Chaque consommateur a des attentes différentes quant à la manière dont il estime devoir être traité par les organisations avec lesquelles il fait affaire. Je n'hésiterais peut-être pas à demander un remboursement intégral et des excuses lorsque je me sens lésé, alors que vous ne seriez pas du genre à être aussi exigeant.
Mais si nous avons tous nos petites différences, il est également vrai que les attentes des consommateurs évoluent généralement avec le temps et présentent des différences générationnelles évidentes. L'année qui vient de s'écouler a été marquée par de nombreux changements, et les entreprises peuvent avoir l'impression de ne pas savoir ce que demandent leurs consommateurs. Nous avons voulu tirer le rideau.
Kustomer a interrogé plus de 550 consommateurs américains pour mieux comprendre ce qu'ils attendent de l'expérience client, les domaines dans lesquels les entreprises ne répondent pas aux attentes et l'évolution des attentes entre les générations. Selon nos recherches, 79 % des consommateurs affirment que le service à la clientèle est extrêmement important lorsqu'ils décident où faire leurs achats, et de nombreux consommateurs sont plus exigeants que jamais quant à l'endroit où ils dépensent leur argent. Lisez la suite pour connaître les résultats de notre étude et les stratégies permettant de répondre aux exigences croissantes des consommateurs. Vous pouvez télécharger le rapport complet ici.
Nous devons traiter les clients comme des êtres humains
Si l'année 2020 nous a appris quelque chose, c'est que l'empathie est de la plus haute importance dans les relations avec les clients. Alors que le monde a radicalement changé et que les individus ressentent plus de stress et d'anxiété que jamais auparavant, la possibilité d'égayer la journée de quelqu'un par une simple interaction de soutien a un impact énorme.
Selon notre enquête, 69 % des consommateurs s'attendent à ce qu'une organisation donne la priorité à leur problème s'ils sont contrariés. Grâce à une combinaison d'analyse des sentiments et de routage intelligent, votre plateforme de service client devrait être en mesure de faire passer les clients mécontents ou fidèles en tête de file et de leur apporter immédiatement l'aide de l'agent le plus approprié.
En outre, 53 % des consommateurs attendent d'une entreprise qu'elle les connaisse et personnalise ses interactions. Pour créer ces relations significatives, les entreprises doivent adopter une technologie qui leur permet de voir l'historique, les problèmes et le comportement des clients en contexte, quelle que soit la plateforme. Selon Amy Coleman, directrice du CX chez Lulus.com, l'humanité du service client se perd souvent dans les environnements de centres d'appels. "Je pense que l'un des inconvénients des systèmes de billetterie de la vieille école est qu'il ne s'agit plus de personnes. Cela devient presque une saisie de données pour les agents qui travaillent sur la même chose. Il s'agit de savoir combien de tickets il y a", a déclaré Coleman. "Nous n'y avons jamais pensé en termes d'êtres humains qui sont à l'extrémité de la réception. Et je pense que c'est ce que Kustomer a vraiment fait pour nous, il nous a permis de passer du temps avec les êtres humains qui sont sur l'autre ligne et de passer plus de temps à développer notre équipe."
Une chose est claire : les consommateurs s'attendent à ce que les détaillants sachent comment ils ont interagi dans le passé, quels problèmes ils ont rencontrés, et ils veulent que les organisations fassent activement amende honorable. Un nombre impressionnant de consommateurs (76 %) attendent des entreprises qu'elles assurent un suivi proactif et les contactent en cas de problème. Qu'il s'agisse d'une tempête hivernale qui retarde une expédition, d'une nouvelle politique de sécurité ou d'un problème d'exécution, la communication proactive n'est pas seulement un avantage appréciable, c'est désormais une attente. La communication proactive peut apporter encore plus de valeur lorsque vous l'utilisez pour des actions telles que le réengagement de clients mécontents ou complaisants, et la fidélisation à la marque par des offres ciblées. Assurez-vous que votre plateforme est en mesure d'envoyer des messages groupés, en ciblant des segments de clientèle spécifiques sur la base de vos données uniques, comme les commandes, la localisation ou le CSAT. En un rien de temps, votre équipe de service clientèle passera d'un centre de coûts à un centre de profits.
Le besoin de rapidité en CX
Nous sommes tous passés par là. Trop de choses à faire, trop peu de temps. Cette tournure de phrase est encore plus pertinente pour les organisations de service à la clientèle. Offrir un service en temps réel est intrinsèquement difficile si l'on ne dispose pas de ressources illimitées, surtout pendant les périodes d'affluence. Mais c'est vraiment ce que vos clients attendent.
Soixante et onze pour cent des consommateurs estiment que leur problème devrait être résolu immédiatement après avoir contacté le service clientèle, mais 52 % d'entre eux déclarent avoir été confrontés à des temps d'attente supérieurs à quinze minutes. Il s'agit d'un nombre considérable de consommateurs dont les attentes ne sont pas satisfaites.
Heureusement, grâce à l'automatisation et à l'intelligence artificielle (IA), les entreprises ont désormais la possibilité de proposer davantage d'options en libre-service, libérant ainsi le temps des agents pour une assistance complexe et proactive. En fait, 53 % des consommateurs préfèrent le libre-service au dialogue avec un représentant de l'entreprise, ce qui signifie que les expériences alimentées par l'IA répondent à leurs besoins. Les outils tels que les chatbots sont de plus en plus populaires auprès des entreprises et des consommateurs, 53 % d'entre eux affirmant que les chatbots améliorent l'expérience client. Ils peuvent être utilisés pour recueillir des informations initiales, répondre à des questions simples et diriger les clients vers un centre d'assistance si une intervention humaine n'est pas nécessaire.
Ces outils font gagner du temps au client et à l'agent, et augmentent le temps consacré au problème réel plutôt qu'à la collecte d'informations et à l'assistance de bas niveau. En outre, 42 % des consommateurs ont déclaré qu'ils seraient prêts à acheter un produit ou un service auprès d'un chatbot. Les chatbots alimentés par l'IA passent ainsi d'un outil de déviation à un générateur de revenus, avec la possibilité de suggérer des produits similaires ou de répondre à des questions sur lesquelles les consommateurs ont besoin de précisions avant d'acheter.
Pour lire le rapport complet, y compris les données sectorielles et démographiques, cliquez ici.
