Faire plus avec moins semble être le combat de la plupart des chefs d'entreprise de nos jours. Il est intéressant, et malheureux, qu'il faille une pandémie pour que les entreprises commencent à se concentrer sur l'efficacité. Mais les problèmes que vous aviez l'habitude d'ignorer vous sautent maintenant aux yeux.
Le problème de la recherche de l'efficacité est qu'elle se fait souvent au détriment de l'expérience globale du client. La réponse facile à la réduction des coûts serait de réduire le personnel, ce qui rendrait plus difficile l'accès à l'assistance et retarderait les réponses. Mais le résultat de cette stratégie se traduirait en fin de compte par des clients mécontents. Et croyez-moi, les clients n'oublieront pas cette mauvaise expérience lorsque les choses reviendront à la "normale". Les entreprises capables de faire plus avec moins de manière à répondre aux attentes, voire à les dépasser, sont celles qui sortiront de cette pandémie avec une clientèle encore plus fidèle.
Alors comment y parvenir ? Comment réduire considérablement les coûts sans dégrader le niveau d'assistance ? Découvrez nos cinq conseils pour un service client efficace et performant :
1. Optimisez vos opérations
Corrigez les éléments de votre produit qui incitent les clients à vous contacter en premier lieu. Il peut s'agir d'offrir la possibilité de suivre l'état d'une commande ou d'effectuer un retour sans contacter le service clientèle.
2. Augmentez vos offres de self-service
L'époque où l'on mettait en place une page de FAQ en espérant que vos clients trouvent les bonnes réponses est révolue. Vous devez tirer parti de l'automatisation intelligente pour mettre les bonnes informations à la disposition de vos clients au moment précis où ils en ont besoin. Avec des outils tels que les chatbots alimentés par l'IA, vous avez la possibilité non seulement d'extraire des informations exactes des articles de la base de connaissances, mais aussi de permettre aux clients de réaliser des actions par eux-mêmes.
3. Dotez vos agents d'une meilleure technologie
Vos agents ne devraient pas perdre de temps à rechercher des informations essentielles dans plusieurs systèmes. J'ai vu des exemples d'entreprises qui recherchaient des informations dans plus de huit systèmes pour traiter un seul problème client. Comment les agents sont-ils censés être efficaces si leur écran d'ordinateur est couvert de post-it et qu'ils ont plusieurs onglets ouverts ? Trouvez une solution comme Kustomer qui se connecte à tous vos principaux systèmes d'administration et permet aux agents de rechercher et de prendre des mesures sur les données dans la plateforme à partir de laquelle ils opèrent déjà. L'exemple ci-dessous montre comment un service de livraison peut consolider toutes les informations clés relatives aux commandes directement dans Kustomer.
4. Itinéraire intelligent
Vous devez être en mesure d'acheminer les problèmes vers la bonne équipe en fonction du type de problème, de la valeur du client, des compétences ou de la capacité. Il n'y a pas d'expérience pire que de chatter avec le support et d'entendre : "Désolé, je n'ai pas la réponse à cette question, mais laissez-moi vous transférer vers l'équipe qui l'a". N'obligez pas le client à deviner lequel des dix numéros de téléphone est le bon à appeler, ni à envoyer des e-mails à plusieurs services pour résoudre son problème. Au lieu de cela, utilisez une technologie d'acheminement basée sur des mots clés ou, mieux encore, sur des objets personnalisés concernant le client (statut, valeur de la commande, pays, etc.).
5. Prendre de l'avance sur les problèmes
Contactez les clients de manière proactive avant qu'ils ne vous contactent. Anticipez les problèmes, tels que les problèmes d'exécution et les retards dus à la météo, ou expliquez aux clients comment vous veillez à leur sécurité et à leur santé en période d'incertitude. Utilisez une plateforme comme Convey pour offrir une transparence totale sur le cycle de vie de la livraison. Utilisez ensuite une plateforme comme Kustomer pour dialoguer avec les clients sur la base des mises à jour des livraisons.
Nous espérons que ces cinq conseils vous ont été utiles. Le plus important est de trouver un équilibre entre faire plus avec moins, tout en s'assurant que les attentes des clients sont satisfaites... ou même dépassées !
