La vie est devenue une série de compromis et de solutions de rechange à la lumière de la pandémie. Les ramassages sur le trottoir sont ma nouvelle norme. Ma boîte de réception est une litanie de confirmations de commandes et de délais de livraison estimés. Le week-end dernier, je me suis rendu dans une quincaillerie locale et j'ai trouvé le message suivant écrit à la main sur un panneau placé devant leur porte : "Sachez ce que vous voulez. Entrez et sortez." Parfois, mes interactions avec les gens semblent purement transactionnelles.
Le monde a changé, et le service à la clientèle évolue avec lui. Les entreprises sont confrontées à une énigme paradoxale : comment conserver notre humanité ? Comment maintenir la confiance dans une période d'incertitude ? Voici trois façons dont les équipes de service client doivent s'adapter à la pandémie mondiale.
L'empathie est le numéro 1.
Les entreprises qui abordent le service à la clientèle avec un niveau d'empathie plus profond ont plus de chances de fidéliser leurs clients et de gagner de nouveaux marchés. Ce concept n'est pas une révélation récente. En fait, The Empathy Business étudie depuis des années l'efficacité de l'empathie dans les affaires. Et qu'ont-ils découvert ? Les organisations qui se concentrent sur l '"impact émotionnel" qu'elles ont sur les employés, les clients et la société sont mieux appréciées et gagnent plus que leurs homologues.
Dans le monde de COVID-19, l'empathie est encore plus nécessaire. Les mesures de quarantaine et l'isolement social entraînent une augmentation de la solitude et d'autres problèmes de santé mentale. Pensez-y de cette façon : que se passe-t-il si votre organisation offre la seule interaction sociale qu'une personne aura pendant toute une journée ? Armé de cette information, comment devriez-vous modifier votre parcours client ?
Commencez petit. Utilisez vos données. Étudiez la façon dont vos clients utilisent vos outils et services. Où se heurtent-ils à des obstacles ? Où facilitez-vous la vie de vos clients ? Prenez-en note et ajustez. Consignez vos FAQ dans un endroit accessible, comme une base de connaissances. Ayez la patience d'expliquer clairement les nuances de votre activité et de vos politiques. Par-dessus tout, faites preuve de gentillesse dans toutes vos communications.
L'approche "taille unique" n'est pas une réussite.
Alors que la pandémie se propage, nous avons constaté un pic de conversations pour nombre de nos clients. Et selon une récente enquête menée par Kustomer, le nombre de demandes de renseignements a augmenté de 17 % dans tous les secteurs. Avec cet afflux de communication, il n'est plus logique d'obliger chaque client à appeler le même numéro pour contacter votre entreprise. Il est temps de réfléchir aux canaux que vous utilisez pour gérer les interactions avec les clients et d'investir dans une expérience omnicanale à part entière.
Mais attention : vous devez éviter d'ajouter aveuglément de nouveaux canaux de service sans avoir mis en place une stratégie. Étudiez en profondeur les personas de vos clients et comprenez leurs croyances et comportements respectifs. McKinsey note que "tous les clients ne sont pas les mêmes, et c'est la façon dont ils diffèrent dans leur comportement et leurs préférences - en particulier sur le numérique - qui devrait avoir une influence considérable sur la façon dont les parcours de service sont conçus". Gardez également cela à l'esprit : un petit pourcentage de clients - classés comme la "société hors ligne" - peut être soudainement contraint d'adopter la communication numérique à la lumière des ordres de mise à l'abri. Tenez compte de ces différents clients lorsque vous adaptez vos stratégies de service à la clientèle.
L'automatisation est une nécessité, pas un luxe.
L'augmentation du nombre de demandes de renseignements s'accompagne d'une augmentation des besoins en matière d'intelligence artificielle et de technologies d'apprentissage automatique. Les agents peuvent facilement être submergés par un assaut de nouveaux messages. L'IA peut automatiser certaines des tâches les plus fastidieuses auxquelles ces agents peuvent être confrontés, leur permettant ainsi de se consacrer à des tâches plus importantes.
Réfléchissez à la manière dont vous pouvez détourner les questions les plus fréquemment posées et faire gagner un temps précieux à vos agents. Disons que vous êtes une compagnie aérienne dans le monde d'aujourd'hui. Avec la montée de la pandémie, vous êtes inondé de demandes d'informations sur votre politique de remboursement. Au lieu de demander à votre équipe de répondre à chaque demande individuellement, vous pourriez utiliser l'automatisation pour diffuser des articles pré-rédigés correspondant aux mots-clés de la demande. Non seulement vous faites gagner du temps à votre équipe, mais vous offrez également une meilleure expérience aux clients, qui reçoivent des réponses quasi instantanées à leurs questions. En outre, les déviations infructueuses peuvent constituer un trésor de données pour orienter votre contenu futur.
Ceux qui s'adaptent et ajustent leurs stratégies maintenant peuvent influencer leur destin dans le monde post-pandémique. L'opportunité est là. Nous devons être de bons gestionnaires de notre temps et de nos ressources pour en tirer parti.
