Le client moderne veut acheter un produit, mais il ne veut pas être traité comme une transaction. Il attend une expérience - et si cette expérience est positive, l'achat unique devient souvent une interaction à vie avec une entreprise qui comprend ses désirs, ses besoins, ses difficultés et son histoire. Malheureusement, la plupart des entreprises vivent encore au début de l'âge des ténèbres numériques, traitant leurs clients comme des tickets dans une file d'attente plutôt que comme des individus ayant de réels désirs et préoccupations.
D'après une récente enquête menée sur le site Kustomer , trois quarts des consommateurs âgés de 25 à 34 ans attendent des communications personnalisées de la part des détaillants, alors que seulement 60 % des personnes âgées de 65 ans et plus sont d'accord avec cette notion. Cela signifie que la personnalisation est en train de devenir la nouvelle norme, en particulier auprès de la jeune génération, et qu'elle ne fera que croître.
Mais au lieu de mobiliser leurs vastes réserves de données pour identifier et engager de manière proactive des clients spécifiques, de nombreuses entreprises s'appuient encore sur des modèles de service client dépassés qui leur font perdre de l'argent et du temps. Cette approche peu judicieuse frustre les clients et peut nuire aux résultats de l'entreprise. Un mauvais service client coûte 62 milliards de dollars par an aux entreprises, et le manque de personnalisation a incité 41 % des Américains à changer de marque au cours de la seule année dernière.
D'un autre côté, les entreprises qui connaissent vraiment leurs clients - qu'il s'agisse de leurs achats précédents, de leurs conversations avec le service clientèle ou de leurs canaux de communication préférés - connaissent souvent une croissance à deux chiffres, et près de la moitié des clients dépensent davantage lorsque leurs expériences sont adaptées à leurs souhaits et besoins particuliers.
Pour fidéliser leurs clients sur un marché numérique de plus en plus saturé et concurrentiel, les entreprises doivent apprendre à répondre rapidement et de manière transparente aux besoins et aux préoccupations des clients dès qu'ils se présentent. En d'autres termes, elles doivent utiliser des données en temps réel pour avoir une vue à 360 degrés de leurs clients, puis utiliser ces données pour offrir des interactions pertinentes, personnalisées et utiles qui donnent au client le sentiment d'être vu et entendu. Cette approche transformera les clients, qui ne seront plus des clignotants en attente, mais de véritables personnes. Et lorsque les clients sont traités comme des personnes, ils sont plus susceptibles de devenir non seulement des acheteurs réguliers, mais aussi vos plus fidèles supporters.
Pour savoir comment obtenir un soutien personnalisé en trois étapes simples, téléchargez notre guide complet de personnalisation.
