Un dicton courant affirme que la perception est la réalité. Quelle que soit sa validité, la perception est largement acceptée, et elle peut avoir des conséquences importantes sur la réputation et la crédibilité d'un individu ou d'une organisation.
Les organisations sont confrontées à ce défi tous les jours : comment fournir le meilleur produit possible tout en gagnant la confiance des clients grâce à un service de qualité. L'analyse des sentiments des clients permet d'obtenir des informations précieuses sur l'état d'esprit du client et fournit aux agents des données qui leur permettent de se surpasser, tout en offrant aux clients une expérience qui non seulement les satisfait , mais les fidélise.
Même un produit de qualité supérieure peut être victime de clients mécontents - selon un rapport d'Accenture Strategy Research, 47 % des consommateurs admettent qu'ils ne s'engageront même pas avec une marque après avoir été déçus. L'environnement omnicanal complexe d'aujourd'hui rend ces enjeux encore plus élevés, c'est pourquoi une analyse précise du sentiment des clients est vitale dans le monde actuel, qui évolue rapidement.
Qu'est-ce que l'analyse du sentiment des clients ?
KM World définit l'analyse du sentiment des clients comme le traitement de l'information pour déterminer l'opinion d'un consommateur. Le temps que les consommateurs prennent pour poser des questions, résoudre des problèmes et partager des expériences positives et négatives peut être utilisé pour aider une organisation à évoluer.
Il est important de comprendre que la manière dont ces informations sont recueillies a radicalement changé au cours des deux dernières décennies. Ce qui était autrefois traité par une lettre ou un appel téléphonique à une entreprise a maintenant évolué vers une approche à plusieurs niveaux qui peut donner le vertige à une organisation qui cherche à suivre le rythme.
Pour offrir l'expérience de service client la plus empathique, une entreprise doit comprendre le sentiment des clients sur tous les canaux. Examinons de plus près le sentiment scoring, ce qui est considéré comme un sentiment positif, et trois raisons solides pour lesquelles l'analyse du sentiment des clients est indispensable pour votre organisation.
Qu'est-ce qu'un score de sentiment ?
Selon CallMiner, le score de sentiment est le chiffre utilisé pour évaluer l'opinion des clients sur les services et les produits d'une entreprise. Un score de sentiment positif indique exactement ce qu'il décrit - les clients sont satisfaits de leur expérience avec les offres de l'entreprise et continueront probablement à faire des affaires comme d'habitude - et de même, un score négatif explique le contraire. Les deux types de score de sentiment sont importants, car ils peuvent aider une entreprise à comprendre où elle doit s'améliorer et où elle peut continuer à suivre le protocole commercial.
3 raisons pour lesquelles vous avez besoin d'une analyse du sentiment des clients
L'analyse des sentiments vous permet d'avoir une idée de plus en plus précise de ce que vos clients pensent de votre marque, de vos produits et du service que vous offrez. Toutefois, pour que les agents puissent transformer ces données en informations, ils doivent pouvoir accéder facilement à ce type d'informations sur les clients.
Voici trois raisons pour lesquelles l'analyse du sentiment des clients est idéale pour favoriser la fidélisation des clients :
1. Les agents du service clientèle deviennent des défenseurs
Chaque fois qu'un client s'adresse à un agent, ce dernier doit, au minimum, disposer de toutes les informations nécessaires pour offrir une expérience sans faille. Qu'il s'agisse d'informations relatives à l'achat, à l'expédition, aux demandes de retour ou à l'accumulation de toutes les communications internes qui ont eu lieu, les agents devraient disposer de tous les détails relatifs au client afin de fournir le meilleur service possible. Mais cela n'est pas toujours possible sans la bonne technologie.
Lorsqu'il est armé d'une analyse des sentiments, l'agent est bien préparé pour communiquer et compatir avec le client sur les aspects du service ou du produit qui l'ont frustré. Ce type de communication permet à la fois de personnaliser l'expérience et de neutraliser les conversations potentiellement difficiles.
Pour offrir l'expérience moderne que les clients attendent, les entreprises ne peuvent pas se permettre que leurs agents aient des lacunes en matière d'information. Selon Calabrio, 60 % des agents du service clientèle estiment qu'ils ne disposent pas des outils ou de la technologie nécessaires pour traiter les problèmes des clients, et 34 % citent le manque de données pertinentes sur les clients comme leur principal problème. Avec les bonnes ressources en place, les entreprises peuvent identifier correctement les scores de sentiments négatifs et positifs et traduire ces informations en une expérience client améliorée dans tous les domaines.
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2. Il a une influence majeure sur l'avenir de votre entreprise
Lorsqu'il s'agit d'acquérir et de fidéliser des clients, les marques doivent suivre les nouvelles règles d'engagement. Selon Social Media Today, 70 % des consommateurs ont admis s'être tournés vers les comptes de médias sociaux des marques pour des raisons de service à la clientèle à une ou plusieurs reprises. L'utilisation des canaux de médias sociaux est l'une des mesures les plus avantageuses qu'une marque puisse prendre aujourd'hui.
Les interactions avec les clients, qu'elles indiquent un sentiment négatif ou positif, peuvent être utilisées au profit de l'entreprise. Ces données peuvent être utilisées pour anticiper les problèmes, informer les équipes produits internes des préoccupations ou des problèmes et influencer les nouveaux clients et les clients fidèles. Les données peuvent révéler ce que ressent un consommateur individuel, mais aussi les aspects de votre produit ou de vos politiques qui doivent être améliorés.
3. Les lacunes de l'expérience client disparaissent (avec une mesure holistique)
Malheureusement, de nombreuses organisations examinent le sentiment en fonction du canal : courriel, téléphone, chatbot/chat en direct, social et autres, ce qui signifie que toutes les données recueillies sont cloisonnées. Le résultat de ces données cloisonnées qui doivent être mesurées et analysées ensemble est qu'un analyste, quelque part, se frappe la tête contre un mur en essayant de faire entrer une cheville carrée dans un trou rond.
En d'autres termes, les données cloisonnées peuvent être analysées ensemble, mais elles seront généralement incohérentes et incomplètes, avec des lacunes qui ne couvrent pas l'expérience globale du client. Lorsqu'elles tentent de donner un sens à l'ensemble du parcours client, de la prise de conscience initiale jusqu'aux achats répétés, les organisations doivent envisager une manière holistique de collecter les données afin de les analyser avec plus de précision. Une plateforme CRM de service client, qui unifie toutes les données en une vue unique, peut aider les entreprises à obtenir des informations à partir de données cross-canal.
Comment Kustomer peut aider
Comprendre ce que ressentent vos clients peut être un outil utile pour votre entreprise. L'entreprise qui obtient une vision complète, holistique et exploitable de ses clients, et qui exploite l'analyse du sentiment des clients pour comprendre ce qu'ils ressentent, peut créer des expériences empathiques qui stimulent la fidélité, la rétention et les ventes répétées.
KustomerLe moteur de sentiment de l'entreprise y parvient spécifiquement. Il est piloté par AWS Amazon Comprehend et, grâce aux API de traitement du langage naturel, la plate-formeKustomer peut analyser tous les textes entrants du client, quel que soit le canal. Vous saurez toujours ce qu'ils ressentent et serez prêt à leur fournir un service exceptionnel lorsqu'ils en auront le plus besoin.
Si vous êtes prêt à transformer le service clientèle de votre entreprise en un service qui favorise la fidélité à l'ère moderne, cliquez ici pour découvrir trois façons de commencer.
