Il ne faut pas se voiler la face : le service client a changé. L'essor du commerce électronique entraîne la multiplication des canaux de service sur les mobiles, les courriels, les chats, les réseaux sociaux, etc. La multiplication des interactions entraîne une augmentation des attentes des clients. Pour y répondre, vous avez besoin d'agents compétents capables d'offrir une expérience client omnicanale.
Qu'est-ce qu'une expérience client omnicanale ?
Une expérience client omnicanale est une série d'interactions transparentes entre un client et une marque. Elle est conçue pour répondre aux consommateurs là où ils se trouvent, sur tous les canaux. L'approche omnicanale repose sur le principe que les clients ne doivent pas être dérangés simplement parce qu'ils utilisent des méthodes de communication différentes.
Les nouvelles technologies comme les chatbots et les modules d'auto-assistance réduisent le nombre de demandes de services de base. Cela signifie que les agents doivent être encore mieux préparés à résoudre des problèmes complexes et émotionnellement nuancés. Cependant, à mesure que les agents ont assumé des tâches de service plus complexes, leur taux de rotation a augmenté - atteignant entre 30 et 45 % pour certaines organisations.
Pour réussir, les agents doivent être habilités et prêts à fournir un service de conseil basé sur une expérience connectée, et disposer de la formation et des outils nécessaires à cet effet. Ils doivent disposer de toutes les informations sur le produit ou le service qu'ils proposent, et avoir un accès complet au back-end pour connaître la disponibilité du produit et d'autres détails. Ils ont besoin de plus de contexte sur les clients que jamais - combien de fois ils ont contacté par différents canaux, si leurs problèmes précédents ont été résolus, et comment ils se sont sentis lors des interactions précédentes. Et ils doivent pouvoir s'engager sur plusieurs canaux en même temps, en passant facilement de l'e-mail au chat et au téléphone. Le fait de disposer d'une chronologie unique et de pouvoir consulter l'historique complet des interactions avec les clients permet aux agents d'adopter une approche éclairée pour créer de la valeur à vie.
Passer du service à l'expérience requiert de nouvelles mesures
Compte tenu de ces changements, pour comprendre la valeur que votre service apporte à vos clients, vous allez avoir besoin de nouvelles mesures. Le temps moyen de traitement (TMT) peut vous donner un aperçu de votre efficacité globale, mais il n'a de valeur que si vous abordez votre organisation de service comme un centre de coûts, plutôt que comme un générateur de revenus. Si vous traitez votre service comme un outil permettant d'établir des relations avec les clients, des mesures telles que les enquêtes de satisfaction des clients et les rapports d'assurance qualité ont plus de valeur, mais elles ne vous donnent qu'un contexte et un aperçu limités de ce que vos clients pensent réellement de leur expérience. Quel est le bon chiffre à mesurer ?
Stella Connect et Kustomer s'attaquent tous deux à ce problème sous deux angles différents, ce qui explique pourquoi nous sommes d'excellents partenaires. Stella Connect motive les agents et suscite une réponse de la part des clients grâce à une enquête post-engagement gamifiée qui se concentre sur la performance d'agents spécifiques. En fournissant un retour d'information en temps réel sur les performances de chaque canal, Stella Connect fournit des mesures qui entraînent des changements mesurables. Des entreprises comme Williams-Sonoma et Swanson Health Products qui utilisent Stella Connect pour créer un meilleur environnement au sein de leur service clientèle constatent une baisse mesurable de l'attrition.
KustomerL'objectif de la société est d'augmenter la valeur à vie du client et de promouvoir la résolution au premier contact, c'est-à-dire d'aider les agents à suivre le client sur plusieurs canaux au cours d'une même conversation. Les agents sont habilités à entrer en contact avec un client par chat, à l'appeler par téléphone si nécessaire, puis à le relancer par e-mail en lui indiquant les prochaines étapes. Ainsi, le parcours du client progresse en permanence, ce qui signifie que les acheteurs n'ont jamais à se répéter ou à recommencer. Du point de vue de l'agent, le service client omnicanal peut augmenter la résolution au premier contact. Cependant, votre entreprise doit se concentrer sur la résolution au premier contact et, en fin de compte, sur la valeur ajoutée virtuelle, plutôt que sur le temps moyen de traitement, car il faut plus de temps pour fournir un service conversationnel de qualité.
L'expérience client omnicanale favorise la réussite
Une stratégie omnicanale pleinement opérationnelle apporte de réels bénéfices à votre entreprise. Soixante-six pour cent des clients ont utilisé au moins trois canaux de communication différents pour contacter le service clientèle, de sorte qu'être prêt à fournir un service de qualité sur plusieurs canaux est une nécessité absolue. Près de 87 % des dirigeants du secteur du commerce de détail reconnaissent qu' une stratégie omnicanale transparente est essentielle à la réussite de l'entreprise, mais malheureusement, seuls 8 % d'entre eux affirment y être parvenus. Une bonne expérience client omnicanale est cruciale pour améliorer vos résultats, puisque 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une bonne expérience client et que 49 % des acheteurs ont effectué des achats impulsifs après avoir reçu une expérience plus personnalisée. En fait, les entreprises constatent une augmentation de la fidélisation des clients de 2 à 3 % rien qu'en passant à Kustomer.
Pour donner un sens à ce monde omnicanal, vous devez vous concentrer sur la valeur à vie. Pour augmenter la valeur à vie, vous devez comprendre et motiver vos agents, et leur donner les moyens d'offrir une excellente expérience sur tous les canaux à la fois. Ensemble, Stella Connect et Kustomer vous aident à faire les deux.
