Cada consumidor tiene una expectativa diferente sobre cómo cree que debe ser tratado por las organizaciones con las que hace negocios. Quizás yo no dudaría en pedir un reembolso completo y una disculpa cuando considere que me han perjudicado, mientras que a usted no se le pillaría siendo tan exigente.
Pero, aunque todos tenemos nuestras pequeñas diferencias, también es cierto que las expectativas de los consumidores suelen cambiar con los tiempos, y tienen claras diferencias generacionales. Este último año ha traído una cantidad importante de cambios, y las empresas pueden sentirse más a oscuras sobre lo que demandan sus consumidores. Hemos querido descorrer esa cortina.
Kustomer encuestó a más de 550 consumidores estadounidenses para comprender mejor lo que esperan de la experiencia del cliente, en qué aspectos las organizaciones se quedan cortas y cómo han cambiado las expectativas entre generaciones. Según nuestro estudio, el 79% de los consumidores afirma que el servicio de atención al cliente es extremadamente importante a la hora de decidir dónde comprar, y muchos consumidores son más exigentes que nunca con el lugar donde gastan su dinero. Siga leyendo para conocer las conclusiones de nuestro estudio y las estrategias para satisfacer las crecientes demandas de los consumidores. Puede descargar el informe completo aquí.
Debemos tratar a los clientes como seres humanos
Si el año 2020 nos ha enseñado algo, es que la empatía es de suma importancia cuando se trata de clientes. Dado que el mundo ha cambiado drásticamente y las personas sienten más estrés y ansiedad que nunca, el potencial de alegrar el día de alguien con una simple interacción de apoyo es enormemente impactante.
Según nuestra encuesta, el 69% de los consumidores esperan que una organización dé prioridad a su problema si están molestos. Mediante una combinación de análisis de sentimientos y enrutamiento inteligente, su plataforma de atención al cliente debería ser capaz de trasladar a los clientes molestos o leales a la parte delantera de la línea y conseguir inmediatamente la ayuda del agente más adecuado.
Además, el 53% de los consumidores espera que una empresa les conozca y personalice su forma de interactuar. Para crear estas relaciones significativas, las empresas deben adoptar una tecnología que les permita ver el historial, los problemas y el comportamiento del cliente en su contexto, independientemente de la plataforma. Según Amy Coleman, Directora de CX en Lulus.com, la humanidad del servicio al cliente se pierde a menudo en los entornos de los centros de llamadas. "Creo que una de las desventajas de los sistemas de tickets de la vieja escuela es que ya no se trata de personas. Se convierte casi en una entrada de datos para los agentes que trabajan en lo mismo. Se trata de cuántas entradas hay", dice Coleman. "Nunca pensamos en términos de los seres humanos que están en el extremo receptor. Y creo que eso es lo que realmente ha hecho Kustomer por nosotros, nos ha permitido dedicar tiempo a los seres humanos que están en la otra línea y dedicar más tiempo a desarrollar nuestro equipo".
Una cosa está clara en todos los casos: los consumidores esperan que los minoristas sepan cómo han interactuado en el pasado, qué problemas han encontrado y quieren que las organizaciones reparen activamente los daños. Un 76% de los consumidores espera que las empresas realicen un seguimiento proactivo y se pongan en contacto con ellos si hay un problema. Tanto si se trata de una tormenta de invierno que retrasa un envío, como de una nueva política de seguridad o de un problema de cumplimiento, la comunicación proactiva no sólo es una buena ventaja, sino que ahora es una expectativa. La comunicación proactiva puede proporcionar aún más valor cuando se utiliza para acciones como volver a atraer a los clientes insatisfechos o complacientes, y construir la lealtad a la marca con ofertas específicas. Asegúrese de que su plataforma pueda enviar mensajes masivos, dirigidos a segmentos específicos de clientes en función de sus datos exclusivos, como los pedidos, la ubicación o el CSAT. En poco tiempo, su equipo de atención al cliente pasará de ser un centro de costes a un centro de beneficios.
La necesidad de velocidad en CX
Todos hemos pasado por eso. Demasiadas cosas que hacer, demasiado poco tiempo. Esta frase es aún más pertinente para las organizaciones de servicio al cliente. Ofrecer un servicio en tiempo real es intrínsecamente difícil si no se dispone de recursos infinitos, especialmente durante los periodos de máxima actividad comercial. Pero es realmente lo que sus clientes esperan.
El71% de los consumidores cree que su problema debería resolverse inmediatamente al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, pero el 52% afirma haber experimentado tiempos de espera superiores a quince minutos. Es una cantidad enorme de consumidores cuyas expectativas no se están cumpliendo.
Por suerte, gracias a la automatización y la inteligencia artificial (IA), las empresas tienen ahora la oportunidad de ofrecer más opciones de autoservicio, liberando el tiempo de los agentes para una asistencia compleja y proactiva. De hecho, el 53% de los consumidores prefiere el autoservicio a hablar con un representante de la empresa, lo que significa que las experiencias impulsadas por la IA satisfacen sus necesidades. Herramientas como los chatbots son cada vez más populares tanto para las empresas como para los consumidores, ya que el 53% de los consumidores afirma que los chatbots mejoran la experiencia del cliente. Pueden utilizarse para recopilar información inicial, responder a preguntas sencillas y dirigir a los clientes a un centro de ayuda si no es necesaria la intervención humana.
Estas herramientas ahorran tiempo tanto al cliente como al agente, y aumentan el tiempo dedicado al problema real en lugar de a la recopilación de información y a la asistencia de bajo nivel. Además, el 42% de los consumidores declararon que estarían dispuestos a comprar un producto o servicio a un chatbot. Esto hace que los chatbots con IA pasen de ser una herramienta de desvío a un generador de ingresos, con la capacidad de sugerir productos similares o responder a preguntas que los consumidores necesitan aclarar antes de comprar.
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