes pour développer une stratégie CX plus efficace et efficiente.
