Les données. Le mot à la mode auquel nous ne pouvons échapper. Le sujet de nombreux podcasts, ateliers, TEDTalk - vous l'avez compris. Aujourd'hui, la plupart des entreprises comprennent l'impact de l'acquisition, de l'analyse et de la modélisation des données sur les décisions commerciales. Et si beaucoup aiment s'épancher sur la façon dont les données changent à jamais le monde du service client, on ne parle pas beaucoup des moyens concrets d'architecturer ou d'utiliser vos données. L'expression "modélisation des données" peut donner l'impression d'être un sujet de doctorat, mais il s'agit simplement d'un processus d'utilisation des données pour vous aider à prévoir les performances de l'entreprise (même si vous travaillez simplement à partir de tableaux croisés dynamiques dans une feuille Google).
Lorsque vous souhaitez utiliser des données pour relever un défi commercial, il est important de vous assurer que vous comprenez parfaitement le problème en question. Ce concept peut sembler évident, mais je constate souvent que les entreprises ne passent pas assez de temps à essayer de comprendre le problème. En tant que directeur CX ou chef d'équipe, vous pouvez avoir l'impression de bien saisir le problème, mais ce problème peut être compris différemment par vos agents - ou même par vos clients ! Penchez-vous sur cette étape pour comprendre pleinement toutes les facettes du problème en commençant à trier les données existantes et à identifier les lacunes à combler.
En tant que responsable de la réussite des clients à l'adresse Kustomer, j'ai le privilège de voir de première main comment les entreprises, grandes et petites, intègrent des stratégies centrées sur les données dans leurs activités. Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des cas d'utilisation les plus récents qui m'inspirent.
Utiliser les données pour comprendre les performances internationales et nationales
L'un de mes clients souhaitait étudier les performances de son entreprise à l'échelle internationale et les comparer à celles de son travail aux États-Unis. Ils ont toujours recueilli les motifs de contact pour chacune de leurs conversations. Ils possédaient également les informations sur le pays de chacun de leurs clients (principalement recueillies par le biais de leurs adresses de livraison). La segmentation des clients en publics internationaux et nationaux - et la ventilation du nombre de raisons de contact uniques au sein de ces segments - a donné lieu à des conclusions intéressantes pour leur équipe CX. Il n'est sans doute pas très surprenant que la question "où se trouve ma commande" soit en tête de liste des motifs de contact pour chaque segment, mais il y avait une nette divergence dans les données après cela. L'équipe a pu approfondir ces raisons pour élaborer une stratégie de contenu plus adaptée à ses clients internationaux et améliorer le sentiment international.
Utilisation des données pour comprendre quels produits sont les plus susceptibles d'être endommagés pendant l'expédition
Un autre client souhaitait examiner lesquels de ses produits étaient les plus susceptibles d'être signalés comme étant endommagés lors du transport vers le client. Alors qu'ils recueillaient si un client avait signalé un article endommagé par le biais du motif de contact de la conversation, ils ne recueillaient pas le SKU du produit qui était associé à chacun de ces motifs de contact "endommagé". L'entreprise a commencé à former ses agents pour qu'ils remplissent les UGS pour des motifs de contact spécifiques, et elle a renforcé cette formation en intégrant une logique dans la plate-forme Kustomer qui exigeait que l'UGS soit fournie lorsque le motif de contact "endommagé" était sélectionné pour une conversation. En commençant à collecter ces données, ils ont pu déterminer quels produits spécifiques sont endommagés à un taux plus élevé, et ajuster leurs stratégies d'expédition et d'emballage pour mieux protéger ces articles. Non seulement ce travail accroît le sentiment et la confiance de leurs clients, mais il permet également à l'entreprise d'économiser l'argent dépensé en remplacements et en remboursements.
Utiliser les données pour comprendre comment les consultations de l'équipe de vente contribuent au revenu
L'un de mes clients dispose d'une équipe de vente qui aide les clients à s'orienter dans l'inventaire de l'entreprise et agit en tant que consultant tout au long du processus d'achat. Cependant, cette équipe de vente n'est pas impliquée dans chaque expérience - elle est simplement présente si le client souhaite ou a besoin de son expertise. Mon client voulait comprendre comment ces consultations contribuaient aux revenus de l'entreprise ; quel était le ROI pour ces consultations ? Afin d'obtenir cette information, l'entreprise a commencé à marquer automatiquement les clients comme étant "influencés par les ventes" pendant 24 heures après la fin d'une consultation avec son personnel de vente. Si ce client passe une commande dans cette fenêtre de 24 heures, la vente est attribuée aux efforts de l'équipe de vente. Ce processus permet à l'entreprise de mieux comprendre l'efficacité de ces consultations, et de savoir s'il faut mettre à jour le processus ou continuer.
Vous souhaitez savoir comment la plateforme Kustomer peut vous aider à mieux comprendre les données de votre entreprise ? Planifiez une démonstration ici.
