3 formas en que los equipos de atención al cliente deben ajustarse durante COVID-19

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La vida se ha convertido en una serie de compensaciones y soluciones a la luz de la pandemia. Las recogidas en la acera son mi nueva norma. Mi bandeja de entrada es una letanía de confirmaciones de pedidos y plazos de entrega estimados. El fin de semana pasado, fui a una ferretería local y me encontré con el siguiente mensaje escrito a mano en un cartel en la puerta principal: "Sepa lo que quiere. Entra y sal". A veces, mis interacciones con la gente parecen puramente transaccionales.

El mundo ha cambiado, y el servicio al cliente está cambiando con él. Las empresas se enfrentan a un paradójico dilema: ¿cómo conservar nuestra humanidad? ¿Cómo mantener la confianza en una época de incertidumbre? A continuación se exponen tres formas en que los equipos de atención al cliente deben adaptarse a la luz de la pandemia mundial.

La empatía es el número 1.

Las empresas que abordan el servicio al cliente con un nivel de empatía más profundo tienen más probabilidades de mantener la lealtad y ganar nuevos negocios. Este concepto no es una revelación nueva. De hecho, The Empathy Business lleva años estudiando la eficacia de la empatía en los negocios. ¿Y qué han descubierto? Las organizaciones que se centran en el "impacto emocional " que tienen en los empleados, los clientes y la sociedad son más valoradas y ganan más que sus homólogas.

En el mundo de COVID-19, la empatía es aún más necesaria. Las medidas de cuarentena y el aislamiento social suponen un aumento de la soledad y otros problemas de salud mental. Piénsalo de esta manera: ¿qué pasa si tu organización ofrece la única interacción social que un individuo experimentará durante todo un día? Con esta información, ¿cómo debería cambiar el recorrido del cliente?

Empieza con algo pequeño. Utilice sus datos. Estudie el modo en que sus clientes utilizan sus herramientas y servicios. ¿Dónde se encuentran con obstáculos? ¿Dónde está facilitando la vida de sus clientes? Tome nota y haga los ajustes necesarios. Documente sus preguntas frecuentes en un lugar accesible, como una base de conocimientos. Tenga la paciencia de explicar claramente los matices de su negocio y sus políticas. Por encima de todo, practique la amabilidad en toda su comunicación.

La "talla única" no tendrá éxito.

A medida que la pandemia se extiende, hemos visto un aumento de las conversaciones para muchos de nuestros clientes. Y según una encuesta reciente de Kustomer, se ha producido un aumento del 17% de las consultas en todos los sectores. Con esta afluencia de comunicaciones, ya no tiene sentido obligar a todos los clientes a llamar al mismo número para ponerse en contacto con su empresa. En su lugar, ha llegado el momento de ser inteligente en cuanto a los canales que emplea para gestionar las interacciones con los clientes, y ha llegado el momento de invertir en una experiencia omnicanal completa.

Pero cuidado: hay que evitar añadir a ciegas nuevos canales de servicio sin una estrategia. Profundice en las personas de sus clientes y comprenda sus respectivas creencias y comportamientos. McKinsey señala que "no todos los clientes son iguales, y es la forma en que difieren en su comportamiento y preferencias -sobre todo en el ámbito digital- lo que debería influir enormemente en el diseño de los recorridos de servicio". Téngalo en cuenta también: un pequeño porcentaje de clientes -clasificados como la "sociedad offline"- puede verse obligado de repente a adoptar la comunicación digital a la luz de los pedidos de refugio. Tenga en cuenta a estos clientes diferentes a la hora de adaptar sus estrategias de servicio al cliente.

La automatización es una necesidad, no un lujo.

A medida que aumenta el número de consultas, también aumenta la necesidad de inteligencia artificial y tecnologías de aprendizaje automático. Los agentes pueden verse fácilmente abrumados por una avalancha de nuevos mensajes. La IA puede automatizar algunas de las tareas más tediosas que esos agentes pueden encontrar, liberando así su tiempo para trabajos más importantes.

Considere cómo puede desviar las preguntas más frecuentes y ahorrar a sus agentes un tiempo valioso. Digamos que usted es una aerolínea en el mundo actual. Con el aumento de la pandemia, se ve inundado de solicitudes de información sobre su política de reembolso. En lugar de dirigir a su equipo para que responda a cada consulta de forma individual, podría utilizar la automatización para ofrecer artículos preescritos que se ajusten a las palabras clave de la consulta. No sólo protege el tiempo de su equipo, sino que también ofrece una mejor experiencia al cliente, ya que éste recibe respuestas casi instantáneas a sus preguntas. Además, las desviaciones infructuosas pueden proporcionar un tesoro de datos para guiar su contenido futuro.

Quienes se adapten y ajusten sus estrategias ahora pueden influir en su destino en el mundo post-pandémico. La oportunidad está ahí. Tenemos que ser buenos administradores de nuestro tiempo y recursos para aprovecharla.

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