Au début de la pandémie, la numérisation des interactions avec les clients s'est accélérée de trois à quatre ans, trois fois plus d'entreprises affirmant que 80 % de leurs interactions avec les clients sont désormais de nature numérique. Et cette vitesse de changement ne montre aucun signe de ralentissement. La façon dont nous communiquons avec les marques est en train de changer, et les entreprises doivent se préparer dès maintenant à l'avenir.
La question qui se pose est la suivante : comment les marques se préparent-elles à l'avenir des conversations d'affaires, pour s'assurer qu'elles restent en tête et se démarquent de la concurrence ?
Kustomer a interrogé plus de 3 000 consommateurs du monde entier pour comprendre les changements qui se produisent dans le paysage de l'expérience client.
L'adhérence des messages modernes
Les canaux de messagerie modernes sont un succès pour les consommateurs comme pour les entreprises. Selon une étude menée par l'université de Californie à Irvine, les gens consultent leurs appareils mobiles une fois toutes les 43 secondes, soit 600 fois au cours d'une journée de travail typique de huit heures. Les jeunes générations ont été conditionnées à regarder ces petites notifications rouges dès qu'elles apparaissent.
Alors que les consommateurs déclarent consulter leurs e-mails le plus souvent, la fatigue chronique de la boîte de réception peut souvent entraver les conversations d'affaires. D'ici 2025, on prévoit que 376,4 milliards d'e-mails seront envoyés quotidiennement dans le monde. Cela représente une augmentation de près de 23 % en cinq ans. Lorsqu'il s'agit de mesurer le temps de traitement moyen et de s'assurer que les conversations de votre marque passent à travers le bruit, l'e-mail n'est pas toujours le choix le plus judicieux.
Comme le montrent les données ci-dessous, les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles de répondre aux messages commerciaux par texto que par courrier électronique, et ce plusieurs fois par jour.
La vérification des notifications et la réponse aux messages sur les canaux sociaux sont également beaucoup plus fréquentes chez les consommateurs de la génération Z que dans toute autre tranche d'âge, 52 % d'entre eux déclarant vérifier leurs notifications sociales plusieurs fois par jour, contre seulement 20 % des consommateurs de 65 ans et plus. À l'inverse, moins de la moitié des consommateurs de la génération Z déclarent vérifier leurs e-mails plusieurs fois par jour, contre 72 % des consommateurs de 65 ans et plus.
Ce à quoi ressemble une expérience client exceptionnelle
Alors que les préférences générationnelles continuent d'évoluer vers des canaux de communication plus modernes, numériques et instantanés, il est important de s'assurer que vous ne vous contentez pas d'apparaître sur un canal, mais que vous construisez réellement des relations durables avec vos clients. Voici ce que les données nous disent que les entreprises devraient privilégier, et comment réaliser une CX exceptionnelle à grande échelle.
La commodité est primordiale
Quatre-vingt-neuf pour cent des consommateurs pensent que contacter le service clientèle devrait être plus facile et plus pratique, et 87 % des consommateurs apprécient une résolution immédiate de leurs problèmes, sur le canal de leur choix. La question est de savoir comment répondre à ce besoin de rapidité. Les équipes d'assistance sont souvent accablées de tâches manuelles et routinières qui accaparent le temps et les efforts des agents et entraînent de longs délais de réponse et de résolution qui frustrent les clients. Actuellement, 50 % du temps des agents du service clientèle est consacré à la recherche d'informations et à l'exécution de tâches manuelles répétitives. Cette situation n'est plus viable.
Les entreprises doivent exploiter les outils technologiques et l'IA pour éliminer les tâches subalternes, répétitives et chronophages, grâce à des automatismes intelligents capables de détecter l'intention, de collecter des informations pertinentes, d'automatiser les interactions avec les agents et de diriger les conversations. Les chatbots intelligents sont désormais capables de fournir des informations contextuelles et personnalisées qui donnent l'impression d'être humaines, et peuvent passer le relais aux agents en toute transparence si nécessaire. Avec la bonne technologie, les agents peuvent se concentrer sur l'établissement de relations avec les clients et sur la résolution de problèmes complexes en temps opportun.
Créer des liens
Si la rapidité est toujours appréciée dans les interactions avec le service clientèle, les consommateurs modernes veulent établir un lien avec votre marque. Pour les questions simples et les demandes de bas niveau, le libre-service peut être idéal, surtout pour les jeunes consommateurs qui ont grandi avec Google au creux de la main. Mais dans un environnement numérique, les équipes du service clientèle peuvent être le seul visage humain de votre marque.
En fait, 83 % des consommateurs attendent des représentants du service clientèle qu'ils reflètent l'éthique et les valeurs de la marque, et 82 % apprécient que les entreprises communiquent avec eux de manière amicale et conversationnelle. Ils ne veulent plus se sentir comme un numéro dans une file d'attente ou une transaction sur une feuille de calcul. Ils veulent faire partie de la communauté d'une marque et établir un véritable lien avec l'entreprise.
Poursuivre la conversation
De nombreuses plateformes d'expérience client sur le marché aujourd'hui sont basées sur des tickets, ce qui signifie qu'elles identifient le client comme un attribut d'un message entrant ou sortant et construisent la communication autour de ce ticket. Ces systèmes donnent la priorité à la métrique du "ticket terminé" plutôt qu'à la relation client. Il est tout à fait clair que les clients ne trouvent plus cela acceptable.
Quatre-vingt pour cent des consommateurs s'attendent à ce que les agents du service clientèle connaissent leurs commandes et leur historique, sans avoir à les leur communiquer, et 69 % des consommateurs apprécient de pouvoir changer de canal de service clientèle sans perdre le contexte. Ces chiffres ne font qu'augmenter si l'on considère les jeunes consommateurs.
Et les consommateurs ne veulent pas que la conversation s'arrête une fois le ticket fermé. Quatre-vingt-un pour cent des consommateurs déclarent apprécier une assistance proactive, et 73 % d'entre eux apprécient un suivi après la résolution de leur problème.
Les entreprises doivent s'appuyer sur un CRM de service client moderne, qui place le client au centre de chaque interaction. Une vue unique et complète du client, ainsi qu'un système de données intégré, vous donnent le contexte complet de l'historique de ce client afin que vous puissiez prendre la bonne action suivante, à grande échelle.
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