Nous savons tous que les entreprises s'efforcent d'être efficaces - non seulement au sein du service client, mais dans toute l'organisation. Cependant, comme l'expérience client continue à devenir plus importante que le prix et le produit lorsqu'il s'agit de fidélisation, l'objectif des départements CX d'être hautement efficaces peut parfois sembler en contradiction avec le mandat d'efficacité.
Kustomer a voulu connaître le point de vue des travailleurs du CX en première ligne, et a interrogé plus de 120 professionnels pour comprendre ce qu'ils ressentent. Nous avons donc interrogé plus de 120 professionnels pour comprendre ce qu'ils ressentent. Vous trouverez ci-dessous les conclusions de notre étude et les stratégies permettant d'assurer un service client efficace sans compromettre l'expérience client.
Le mandat d'efficacité
Il n'est pas surprenant que la grande majorité des répondants aient déclaré avoir besoin d'être plus efficace. Au total, 92 % des organisations déclarent qu'elles ont besoin de plus d'efficacité, mais 51 % d'entre elles déclarent également que le besoin d'efficacité est plus important qu'il y a un an. Seuls 6 % des répondants ont déclaré que le besoin d'efficacité avait diminué au cours de l'année écoulée.
Qu'il s'agisse d'une récession, d'une pandémie ou de l'évolution des attentes des clients, le succès d'une entreprise peut basculer sans préavis. Les organisations ont fortement ressenti cet impact en 2020, et les lacunes de leurs stratégies, qu'elles n'avaient peut-être pas ressenties il y a un an, leur sautent maintenant aux yeux. L'efficacité n'est peut-être pas la priorité numéro un d'un service clientèle lorsque les affaires sont florissantes et que les ressources sont disponibles. Mais le pouvoir d'un service clientèle efficace ET efficient peut avoir un impact considérable dans les périodes difficiles comme dans les périodes fastes.
Quelques facteurs influent sur l'efficacité des organisations : 63% des personnes interrogées ont déclaré disposer d'un personnel limité, tandis que 44% ont déclaré avoir un budget strict. Au total, 42 % des professionnels du service client ont déclaré ne pas être en mesure de gérer actuellement une assistance 24/7, tandis que les temps d'attente prolongés et l'accès aux bons outils semblent être moins préoccupants pour les organisations de CX.
Cependant, lorsque le personnel et le budget sont réduits de manière inattendue, il est de la plus haute importance de disposer d'outils technologiques qui peuvent minimiser cet impact et faciliter le travail des agents.
Défis associés à la fourniture d'un service clientèle efficace
Il est clair que les professionnels du service à la clientèle savent qu'ils doivent être plus efficaces, mais ne savent pas comment le faire de manière à offrir une expérience positive à leurs clients. Le fait est que tous les clients doivent être servis, et qu'il existe souvent des obstacles pour le faire de manière efficace.
Les demandes difficiles sont la première raison pour laquelle les équipes CX déclarent ne pas pouvoir fournir une assistance efficace. Bien que les outils d'automatisation et de libre-service ne soient pas efficaces pour résoudre les questions difficiles des clients, la mise en œuvre de ces technologies peut en fait libérer du temps aux agents pour qu'ils s'attaquent à ces tâches intrinsèquement plus longues. Au lieu de répondre à des demandes simples telles que des questions sur les produits et les politiques, les équipes du service clientèle peuvent consacrer plus de temps à une assistance de plus haut niveau et à l'établissement de relations.
Les politiques peu claires ou inconnues constituent un autre obstacle majeur à la fourniture d'une assistance efficace. Lorsque les agents doivent chercher des informations précises dans différents systèmes, les clients en pâtissent. Assurez-vous que vous disposez d'une solution capable de faire apparaître les informations pertinentes sur les politiques, avec la possibilité de les mettre à jour en temps réel au fur et à mesure que les politiques évoluent et changent. Des chatbots intelligents peuvent même puiser dans cette base de connaissances et fournir instantanément aux consommateurs des informations très pertinentes et toujours exactes.
Au-delà de la nature des demandes des clients, il existe d'autres facteurs externes qui, selon les clients, les empêchent d'adopter des outils d'efficacité.
Les principales raisons pour lesquelles les organisations n'adoptent pas d'outils d'efficacité sont le manque d'adhésion de la direction et le manque de budget, qui, sans surprise, vont de pair. Si les dirigeants ne comprennent pas l'intérêt d'adopter des outils d'efficacité, ils ne leur alloueront probablement pas de budget.
Ironiquement, l'adoption d'outils d'efficacité pourrait complètement transformer une organisation CX d'un centre de coûts en un centre de profits, ce qui bénéficierait non seulement aux cadres mais aussi à l'entreprise dans son ensemble. Pensez-y : le temps, c'est de l'argent, et lorsque du temps humain précieux est consacré à des tâches de bas niveau que la technologie peut gérer, personne n'en profite. Marquer les conversations, acheminer les conversations, répondre à des questions très simples... toutes ces tâches peuvent être subalternes et épuisantes pour les agents du service clientèle. Avec l'avènement de la technologie, les agents du service clientèle ne doivent plus être relégués à des tâches de bas niveau et peuvent jouer un rôle plus important au sein d'une organisation.
Non seulement les agents passeront leur temps à répondre aux demandes plus difficiles et plus importantes des clients, mais ils auront également le temps de construire des relations durables, d'entrer en contact avec les clients de manière proactive, de faire en sorte que les clients se sentent écoutés et appréciés, et même de conclure davantage d'affaires. Ce temps passé par les agents contribuera véritablement au résultat net d'une entreprise, en augmentant la fidélité, la défense et le sentiment de marque.
Pour connaître tous les résultats de la dernière étude de Kustomer, y compris la répartition par secteur et par taille d'entreprise, téléchargez le rapport complet sur l'efficacité. ici.
